Försäkringsanvändningsfall
Försäkringsorganisationer använder Adobe Experience Platform för att sammanställa uppgifter från försäkringstagarna i olika system för hantering, skadeanmälan och kundinteraktion för att leverera personaliserad kommunikation i alla skeden av kundrelationen. Genom att koppla beteendesignaler till policy- och anspråksinformation kan försäkringsbolagen aktivt engagera kunderna med relevanta erbjudanden, aktuella uppdateringar och meningsfull support som driver lojalitet och livstidsvärde.
Förnyelsekampanjer för policyer
Skicka personliga påminnelser och erbjudanden om förnyelse av avtal baserat på varje kunds policyhistorik, kravregister och disponeringsinställningar. Relevant förlängning i rätt tid minskar andelen annullationer av försäkringsavtal och stärker långsiktiga kundrelationer genom att göra det enkelt för försäkringstagarna att förstå sina alternativ och vidta åtgärder.
Affärspåverkan
Organisationer som implementerar personaliserade förnyelsekampanjer ser förbättrade förnyelsegrader, vilket direkt minskar kundbortfallet och skyddar återkommande premieintäkter.
Implementera
Använd mönstret Orchestrated Journey i flera steg. Detta tillvägagångssätt bygger upp en tidsbestämd förnyelsesekvens som går från det första meddelandet till eskalerande påminnelser och, vid behov, ett slutligt brådskande meddelande som anpassar avbrottet och erbjudandet baserat på om försäkringstagaren har varit engagerad i tidigare kontaktytor. Det här är det rätta mönstret när timingen styrs av ett kontraktsdatum i stället för en diskret kundhändelse, och affärsmetoden kräver ett sekvensflöde med flera meddelanden under 30 dagar eller mer med villkorlig förgrening baserad på engagemang - händelseutlösta meddelanden hanterar reaktiva svar på diskreta händelser men inte kan hantera den kalenderbaserade schemaläggningslogiken eller eskaleringsberoenden som krävs för en förnyelsekampanj.
Tekniska överväganden
- Integrera med policyhanteringssystemet för att ta emot händelser för förnyelsedatum och aktuell policyinformation, för att säkerställa att meddelandena återspeglar korrekt täckning och premiuminformation.
- Använd datastyrningsetiketter på alla personligt identifierbara och finansiella policydata för att följa statliga försäkringsbestämmelser och integritetskrav.
- Konfigurera spärrregler för att förhindra att meddelanden om förnyelse skickas till försäkringstagare som redan har förnyat eller som har aktiva anspråk som kan påverka deras förnyelsevillkor.
- Koordinera timingen med agent- eller mäklaruppdrag så att direktmeddelanden till kunder som är anpassade till alla utdataområden som den tilldelade agenten också kan genomföra.
Produktrekommendationer för korsförsäljning
Rekommendera ytterligare försäkringsprodukter som livförsäkring, hemförsäkring eller automatisk täckning baserat på varje kunds befintliga policyer, livsfas och riskprofil. Personaliserade produktrekommendationer hjälper försäkringstagarna att upptäcka luckor i försäkringsskyddet och skapa en mer komplett skyddsportfölj.
Affärspåverkan
Personaliserade rekommendationer för korsförsäljning ger bättre konverteringsgrad för korsförsäljning, vilket ökar antalet policyer per hushåll och kundens totala livstidsvärde.
Implementera
Använd mönstret Offer Decisioning. Vid beslut i realtid utvärderas varje kunds befintliga täcknings-, Live-stage- och beteendesignaler för att välja den mest relevanta produktrekommendationen från den tillgängliga katalogen. Detta är det rätta mönstret när produktvalet måste ta hänsyn till regler för behörighet, riktlinjer för teckning och krav på lämplighet enligt gällande bestämmelser - begränsningar som kräver styrd beslutslogik snarare än enbart beteendeaffinitetrankning.
Tekniska överväganden
- Integrera policydata från alla produktrader i en enhetlig kundprofil så att beslutsmotorn får en fullständig bild av den befintliga täckningen när rekommendationer väljs.
