Importação de dados da central de atendimento e da Web

Última atualização: 21 de abril de 2025
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O Customer Journey Analytics oferece a capacidade valiosa e robusta de combinar conjuntos de dados de diferentes fontes em um único projeto do Espaço de trabalho. Use este guia para entender como sua organização pode combinar dados do site com dados da central de atendimento. Por exemplo, você pode entender quais ações um cliente toma, qual conteúdo ele visualiza e quais termos ele pesquisa antes de ele entrar em contato com o suporte ao cliente. Você pode então determinar o conteúdo e as ferramentas de autoatendimento para melhorar, a fim de que os clientes possam resolver os problemas sozinhos sem precisar entrar em contato.

Pré-requisitos

  • O componente mais importante para combinar esses dois conjuntos de dados é um identificador comum entre cada origem de dados. Os exemplos incluem uma ID do cliente, um email com hash, um nome de usuário de logon ou um número de telefone.

  • Acesso à Adobe Experience Platform e ao Customer Journey Analytics

  • Se o seu conjunto de dados inclui registros de um sistema de resposta de voz interativo, a Adobe recomenda o processamento dos dados para incluir apenas interações de prompt antes de importá-las para a Plataforma.

  • Se o conjunto de dados inclui registros de chamadas, a Adobe recomenda incluir as seguintes colunas:

    • A data/hora em que a chamada começou
    • Motivo da chamada
    • ID da central de atendimento
    • ID do agente da central de atendimento
    • Duração da chamada
    • Resultado da chamada
    • Custo da chamada (se disponível)
    • Qualquer metadado de chamada adicional que sua organização quiser incluir

Importação de dados da Web e da central de atendimento para a Plataforma

Importe os dados para a Adobe Experience Platform. Consulte Criar um esquema e Assimilar dados na documentação da Adobe Experience Platform.

Ao importar dados para a Plataforma, as seguintes dicas podem proporcionar mais insights nos relatórios resultantes:

  • Verifique se o identificador usado para vincular dados da central de atendimento e da Web estão formatados de forma semelhante.
  • Inclua a fonte de dados em cada conjunto de dados. Por exemplo, inclua uma data_source coluna em cada esquema e defina o valor de cada evento como "Web" ou "Call center", respectivamente.

Compilar as IDs de pessoa

O Customer Journey Analytics requer um identificador comum para gerar um conjunto de dados combinado.

  • Se seus conjuntos de dados já tiverem um identificador comum em cada evento em ambos os conjuntos de dados, você poderá ignorar essa etapa e continuar criando uma conexão.
  • Se um de seus conjuntos de dados tiver um identificador comum em apenas alguns eventos, você poderá compilar os dados usando a Compilação para as etapas a fim de habilitar a análise entre canais para esses dois conjuntos de dados.

Criar uma conexão no Customer Journey Analytics

Criar uma conexão no Customer Journey Analytics.

  • Se a AVC for usado, um novo conjunto de dados compilado estará disponível para você usar. Use o campo ID compilado recém-criado como a ID de pessoa.
  • Caso contrário, você pode selecionar os conjuntos de dados originais da Web e da central de atendimento para uso na conexão.

Criar uma exibição de dados

Depois de criar uma conexão, você pode Criar uma visualização de dados para uso no Analysis Workspace. Os componentes úteis incluem:

  • Uma dimensão de página com persistência de último contato e sessão. Você pode conectar métricas da central de atendimento com a última página que um cliente visualizou antes de fazer uma chamada.
  • Uma métrica de chamadas que usa um campo de esquema “Motivo da chamada” para aumentar as ocorrências. Use a Desduplicação de métrica para que aumente somente uma vez por sessão.

Criar visualizações

As visualizações a seguir podem ser usadas para obter insights do conjunto de dados compilado.

Sobreposição do conjunto de dados

Essa visualização ajuda você a entender como a AVC compila os dados.

  1. Crie dois segmentos. A variável usada nesses dois segmentos é a mesma variável mencionada acima que reflete a fonte de dados de cada evento. Consulte Criar um segmento para obter mais informações.

    • Container de pessoa em que a ID do conjunto de dados é igual aos seus dados da Web
    • Container de pessoa em que a ID do conjunto de dados é igual aos dados da central de atendimento

  2. No Analysis Workspace, arraste uma visualização Venn para a tela do espaço de trabalho.

  3. Arraste os dois segmentos recém-criados para a área Adicionar segmento e a métrica Pessoas para a área Adicionar métrica.

A visualização Venn resultante mostra o número de pessoas em seu conjunto de dados que contêm dados da Web e da central de atendimento. Quanto maior a sobreposição, mais pessoas foram compiladas com sucesso. As áreas que não se sobrepõem representam pessoas que residem exclusivamente em um conjunto de dados ou no outro.

Atribuir eventos da central de atendimento a páginas da Web

Essa tabela de forma livre permite que você veja as principais páginas que contribuem para os eventos da central de atendimento. Primeiro, verifique se as dimensões e métricas desejadas têm o modelo de atribuição correto:

  1. Arraste a dimensão que retém os nomes da página da Web para uma visualização de Tabela de forma livre.
  2. Substitua a métrica pela métrica da central de atendimento que você deseja medir.
  3. Clique no ícone de engrenagem próximo ao cabeçalho da métrica. Clique em Modelo de atribuição não padrão.
  4. Defina o Modelo de atribuição desejado. Por exemplo, um modelo de Declínio de tempo com meia-vida de 15 minutos e uma Janela de pesquisa de sessão. Esse modelo de atribuição dá crédito às páginas que antecedem a chamada para sua central de atendimento.

O relatório resultante mostra as principais páginas que direcionam chamadas para a central de atendimento.

Você pode aumentar ainda mais o insight com esta tabela dividindo Chamadas por motivo ou categoria.

  1. Clique na divisa à direita na dimensão “Motivo da chamada”, na lista de componentes. Essa ação revela valores de dimensão individuais.
  2. Arraste os valores de dimensão desejados para a métrica "Chamadas", que segmenta essa métrica por cada motivo de chamada.
  3. Repita o procedimento para cada motivo de chamada que você deseja detalhar. Use o segmento "Todas as sessões" para exibir o total agregado.