Analizzare i dati di Customer Journey Analytics con Chat con i collaboratori
Adobe CX Enterprise Collaborator Chat può eseguire analisi avanzate dei dati che in precedenza erano possibili solo in Analysis Workspace. Chat con collaboratori accede ai dati dalle visualizzazioni dati di Customer Journey Analytics, consentendoti di esplorarli e ottenere risposte a prompt in linguaggio naturale.
Puoi utilizzare Chat con i collaboratori in due modi, a seconda della quantità di analisi necessaria:
- Risposte rapide - Fai una domanda diretta in un linguaggio semplice e ottieni una risposta immediata. Gli utenti aziendali utilizzano spesso la chat con collaboratori in questo modo, e gli analisti la utilizzano anche quando hanno bisogno di una risposta rapida per una parte interessata.
- Lavoro approfondito - Parla a più riprese con Chat collaboratore per indagare su un problema di business, escludere le cause e arrivare a un consiglio. In genere, gli analisti utilizzano questo approccio per esplorare i dati in modo approfondito prima di creare un consiglio.
Prima di iniziare, scopri l’interfaccia e le opzioni di configurazione di Chat per collaboratori, quindi assicurati che Cooker sia connesso a Customer Journey Analytics e alla visualizzazione dati rilevante.
Introduzione alla chat con i collaboratori
Accesso ai dati e autorizzazioni
La chat per collaboratori eredita le autorizzazioni da Customer Journey Analytics. Puoi accedere solo alle visualizzazioni dati, alle dimensioni, alle metriche e ai segmenti disponibili in Analysis Workspace.
Opzioni di interfaccia e configurazione
Prima di utilizzare Chat con collaboratori con i dati di Customer Journey Analytics, scopri come accedere e gestire le opzioni di configurazione per le seguenti funzioni:
- Input chat
- Conversazioni
- Marketplace
- Server MCP
- Memoria
- Plug-in
- Competenza
- E altro ancora
Per ulteriori informazioni, consulta la Guida dell’interfaccia utente di Chat per collaboratori.
Best practice per l’analisi dei dati con Chat con collaboratori
Best practice a livello di organizzazione
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Nominare un analista della tua organizzazione come campione di collaborazione.
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Crea una libreria di prompt esaminati e competenze correlate con i dati e i componenti disponibili per gli utenti.
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Crea una o più abilità per indirizzare Chat con i collaboratori affinché utilizzino solo i componenti che desideri siano utilizzati nelle analisi. Questo aiuta Chat collaboratore a fornire agli utenti della tua organizzazione i dati più rilevanti.
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Insegnare agli utenti quando chiedere a Chat con i collaboratori una risposta rapida rispetto a quando utilizzarla per un lavoro approfondito.
Best practice a livello di utente
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Utilizza la modalità piano.
Questa modalità è particolarmente utile per le attività complesse, ma può anche produrre risultati migliori per le attività semplici, perché consente a Collaboratore di porre domande di follow-up prima di agire. Per ulteriori informazioni, vedere Modalità pianificazione.
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Quando crei un prompt, specifica il più possibile:
- Denomina le dimensioni, le metriche e l’intervallo di date che desideri analizzare.
- Fai riferimento ai componenti della visualizzazione dati in base al loro nome esatto.
- Specifica i segmenti, i tipi di pubblico, i canali o i dispositivi da includere, escludere o confrontare.
- Specifica se desideri un tipo di visualizzazione specifico, ad esempio una tabella funnel, di tendenza o di coorte.
- Chiedi i passaggi successivi consigliati se desideri che Chat con collaboratori suggerisca domande di follow-up.
- Richiedi un orizzonte di previsione, ad esempio “prossimi 30 giorni” durante la proiezione delle metriche.
- Fai riferimento a qualsiasi ipotesi già in tuo possesso, in modo che Chat con i collaboratori possa convalidarla o escluderla.
- Se desideri una suddivisione di una modifica metrica, chiedi le dimensioni che contribuiscono.
- Specifica il pubblico per un riepilogo, ad esempio la leadership o il team marketing, e se prevedi di presentare i risultati, richiedi una presentazione diapositive.
- Denomina la suite di rapporti e la visualizzazione dati specifiche che desideri confrontare durante la convalida dei dati.
- Completa prima un’analisi, quindi chiedi a Chat collaboratore di salvarla come abilità, assegnandogli un nome chiaro e descrittivo e annotando con quale frequenza intendi riutilizzarla.