- Konfigurera berättiganderegler i beslutsmodellen för att utesluta produkter som en kund redan har eller som står i konflikt med garantiriktlinjerna för deras riskprofil.
- Engagera era jurister och efterlevnadsteam för att validera att reglerna för produktrekommendationsberättigande överensstämmer med tillämpliga krav på marknadsföring och lämplighet för statliga försäkringar innan de publiceras.
- Koordinera beslutsutdata med agentportalen så att rekommenderade produkter visas för tilldelade agenter som kan ha direktkonversationer med kunden.
Anspråksprocess för Personalization
Anpassa kundprocesskommunikation, statusuppdateringar och supportresurser baserat på typ av anspråk, kundpreferenser och anspråkshistorik. En transparent, välkommunicerad upplevelse av skadeståndsanspråk minskar oron under stressiga stunder och skapar bestående förtroende hos försäkringstagarna.
Affärspåverkan
Personaliserade meddelanden om ersättningsanspråk ger bättre kundnöjdhetspoäng, minskar antalet klagomål och ökar sannolikheten för att policyn ska förnyas efter ett anspråk.
Implementera
Använd mönstret Orchestrated Journey i flera steg. Anspråksprocessen är en flerstegsupplevelse med distinkta faser - registrering, utredning, justering och avveckling - som alla kräver skräddarsydd kommunikation och anpassningsbar timing. Det här är det rätta mönstret när användningsfallet kräver ett sekvensflöde med flera meddelanden över dagar med villkorlig förgrening baserad på anspråksstatushändelser - ett enda utlöst meddelande kan inte hantera beroendelogiken mellan sekventiella anspråksfaser.
Tekniska överväganden
- Integrera med anspråkshanteringssystemet för att få statusändringshändelser i realtid som hjälper kunden genom rätt kundresa.
- Designa logik för förgreningslogik som anpassar ton och innehåll för meddelanden baserat på anspråkstyp, som automatisk kollision jämfört med skadeståndsanspråk.
- Implementera undertryckningsregler vid aktiva förfrågningar för att förhindra att marknadsförings- eller korsförsäljningsmeddelanden når kunder vid känsliga tillfällen.
- Se till att alla anspråksrelaterade data som flödar in i kundprofilen är märkta med lämpliga begränsningar för datastyrning för att förhindra att de används utanför tjänstekommunikationen.
Riskbedömning och förebyggande
Tillhandahåll personaliserad riskbedömningsinformation och tips för förebyggande åtgärder baserat på varje kunds policytyp, geografiska placering och specifika riskfaktorer. Proaktiv riskutbildning hjälper försäkringstagarna att minska sin exponering för förlust, vilket gynnar både kunden och försäkringsgivaren.
Affärspåverkan
Personaliserade riskförebyggande åtgärder främjar ökat engagemang och minskar antalet kundförfrågningar och ger nöjdare kunder.
Implementera
Använd mönstret Orchestrated Journey i flera steg. Riskförebyggande utbildning är mest effektiv som en kontinuerlig multipekresa som levererar relevant vägledning över tid och som anpassas baserat på kundengagemang och säsongsrelaterade riskfaktorer. Det här är det rätta mönstret när resan måste leverera innehåll under längre perioder med säsongsrelaterade timingjusteringar och engagemangsbaserad förgrening - händelseutlösta meddelanden kan inte hantera prediktiv schemaläggning eller den flerstegskadens som krävs för en hållbar utbildning.
Tekniska överväganden
- Integrera med riskdataoperatörer från tredje part för information om väder, geografiska risker och egendomsrisker som berikar kundprofiler med platsspecifika riskpoäng.
- Utforma logik för säsongsresan som levererar relevant förebyggande innehåll före högriskperioder, t.ex. förberedelser inför orkansäsongen för kustförsäkringstagare eller vädertips för kallt klimat.
- Använd datastyrningsetiketter för att skilja riskbedömningsdata som används för kundutbildning från data som används i försäkringsbeslut.
