Telefooncentrum en webgegevens importeren
Customer Journey Analytics biedt het waardevolle en robuuste vermogen om datasets van verschillende bronnen te combineren tot één Workspace-project. In deze handleiding leert u hoe uw organisatie websitegegevens kan combineren met gegevens van callcenter. U kunt bijvoorbeeld begrijpen welke acties een klant neemt, welke inhoud deze bekijkt en welke voorwaarden deze zoekt voordat deze contact opneemt met de klantenondersteuning. U kunt dan de inhoud en de zelfbedieningshulpmiddelen bepalen om te verbeteren zodat kunnen de klanten kwesties zelf beter oplossen zonder het moeten binnen roepen.
Vereisten
-
De belangrijkste component voor het combineren van deze twee gegevenssets is een gemeenschappelijke id tussen elke gegevensbron. Voorbeelden zijn een klant-id, een gehashte e-mail, aanmeldingsgebruikersnaam of telefoonnummer.
-
Toegang tot zowel Adobe Experience Platform als Customer Journey Analytics
-
Als uw dataset logboeken van een interactief systeem van de stemreactie omvat, adviseert Adobe verwerking van de gegevens om snelle interactie slechts te omvatten alvorens het in Platform in te voeren.
-
Als uw dataset vraaglogboeken omvat, adviseert Adobe het omvatten van de volgende kolommen:
- De datum/tijd toen de vraag begon
- Oproepreden
- Id van callcenter
- Identiteitskaart van de agent van het Centrum van de vraag
- Duur van de oproep
- Resultaat van de oproep
- Kosten van de oproep (indien beschikbaar)
- Om het even welke extra gegevens van vraagmeta die uw organisatie wil omvatten
Web- en callcentgegevens importeren in Platform
Importeer uw gegevens naar Adobe Experience Platform. Zie een schemaen Samenvatting gegevensin de documentatie van Adobe Experience Platform creëren.
Als u gegevens importeert in Platform, kunt u met de volgende tips insight in resulterende rapporten doen toenemen:
- Zorg ervoor dat de herkenningsteken die wordt gebruikt om vraag en Webgegevens samen te verbinden gelijkaardig geformatteerd is.
- Neem de gegevensbron op in elke gegevensset. Neem bijvoorbeeld een kolom
data_sourceop in elk schema en stel de waarde van elke gebeurtenis in op respectievelijk"Web"of"Call center".
De persoon-id samenstellen
Customer Journey Analytics vereist een gemeenschappelijke herkenningsteken om a gecombineerde datasette produceren.
- Als uw datasets reeds een gemeenschappelijke herkenningsteken op elke gebeurtenis over beide datasets hebben, kunt u deze stap overslaan en te werk gaan om een verbinding tot stand te brengen.
- Als één van beiden van uw datasets een gemeenschappelijk herkenningsteken op slechts sommige gebeurtenissen hebben, kunt u gegevens samen verbinden gebruikend Stitchingvoor stappen om kanaalanalyse voor deze twee datasets toe te laten.
Verbinding maken in Customer Journey Analytics
creeer een verbindingin Customer Journey Analytics.
- Als CCA wordt gebruikt, is een nieuwe gestikte dataset beschikbaar voor u aan gebruik. Gebruik het veld Nieuw gekoppelde id als de persoon-id.
- Anders, kunt u zowel originele Web als vraagcentrum datasets voor gebruik in de verbinding selecteren.
Een gegevensweergave maken
Na het creëren van een verbinding, kunt u een gegevensmeningvoor gebruik in Analysis Workspace tot stand brengen. De nuttige componenten omvatten:
- Een pagina-dimensie met laatste aanraking en sessieresistentie. U kunt de metriek van het vraagcentrum met de laatste pagina verbinden die een klant alvorens binnen te roepen bekeken.
- Een vraag metrisch die een het schemagebied van het "centrum van de Vraag"gebruikt om voorkomen te verhogen. Het gebruik Metrische deduplicatiezodat verhoogt het slechts eenmaal per zitting.
Visualisaties maken
De volgende visualisaties kunnen worden gebruikt om inzichten van uw gestikte dataset te bereiken.
Gegevensset overlapt
Deze visualisatie helpt u begrijpen hoe goed CCA gegevens samenbrengt.