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Aggiungere le indicazioni standard alla memoria Chat di Collaborator. Ad esempio, se utilizzi sempre dati provenienti dalle stesse visualizzazioni dati, aggiungilo alla memoria.
Verifica che Chat con i collaboratori sia connessa a Customer Journey Analytics
In Chat con collaboratori, verifica che Coworker sia connesso a Customer Journey Analytics:
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Seleziona l’icona MCP nella barra a sinistra, quindi accertati che cja-mcp sia disponibile nell’elenco dei server MCP connessi.
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(Condizionale) Se cja-mcp non è ancora connesso, selezionare Aggiungi server MCP, specificare cja nel campo Nome server e selezionarlo quando viene visualizzato, quindi selezionare Aggiungi server.
Connettersi alla visualizzazione dati corretta
Una visualizzazione dati è un contenitore in Customer Journey Analytics che determina il modo in cui i dati vengono interpretati.
Potresti avere accesso a varie visualizzazioni dati in Customer Journey Analytics, ciascuna contenente dimensioni e metriche diverse che puoi utilizzare durante l’analisi dei dati.
Decidere quali visualizzazioni dati utilizzare
Comunica al collega i tipi di domande a cui desideri rispondere e chiedi a quali visualizzazioni dati hai accesso che forniscano tali informazioni. Puoi anche impostare la visualizzazione dati come preferenza in memoria.
Utente:
Sono interessato a capire dove i clienti abbandonano nel percorso dei clienti. A quali visualizzazioni dati in Customer Journey Analytics posso accedere per rispondere a questa domanda?
Risposta chat collaboratore:
Puoi accedere a tre visualizzazioni dati. La visualizzazione dati Customer lifecycle contiene le dimensioni e le metriche seguenti, che sono le migliori per rispondere alla domanda.
Utente:
Bene, usiamo quella visualizzazione dati.
Risposta chat collaboratore:
Ok, utilizzerò la visualizzazione dati Customer lifecycle per rispondere a domande future in questa sessione di chat.
Aggiungere una preferenza per la visualizzazione dati in memoria
La chat di Coworker contiene una funzione di memoria che ti consente di fornire accesso a informazioni che si estendono su tutte le chat. È buona prassi aggiungere le visualizzazioni dati preferite come preferenze nella memoria di Coworker.
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In Chat con collaboratori, nella barra di navigazione a sinistra, seleziona l’icona Memoria.
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Nella sezione Preferenze memorizzate della pagina Memoria specificare una o più visualizzazioni dati che si desidera vengano utilizzate nelle chat di Chat.
Analizzare in Customer Journey Analytics
Dopo aver creato una visualizzazione, puoi aprirla in Analysis Workspace per un’analisi più approfondita e un controllo granulare. La visualizzazione si apre in un nuovo progetto Analysis Workspace in Customer Journey Analytics.
Per aprire una visualizzazione in un nuovo progetto Analysis Workspace:
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Seleziona Analizza in CJA accanto a qualsiasi visualizzazione creata in Coworker.
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Con la visualizzazione aperta in Customer Journey Analytics, puoi utilizzare l’interfaccia del browser drag-and-drop di Analysis Workspace per apportare modifiche, definire ulteriormente l’analisi, creare un pubblico e molto altro. Puoi anche condividere il tuo progetto Workspace con chi desideri.
Per ulteriori informazioni su Analysis Workspace, consulta Panoramica di Analysis Workspace.
Casi d’uso per Customer Journey Analytics
È possibile visualizzare casi di utilizzo di Customer Journey Analytics e esempi di prompt utilizzati dai professionisti in Adobe CX Enterprise Collaborator Chat, dalle risposte rapide alle indagini di lavoro approfondite. Ogni prompt viene creato per essere copiato, adattato con i propri dati e contesto e perfezionato attraverso la conversazione.
Per ulteriori informazioni, vedi Casi d’uso.
Competenze di Analytics
Per l’analisi dei dati Customer Journey Analytics sono disponibili le seguenti competenze.
Eseguire query e analizzare dati
Questa abilità (cja) consente di eseguire query in Customer Journey Analytics in tempo reale e analizzare i risultati senza creare personalmente la richiesta in Analysis Workspace.