- samordna riskförebyggande innehåll med försäkringstagarens specifika täckning så att rekommendationer är relevanta för de risker som deras policy faktiskt omfattar.
Meddelanden om principändringar
Skicka personaliserade meddelanden om policyändringar, disponeringsuppdateringar och nya alternativ baserat på varje kunds specifika policy och kommunikationsinställningar. Tydliga meddelanden håller försäkringstagarna informerade och minskar förvirringen om deras täckningsstatus.
Affärspåverkan
Anmälningar om personaliserade policyändringar ger bättre bekräftelsegrad för meddelanden, vilket minskar antalet kundförfrågningar och förbättrar den övergripande förståelsen för försäkringstagarna.
Implementera
Använd mönstret Händelseutlöst meddelanden. Principändringshändelser från administrationssystemet fungerar som naturliga utlösare för omedelbara, relevanta meddelanden via varje kunds önskade kanal. Det här är det rätta mönstret när utlösaren är en systemhändelse (principändring) snarare än kundbeteende, och den kommunikation som krävs är omedelbar och reaktiv i stället för en kontinuerlig vårdsekvens.
Tekniska överväganden
- Integrera med policyadministrationssystemet för att fånga upp händelser om godkännande, ändring och förnyelse i realtid, så att meddelandena speglar det senaste policytillståndet.
- Samarbeta med juristteamet för att bekräfta att meddelanden om policyändringar uppfyller tillämpliga krav på tidsinställning, språk och leveranskanal innan ni aktiverar automatiserad kommunikation.
- Konfigurera logik för kanalprioritet baserat på hur brådskande och typ av ändring är - t.ex. kan sänkta täckningar göra det möjligt att skapa mer omedelbara kanaler än informationsuppdateringar.
- Bibehåll en leveransverifieringskedja för alla meddelanden om policyändringar som stöd för regelefterlevnad och tvistlösning.
Återvinning av offertbortfall
Engagera kunder som började men inte slutförde en försäkringsoffert med personaliserade uppföljningsmeddelanden och skräddarsydda erbjudanden igen. Med hjälp av ett system för snabb återställning kan potentiella kunder återgå till offertprocessen och ta itu med vanliga hinder för slutförande.
Affärspåverkan
Kampanjer för att återhämta offerter ökar antalet slutförda offerter och konverterar fler potentiella kunder till försäkringstagare och minskar kundvärvningskostnaderna.
Implementera
Använd mönstret Händelseutlöst meddelanden. Avbruten offert är en beteendehändelse som utlöser snabb uppföljning medan den potentiella kundens intresse och avsikter fortfarande är aktuella. Det här är det rätta mönstret när ett diskret kundbeteende (övergivna kunder) är utlösaren och det svar som krävs är tidskänsligt återengagemang - snarare än en interaktionssekvens i flera steg eller komplexa beslut om erbjudanden.
Tekniska överväganden
- Integrera med offertplattformen online för att fånga upp övergivna händelser tillsammans med de offertdetaljer som kunden redan har angett, vilket möjliggör personaliserat återengagemang.
- Konfigurera timingregler som balanserar skyndsamhet med respekt - inledande uppföljning inom några timmar, med ett begränsat antal efterföljande påminnelser under de följande dagarna.
- Använd regler för samtycke och integritet för att säkerställa att uppföljning endast skickas till presumtiva som har valt att marknadsföra meddelanden, särskilt för kunder som ännu inte har etablerat ett politiskt förhållande.
- Inkludera djupa länkar som returnerar potentiella kunder direkt till deras sparade offert i stället för att kräva att de startar om processen från början.
Rabatt och besparingar
Identifiera och förmedla anpassade rabattmöjligheter - som paketering, säkra drivrutiner, lojalitet och papperslösa faktureringsrabatter - baserat på varje kunds profil och beteende. Proaktiv information om besparingar visar på värde och stärker förhållandet mellan pris och värde.