-
Maak twee segmenten. De variabele die in deze twee segmenten wordt gebruikt, is dezelfde hierboven vermelde variabele die de gegevensbron van elke gebeurtenis weerspiegelt. Zie een segmentvoor meer informatie creëren.
- Persoonscontainer waarin de gegevensset-id gelijk is aan uw webgegevens
- De container van de persoon waar identiteitskaart van de Dataset uw gegevens van het vraagcentrum evenaart
-
In Analysis Workspace, sleep de visualisatie van de a Vennop het werkruimtekanvas.
-
Sleep de twee nieuwe segmenten naar het Add Segment -gebied en de metrische waarde Personen naar het Add Metric -gebied.
De resulterende Venn visualisatie toont het aantal mensen in uw dataset die zowel Web als vraagcentrumgegevens bevatten. Hoe groter de overlapping, des te meer mensen met succes werden vastgezet. De gebieden die elkaar niet overlappen vertegenwoordigen mensen die uitsluitend in één dataset of andere verblijven.
Kenmerkaanroepgebeurtenissen voor webpagina's
Deze vrije lijst laat u de hoogste pagina's zien die bijdragen aan vraag centrumgebeurtenissen. Controleer eerst of de gewenste afmetingen en metriek het juiste toewijzingsmodel hebben:
- Sleep de dimensie die uw webpaginanamen bevat naar een visualisatie voor vrije-vormtabellen.
- Vervang metrisch met gewenste metrisch vraagcentrum dat u wilt meten.
- Klik op het tandwielpictogram bij de metrische koptekst. Klik op Use non-default attribution model.
- Plaats het gewenste model van de Attributie. Bijvoorbeeld, een model van het Verval van de Tijd met een halfwaardetijd van 15 minuten, en een Venster van de Raadpleging van Zitting. Dit attributiemodel geeft krediet aan de pagina's die tot de vraag aan uw vraagcentrum leiden.
Het resulterende rapport toont de hoogste pagina's die vraag aan uw vraagcentrum drijven.
U kunt insight met deze lijst verder verhogen door Vraag door reden of categorie te verdelen.
- Klik het juiste chevron onder de dimensie van de Reden van de Vraag in de lijst van componenten. Deze actie onthult individuele afmetingswaarden.
- Sleep de gewenste afmetingswaarde(s) onder metrische "Vraag", die segmenten die metrisch door elke respectieve vraagreden.
- Herhaal dit voor elke reden waarom u wilt bellen. Gebruik het segment Alle sessies om het geaggregeerde totaal weer te geven.
Stroomvisualisatie
U kunt insight in krijgen wat een klant probeerde te doen alvorens zij het kanaal van het vraagcentrum gebruikten. Deze stroomvisualisatie helpt u de frequentste reizen begrijpen een klant neemt om uw vraagcentrum te bereiken. Met deze insight kunt u bepalen welke verbeteringen u het meest effectief kunt aanbrengen in uw site, zodat klanten minder vaak kunnen bellen.
- Klik op het tabblad Visualizations aan de linkerkant en sleep een stroomvisualisatie naar het canvas van de werkruimte.
- Klik op het tabblad Components aan de linkerkant en zoek de dimensie 'Reden bellen'.
- Klik op het rechterchevron naast deze dimensie. Deze actie onthult individuele afmetingswaarden.
- Sleep het gewenste de afmetingspunt van de vraagreden aan de centrumplaats van de stroomvisualisatie.
- De stroomvisualisatie bevolkt automatisch vorige en volgende vraagredenen. Vervang de vorige vraagreden met de dimensie van de websitepagina.
- Klik op het tandwielpictogram rechtsboven in de stroomvisualisatie en wijzig de container voor de stroom in Session .
Histogram
Hoeveel klanten hebben één keer geroepen, tweemaal geroepen, of 6+ keer geroepen? Sommige van deze mensen bezoeken nooit de website. Gebruik de histogramvisualisatie om te bepalen hoeveel mensen in elk emmertje vallen. Voor mensen die nooit de website bezoeken, zie hoe wij hen kunnen aanmoedigen om zelf te dienen.
- Klik op de tab Visualizations aan de linkerkant en sleep een histogram visualisatie naar het canvas van de werkruimte.
- Klik op het tabblad Components aan de linkerkant en sleep de metrische aanroepen naar de histogram visualisatie.
- Klik op Show advanced settings in het midden van de visualisatie en pas de gewenste emmers aan.
- Klik op Build.