Autorizzazioni richieste
- Accesso in visualizzazione alla visualizzazione dati su cui si desidera eseguire la query
Casi d’uso principali
- “Mostra visualizzazioni pagina per gli ultimi 30 giorni”
- “Elencare i segmenti principali nella visualizzazione dati principale”
- “Confronto dei ricavi per canale, mese e mese”
- “Che aspetto ha la conversione da PC desktop a PC portatili questo trimestre?”
- “Passami attraverso il funnel di pagamento”
- “Mostra funnel di conversione da PDP a acquisto”
- “Sessioni di previsione per i prossimi 30 giorni”
- “Siamo sulla buona strada per raggiungere il nostro obiettivo di fatturato?”
In ambito
- Query in tempo reale di metriche, dimensioni, segmenti e visualizzazioni dati
- Confronti affiancati tra canali, periodi di tempo o segmenti
- Analisi di abbandono e funnel in più passaggi
- Previsione delle metriche basata sulle tendenze storiche
Fuori ambito
- Creazione o modifica di componenti di visualizzazione dati
- Dati esterni alle visualizzazioni dati a cui hai accesso
- Modellazione predittiva oltre la previsione delle metriche
Analisi della causa principale
Questa abilità (cja-root-cause-analysis) indaga il motivo per cui una metrica è cambiata, invece di segnalare semplicemente la modifica.
Autorizzazioni richieste
- Accesso alla visualizzazione dati in fase di analisi
Casi d’uso principali
- “Perché le conversioni sono calate la settimana scorsa?”
- “Cosa ha causato il picco delle entrate il 15 gennaio?”
In ambito
- Analisi di una modifica in una metrica nota in un periodo noto
- Superare le quote e i segmenti che hanno contribuito al cambiamento
Fuori ambito
- Rilevamento delle anomalie non richieste (nessun avviso automatico o in tempo reale)
- Analisi della causa principale per le metriche esterne a una visualizzazione dati a cui hai accesso
Sintesi e digestione delle prestazioni
Questa abilità (cja-executive-summary) genera riepiloghi dei dati Customer Journey Analytics pronti per le parti interessate.
Autorizzazioni richieste
- Accesso in visualizzazione alla visualizzazione dati o alle visualizzazioni dati coperte nel riepilogo
Casi d’uso principali
- “Dammi una sintesi del mese scorso”
- “Creare un profilo di presentazione dai dati di questo trimestre”
In ambito
- Riepilogo delle prestazioni in un periodo specificato
- Generazione di consigli prescrittivi in base ai dati
- Struttura del contenuto per una presentazione o una lettura da parte delle parti interessate
Fuori ambito
- Creazione della presentazione diapositive o del file di presentazione finale
- Riepiloghi che si estendono su visualizzazioni dati a cui non hai accesso
Convalida dei dati con Adobe Analytics
Questa abilità (aa-cja-validation) confronta, controlla e riconcilia i dati tra Adobe Analytics e Customer Journey Analytics.
Autorizzazioni richieste
- Accesso di visualizzazione alla suite di rapporti Adobe Analytics e alla visualizzazione dati Customer Journey Analytics confrontata
Casi d’uso principali
Confrontare, controllare e riconciliare i dati tra Adobe Analytics e Customer Journey Analytics.
Per ulteriori informazioni, vedere Convalidare i dati con Coworker durante l’aggiornamento da Adobe Analytics a Customer Journey Analytics.
- “Confronta la suite di rapporti di Adobe Analytics con la visualizzazione dati di Customer Journey Analytics”
- “Convalidare le visualizzazioni di pagina tra Adobe Analytics e Customer Journey Analytics”
In ambito
- Confronto dei valori delle metriche tra una suite di rapporti e una visualizzazione dati
- Segnalazione delle discrepanze tra le due origini dati
Fuori ambito
- Risoluzione della causa sottostante di una discrepanza di dati
- Convalida di origini dati diverse da Adobe Analytics e Customer Journey Analytics
Creare abilità personalizzate
Questa abilità (cja-skill-creator) trasforma un’analisi già eseguita in un’abilità riutilizzabile che persiste nelle sessioni.
Autorizzazioni richieste
- Gestire le abilità
Casi d’uso principali
- “Trasforma questa analisi settimanale dei ricavi in un’abilità riutilizzabile”
- “Salva come abilità per il reporting mensile di funnel”
In ambito
- Conversione di un’analisi completata in un’abilità riutilizzabile con nome
- Rendere disponibile un’abilità salvata nelle sessioni di chat future
Fuori ambito
- Condivisione automatica di un’abilità salvata con altri utenti (le librerie di abilità a livello di organizzazione richiedono l’impostazione dell’amministratore)
- Modifica dei componenti della visualizzazione dati a cui fa riferimento un’abilità
Esempio: individuare il punto di partenza dei clienti
Puoi chiedere a Chat con i colleghi di utilizzare i tuoi dati per analizzare qualsiasi domanda di business.