Affärspåverkan
Personaliserade rabatter och sparkonton ger bättre rabattutnyttjande, nöjdare kunder och lägre prisstyrda inköp.
Implementera
Använd mönstret Offer Decisioning. Vid beslut i realtid utvärderas varje kunds behörighet att få rabatt och den mest effektiva besparingsmöjligheten som presenteras vid rätt tillfälle väljs ut. Det här är det rätta mönstret när rabattvalet måste ta hänsyn till stackningsbegränsningar, regelbegränsningar och korrekta aktuariella beräkningar - begränsningar som kräver styrd beslutslogik snarare än enkla behörighetskontroller.
Tekniska överväganden
- Integrera med betygs- och faktureringssystemen för att beräkna rätt rabattberättigande och möjliga besparingar för varje kund i realtid.
- Konfigurera beslutsregler som tar hänsyn till rabattbegränsningar och säkerställer att de sparbelopp som kommuniceras är faktiskt korrekta och godkända av pristeamet.
- Tillämpa statsspecifika regler för rabattmeddelanden, eftersom vissa delstater har begränsningar för hur försäkringsrabatter kan marknadsföras och tillämpas.
- Spåra rabattens användningsresultat för att kontinuerligt förfina beslutsmodellen och prioritera de sparmeddelanden som får flest poäng i olika kundsegment.
Förebyggande av skadeståndsbedrägerier
Använd intelligent upptäckt av bedrägeri för att identifiera misstänkta anspråksmönster och personalisera kommunikationen med utredningar samtidigt som kundens förtroende upprätthålls. Effektiv förebyggande av bedrägeri skyddar ärliga försäkringstagare genom att hålla premierna rättvisa och se till att legitima fordringar behandlas snabbt.
Affärspåverkan
Intelligenta program för förebyggande av skadeståndsanspråk ger en förbättrad frekvens för upptäckt av bedrägerier och minskar antalet bedrägliga utbetalningar samt sänker de totala skadekostnaderna.
Implementera
Använd mönstret Händelseutlöst meddelanden. Riskbedömningsincidenter för bedrägeri utlöser lämpliga granskningsmeddelanden och processjusteringar i realtid, vilket säkerställer att flaggade anspråk får omedelbar uppmärksamhet. Detta är det rätta mönstret när en systemhärledd händelse (bedrägeririsk score) är utlösaren och den nödvändiga åtgärden är omedelbar intern processanpassning med noggrann kundkommunikation - snarare än en flerstegsresa eller ett beslutsscenario.
Tekniska överväganden
- Integrera riskpoäng för bedrägeri från anspråksanalyssystemet i kundprofilen och använd strikta datastyrningsetiketter för att förhindra att data från bedrägeriutredningar visas i kundcentrerad kommunikation.
- Utforma kommunikationsvägar som bibehåller en professionell, respektfull ton för kunder vars påståenden håller på att granskas, och som bevarar relationen oavsett undersökningsresultat.
- Implementera rollbaserade åtkomstkontroller för att säkerställa att bedrägeriindikatorerna endast är synliga för behöriga utredningsgrupper och aldrig kommer att visas i standardagenternas eller kundtjänsternas vyer.
- Koordinera med identitetsupplösningstjänsten Adobe Experience Platform för att identifiera mönster i relaterade profiler, till exempel delade adresser eller telefonnummer som är länkade till flera misstänkta anspråk.
Program för att förebygga och skydda hälsa
Anpassa kommunikationen om hälsoprogram, påminnelser om deltagande och belöningsmeddelanden för hälso- och livförsäkringskunder utifrån deras mål och engagemang. Aktiva program för hälsovård förbättrar utfallet för försäkringstagarnas hälsa och skapar en starkare och mer engagerad kundbas.
Affärspåverkan
Kommunikation om program för personaliserad välbefinnande och förebyggande åtgärder främjar ökat deltagande i programmet, vilket bidrar till bättre hälsoresultat och minskad frekvens för skadeståndskrav.
Implementera
Använd mönstret Orchestrated Journey i flera steg. Välfärdsprogram är varaktiga engagemangsupplevelser med milstolpar, utmaningar och belöningar som kräver adaptiv samordning baserat på varje deltagares aktivitet och framsteg. Det här är det rätta mönstret när användningsexemplet kräver ett långsiktigt, flermeddelandeflöde med engagemangsbaserad förgrening och anpassningsbara timingjusteringar - händelseutlösta meddelanden kan inte hantera komplex milstolpe-logik eller behovet av att justera kommunikationsstängsel baserat på kontinuerlig aktivitetsspårning.
Tekniska överväganden
- Integrera med dataflöden från bärbara enheter och hälsoprogram med hjälp av Adobe Experience Platform-direktuppspelning, och använd tydliga etiketter för datastyrning för att skilja på friskhetsdata och anspråksdata.
- införa separata mekanismer för samtycke för insamling av hälsodata för att säkerställa att deltagarna förstår hur deras hälsoaktivitetsdata används och kan avanmäla sig utan att påverka deras policy.
- Designa logik som anpassar programintensiteten och kommunikationsfrekvensen baserat på varje deltagares engagemang för att förhindra trötthet och uppmuntra ett ihållande deltagande.
- Engagera era jurister och efterlevnadsteam för att se över löneförmånerna och premiumrabatterna för att kontrollera att gällande statliga försäkringsbestämmelser följs innan ni lanserar.
Samordning mellan ombud och mäklare
Möjliggör anpassad kommunikation och samordning mellan kunder och deras tilldelade agenter eller mäklare baserat på policybehov, servicehistorik och önskemål. Bättre samordning skapar en smidig upplevelse där kunderna känner sig stödda av en kunnig rådgivare som förstår sitt fullständiga förhållande.
Affärspåverkan
Effektiv kommunikation mellan agenter och mäklare leder till bättre personalengagemang, vilket leder till starkare kundrelationer och ökad lojalitet tack vare tillförlitliga rådgivande interaktioner.
Implementera
Använd mönstret Aktivera utgående batchmeddelande. Agentsamordning levereras bäst genom schemalagda gruppaktiveringar som ger agenter prioriterade kundutåtriktade listor, samtalspunkter och rekommenderade åtgärder på en regelbunden konferens. Detta är det rätta mönstret när målgruppen är stor och fördefinierad, leveranstiden schemaläggs regelbundet i stället för händelsestyrd, och ingen förgrening eller beslut krävs i realtid.
Tekniska överväganden
- Integrera med agenthanteringssystemet för att upprätthålla korrekta tilldelningar av agenter och kunder och säkerställa att kommunikationen speglar det korrekta förhållandet, särskilt under agentövergångar.
- Utforma dataaktivering på agentportalen så att agenterna får en samlad bild av kundinsikter, kommande förnyelser och rekommenderade åtgärder utan att exponera råbeteendedata.
- Använd etiketter för datastyrning för att begränsa vilka kunddataelement som delas med externa mäklare jämfört med interna medarbetare, med respekt för avtalsbaserade och lagstadgade gränser för datadelning.
- Implementera feedback-slingor från agentinteraktioner tillbaka till kundprofilen så att insikter från personliga samtal eller telefonsamtal berikar den enhetliga vyn och förbättrar den framtida personaliseringen.
Katastrofisk händelsesvar
Proaktivt kommunicera med kunder i drabbade områden under naturkatastrofer eller andra katastrofer med hjälp av personaliserad supportinformation, riktlinjer för anspråksansökningar och nödresurser. Den snabba, empatiska utåtkomsten under en kris visar försäkringsgivarens engagemang för att vara där när kunderna behöver det som mest.
Affärspåverkan
Proaktiv kommunikation med katastrofala händelser leder till förbättrad kundkommunikation vid händelser, snabbare ansökningsansökningar och stärkt långsiktig kundtillit och lojalitet.