Ad esempio, in qualità di responsabile marketing, merchandiser o lead di crescita, potresti voler capire dove i clienti abbandonano il percorso di acquisto, perché lo hanno fatto e cosa si può fare per aumentare i tassi di conversione.
I tipi di domande che è possibile porre
Non è necessario sapere cos’è una “visualizzazione di abbandono” o quale metrica entra in quale slot. Descrivi invece il risultato a cui tieni in considerazione in un linguaggio semplice:
- “Dove stiamo perdendo la gente sulla via dell’acquisto?”
- “Qual è il mio funnel di conversione completo, dalla visualizzazione del prodotto al pagamento?”
- “Quali canali di marketing perdono di più tra il carrello e l’acquisto?”
- “L’abbandono del carrello è peggiore su dispositivi mobili o desktop?”
- “Le persone dei social network a pagamento si convertono in modo diverso rispetto alle persone delle e-mail?”
La conversazione
1. Inizia con la domanda di business
Utente:
Dove stiamo perdendo la gente sulla strada per l’acquisto?
Risposta chat collaboratore:
Tieni presente che Chat con i collaboratori sceglie la visualizzazione corretta, sequenzia i punti di contatto e aggiunge anche i passaggi successivi consigliati.
Questa è una domanda di funnel — lasciate che esegua il funnel di conversione per vedere dove avviene il drop-off sul percorso di acquisto.
Ecco dove stai perdendo delle persone:
Il grande risultato: il carrello da acquistare è la tua perdita più grande
28.463 persone aggiungono articoli al carrello ma non completano mai l’acquisto. Si tratta di un tasso di abbandono dell’83,6% tra carrello e acquisto, di gran lunga il più grande singolo punto di errore.
Informazioni sulle priorità:
Passaggi successivi consigliati:
- Suddividere l’abbandono del carrello per canale di marketing: alcuni canali generano traffico a basso intento che si aggiunge al carrello ma non acquista mai?
- Osservare l’abbandono del carrello per tipo di dispositivo — l’attrito del checkout mobile uccide le conversioni?
- Individuare i prodotti più abbandonati: problemi di prezzo? Sorpresa sulla spedizione?
In quali casi vuoi che mi occupi io? La suddivisione del canale ti direbbe direttamente quali azioni di marketing ti stanno portando “quasi-acquirenti” rispetto agli acquirenti effettivi.
2. Eseguire un drill-through nella perdita
Utente:
Ok, suddividiamo per canale di marketing
Risposta chat collaboratore:
È presente una dimensione Canale di marketing personalizzata. Lasciate che prenda il funnel in questo modo, poi calcoli i tassi di conversione per canale e identifichi dove ogni canale perde.
Il verdetto: la perdita non è specifica del canale
Questo è un risultato davvero rivelatore. Ecco il raggruppamento per canale di funnel:
Attività principali:
- Il tasso di caduta da carrello ad acquisto è uniformemente negativo su tutti i canali (83-84%). Questo significa che il problema non riguarda la qualità del traffico — ogni canale converte le persone nel carrello a tassi simili. La perdita si trova nell’esperienza di pagamento stessa, non nel marketing.
- Nessun canale è significativamente migliore o peggiore nella conversione. I tassi di conversione complessivi si concentrano strettamente tra il 3,8% e il 4,2% e i ricavi per sessione sono quasi identici (495-512 dollari).
- Dove l’impatto del volume conta di più: la ricerca a pagamento perde il maggior numero di persone in termini assoluti (9,015 abbandoni del carrello), seguita dalla ricerca organica (6,449 persi). Queste sono le maggiori opportunità di valore in dollari perché guidano più traffico.
Informazioni strategiche
I canali di marketing stanno facendo il loro lavoro — tutti fanno sì che la gente si interessi e aggiunga al carrello a ritmi simili. Il problema è a valle del marketing: il vostro pagamento e pagamento è dove il denaro sta perdendo.
Ricerche successive consigliate:
- Suddividere l’abbandono del carrello mobile per categoria di prodotto: è peggio per gli articoli a prezzo elevato (suggerendo problemi di attendibilità per i pagamenti mobili)?