Implementera
Använd mönstret Händelseutlöst meddelanden. Katastrofiska händelsedeklarationer fungerar som högprioriterade utlösare för omedelbar, personaliserad kontakt med alla försäkringstagare i det drabbade geografiska området. Det här är det rätta mönstret när en extern händelse med hög prioritet är utlösaren och det svar som krävs är omedelbar, bred geografisk spridning med tidskritisk information, i stället för individuella kundbeteendemönster eller komplexa sekvenser.
Tekniska överväganden
- Integrera med tjänster för övervakning av katastrofoffekter och deklarationer om katastrofer från myndigheter för att snabbt utlösa kommunikation när händelser deklareras för specifika geografiska områden.
- Bygg geografiska målgruppssegment med hjälp av data från försäkringstagarnas adresser och platsinformation för att exakt identifiera kunder i det drabbade området utan att överkommunicera med oberörda kunder.
- Konfigurera högprioriterad meddelanderoutning som åsidosätter standardregler för frekvensbegränsning och undertryckning för att säkerställa att viktig säkerhets- och anspråksinformation når kunderna omedelbart.
- Bygg meddelandemallar och färdiga kundresekonfigurationer för vanliga händelsetyper så att kommunikationen kan aktiveras inom några timmar efter en händelsedeklaration i stället för att innehåll måste skapas under krisen.
Innehåll i portaler för profilinnehavare Personalization
Anpassa den autentiserade självbetjäningsportalen och mobilappsupplevelsen för försäkringstagarna genom att skaffa den mest relevanta täckningsinformationen, de mest relevanta verktygen och resurserna baserat på deras webbläsarbeteende, regelportfölj och senaste serviceinteraktioner. En portal som anpassar sig efter varje enskild försäkringstagares aktuella situation minskar friktionen och gör det enklare för kunderna att hitta det de behöver när de behöver det.
Affärspåverkan
Personalisering av upplevelsen på försäkringstagarportalen ger mätbara förbättringar när det gäller slutförande av självbetjäningsuppgifter och digitalt engagemang, minskar volymen på inkommande kontaktcenter och ökar kundnöjdheten med den digitala kanalen.
Implementera
Använd mönstret Beteenderekommendation. Beteendesignaler från autentiserade portalsessioner - användning av täckningskalkylator, vy av policydokument, statuskontroller och ämnesengagemang i frågor och svar - utbilda en rekommendationsmodell som dynamiskt hämtar det mest relevanta innehållet och verktygen för varje enskild försäkringstagares aktuella kontext. Detta är det rätta mönstret när personalisering styrs av implicita beteendesignaler i en autentiserad session och målet är relevansrankning av ett innehåll eller en resurskatalog - snarare än Offer Decisioning, som kräver styrd behörighet och aktuariellt godkännande innan ett produkterbjudande presenteras, eller Cross Channel with Decision, som är lämpligare när ett produkterbjudande samordnas över flera kanaler.
Tekniska överväganden
- Använd datastyrningsetiketter på beteendesignaler som samlats in på försäkringstagarportalen för att skilja mellan interaktionsanalyser och reglerade försäkringsdata och begränsa alla signaler som härrör från skadehistorik från att flöda in i personaliseringsmodeller utan explicit aktuariell granskning och efterlevnadsgranskning.
- Integrera beteendemodellen med policyhanteringssystemet för att säkerställa att innehåll och verktygskommentarer speglar varje försäkringstagares aktiva policyportfölj - verktyg för automatisk täckning för autoförsäkringstagare och egendomsresurser för bostadsägare - utan att exponera råförsäkringsdata för rekommendationsmodellen utanför produktlinjens klassificering.
- Implementera tillståndsspecifika efterlevnadskontroller för att säkerställa att beteendeanpassning inte utgör en försäkringsrekommendation eller marknadsföringsbegäran enligt tillämpliga statliga bestämmelser, särskilt när beteendesignaler kan innebära upptäckt av luckor i täckningen.
- Samordna portalpersonaliseringssignaler med agentportalen så att agenter som betjänar försäkringstagare som har visat starkt självbetjäningsbeteende får en samlad bild av kundens digitala engagemang tillsammans med deras servicehistorik.