- Osserva quali canali di marketing sono più determinanti per il traffico mobile: stai spendendo dollari dei media pagati per inviare persone verso un funnel mobile non funzionante?
- Controlla se c’è un segnale nella pagina o nella sezione del sito: possiamo vedere quali pagine di pagamento sono state visitate per ultime dagli utenti di dispositivi mobili prima di abbandonarle?
Scegliere l’angolo da esplorare.
3. Continua a indagare
Utente:
Interessante. Proviamo a suddividerci per tipo di dispositivo.
Risposta chat collaboratore:
Trovato: il checkout mobile è interrotto
Il funnel è identico tra i dispositivi fino al momento del check-out, quindi il dispositivo mobile cade da un precipizio:
La pistola fumante
L’esperienza di navigazione e di aggiunta al carrello è ottimale per i dispositivi mobili (tasso di navigazione identico al 45%, tasso di aggiunta al carrello pari al 55%). Le persone sono interessate e coinvolte allo stesso modo. Ma qualcosa nel flusso delle casse mobili uccide le conversioni.
L’opportunità di ricavo
Se il checkout mobile viene convertito alla stessa velocità del desktop, si otterrebbero circa 1.991 acquisti aggiuntivi, con un aumento del 35% del volume totale degli acquisti dalla correzione di un’esperienza.
Cosa potrebbe succedere
Il pattern dei dati (coinvolgimento uguale, calo catastrofico del checkout) è un segnale classico per:
- Limitazione del modulo di pagamento su schermi di piccole dimensioni (problemi di riempimento automatico, layout del modulo)
- Costi imprevisti rilevati al momento del pagamento (spedizione, imposte) che causano shock da adesivo
- Il checkout dell’ospite non è disponibile o una bacheca di accesso su dispositivi mobili
- Problemi di caricamento pagina o timeout durante l’elaborazione del pagamento su dispositivi mobili
Passaggi successivi consigliati:
- Suddividere l’abbandono del carrello mobile per categoria di prodotto: è peggio per gli articoli a prezzo elevato (suggerendo problemi di attendibilità per i pagamenti mobili)?
- Osserva quali canali di marketing sono più determinanti per il traffico mobile: stai spendendo dollari dei media pagati per inviare persone verso un funnel mobile non funzionante?
- Controlla se la campagna “Holiday_flash_sale” ha avuto una migliore conversione del pagamento — le campagne basate sull’urgenza potrebbero superare l’attrito del pagamento
Quali elementi vuoi esplorare o queste prove sono sufficienti per indirizzare l’utente e il team di checkout?
4. Trasformalo in una decisione
Utente:
Quindi cosa dovrei fare?
Risposta chat collaboratore:
In base a ciò che mostrano i dati, ecco dove vorrei concentrarmi:
- Correggi l’estrazione mobile. Non si tratta di un problema di canale. Ogni canale converte le persone nel carrello a un ritmo sano e simile, in modo che la spesa pubblicitaria funzioni in modo trasversale. I ricavi vengono persi in modo specifico nel flusso di pagamento mobile, che è il luogo in cui appartiene la correzione.
- Inizia con il pagamento e con l’attrito del modulo. Questi sono i motivi più comuni per cui gli acquirenti di dispositivi mobili ad alto intento abbandonano il carrello. L’offerta di opzioni per il portafoglio mobile e la riduzione della forma sono di solito le vincite più veloci.
- Controlla di nuovo dopo la correzione. Una volta che il pagamento cambia spedizione, osserva se il tasso di acquisto del carrello mobile si sposta verso il tasso desktop del 23,2%.
Vuoi che salvi questo come progetto in modo da poterlo tenere traccia, o che imposti un avviso se il carrello mobile da acquistare scende al di sotto di una soglia?
Cos’è successo
In quattro semplici domande, Coworker ci ha aiutato:
- Costruisci un funnel di conversione in più passaggi e contrassegna il carrello da acquistare come la perdita più grande
- Escludi canale di marketing come causa: ogni canale ha registrato perdite quasi equivalenti
- Individua il problema reale al pagamento mobile e quantifica la correzione con un incremento del 35% negli acquisti
- Approfitta di una correzione specifica per definire le priorità: pagamenti mobili e attrito tra moduli. Questo è confrontato con il tasso di conversione del 23,2% del desktop