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Découvrez en quoi le fait de se concentrer sur l’intégrité technique, la surveillance des performances, les mesures commerciales et l’expérience utilisateur vous aide à offrir de meilleures expériences de e-commerce à vos clients.

Visualisation d’un outil de reporting sur un ordinateur portable

Le e-commerce est un sport d'équipe. Dans toute équipe talentueuse, les progrès sont suivis par des indicateurs de performance clés (IPC). Pour rester compétitive, une équipe doit être au fait du paysage en constante évolution dans l'industrie, des nouveaux concurrents, des postes de responsabilité mobiles et de nouvelles tactiques. Les données sont essentielles pour analyser le présent et le potentiel, pour ainsi prendre des décisions éclairées.

Les progrès d’une équipe de e-commerce peuvent être démontrés dans quatre domaines clés :

Santé technique

L’équipe technique de e-commerce doit conserver ses propres processus pour assurer et mesurer l’intégrité technique continue de l’application, de l’infrastructure et des connexions à d’autres systèmes, plateformes et produits SaaS. C’est pourquoi les clients Adobe Commerce disposent d’un outil inclus qui leur permet de comprendre l’intégrité de l’implémentation ainsi que les aspects de la sécurité.

L’outil d’analyse à l’échelle du site d’Adobe Commerce a été créé pour identifier les problèmes courants et les erreurs liés aux configurations et aux paramètres, ainsi que les risques de performance qui découlent du déploiement de l’application Adobe Commerce. L’outil d’analyse à l’échelle du site évalue les clients tous les jours, ce qui fournit un score en fonction de l’intégrité et de la stabilité générales de leur application et de l’infrastructure connexe. En outre, le rapport propose des recommandations pour remédier aux résultats. Ce rapport est utile pour examiner régulièrement tous les nouveaux déploiements et suivre ces derniers. De plus, parce qu’il est disponible pour les environnements d’évaluation, il permet une mise à niveau transparente en identifiant à l’avance les défis à relever.

Ce rapport ne détecte pas tous les problèmes potentiels, car il n’analyse ni ne commente le code personnalisé écrit dans les projets Commerce. Toutefois, l’équipe doit également gérer des informations sur ses conceptions de code personnalisées, son objectif et ses performances afin de s’assurer qu’elles sont entretenues et mises à jour si nécessaire.

Suivi des performances

Les performances du site constituent un autre ensemble de mesures que l’équipe doit établir par rapport aux lignes de base et aux références de ses pairs dans le secteur. La vitesse lente du site ou le chargement des pages est l’un des composants les plus impitoyables de l’expérience client et peut avoir un impact coûteux sur le taux de conversion. L’impact global sur les performances doit être une mesure continue lors de la conception, du test et du déploiement de nouvelles fonctionnalités sur le site. Les tests de charge avant le déploiement permettent également d’identifier les goulets d’étranglement et les composants importants à surveiller.

Les outils de surveillance des performances, comme New Relic, sont nécessaires. New Relic est fourni aux clients Adobe Commerce sur l’infrastructure Adobe Cloud. Cet outil permet de surveiller les applications, l’infrastructure, les navigateurs web et d’autres composants via une seule plateforme. Les outils de surveillance des performances effectuent le suivi des mesures de performances clés tout en fournissant des informations sur la cause principale. Grâce à New Relic, vous pouvez interroger des données, créer des tableaux de bord et définir des alertes de surveillance. Adobe a également développé une application New Relic prédéfinie pour les clients Adobe Commerce Cloud — Observations pour Adobe Commerce. Cette fonctionnalité clé en main renforce la surveillance des performances de votre application Adobe Commerce et permet de diagnostiquer les problèmes.

Il existe plusieurs IPC importants à suivre dans New Relic, tels que les performances de mise en cache, la vitesse de page, l’abandon de panier, le taux d’erreur, la vitesse de transaction, le volume des visiteurs, le débit de commande et les temps de réponse de l’API. Une dernière mesure importante fournie par New Relic est le score Apdex qui fournit une évaluation des performances de l’application en fonction de l’expérience utilisateur et de son opinion.

Mesures commerciales

L’un des objectifs fondamentaux d’une équipe de e-commerce est de stimuler le taux de conversion et les recettes. Il est important de garder un œil sur ces mesures et sur la manière dont elles sont affectées par des modifications intentionnelles et non intentionnelles. L’utilisation d’un outil qui maintient votre source de vérité permanente est idéale pour suivre, mesurer et observer les tendances par rapport à vos IPC principaux.

Un outil d’analyse, tel que Adobe Analytics, est utile pour développer et mettre en œuvre des stratégies visant à optimiser le parcours client, à améliorer les taux de conversion et, finalement, à stimuler les ventes.

L’outil d’analyse associé à d’autres technologies, comme les tests multivariés avec Adobe Target, vous aide à valider les tactiques déployées pour l’optimisation du site web, les modifications apportées aux stratégies de marchandisage des produits, aux règles de tarification, aux sources du visiteur et aux campagnes promotionnelles. En outre, à mesure que la personnalisation devient plus sophistiquée, les équipes de e-commerce doivent définir leurs mesures de succès, ainsi que le moment, l’emplacement et la manière dont elles seront suivies sur plusieurs outils. Cela inclut la compréhension des IPC tels que les coûts d’acquisition des clients, les modèles de trafic, les types et sources de trafic, les taux d’engagement, les performances du site, le taux de conversion et la valeur de durée de vie des clients. Vous pouvez ensuite analyser et utiliser ces informations pour des campagnes marketing ciblées, améliorer les offres de produits et optimiser l’expérience client.

Adobe Analytics est un outil clé pour mesurer et optimiser les performances des segments de clients, des groupes de clients et des promotions de fidélité.

Expérience client et fidélité de l’utilisateur

Outre les analyses, d’autres outils qui mesurent l’expérience utilisateur complète et le parcours client comptent également. Les équipes parallèles qui travaillent sur les campagnes marketing par e-mail et publicité doivent s’engager auprès de l’équipe de e-commerce pour surveiller les effets en aval de leurs efforts. En outre, le parcours complet du client et son expérience après la vente comprennent des IPC de valeur, ce qui a un impact sur les visiteurs récurrents et les ventes répétées.

Les IPC de l’entrepôt et de la livraison doivent être observés afin de corréler les effets des améliorations ou des baisses avec les performances du site web et l’opinion du client. Le choix, le pack, la vitesse de livraison et le temps passé de la commande à la livraison constituent des IPC pertinents qui remettent en question la satisfaction globale du client.

Histoires de clients

Le site web de Casio utilise de nombreux produits Adobe intégrés, notamment Adobe Commerce, qui relie les pages de contenu au site de e-commerce ; Adobe Analytics, qui permet d’analyser le comportement des utilisateurs individuels ; et Adobe Target, qui optimise la personnalisation en fonction de ces données.

Un service de cadeaux de luxe a exploité New Relic pour effectuer le suivi des améliorations clés de l’entreprise lors de leur vente de la Fête des Mères en 2024. Grâce à New Relic, le client a pu générer un rapport sur une augmentation de 61 % du débit des commandes.

Un constructeur automobile applique régulièrement des recommandations issues des rapports de l’outil d’analyse à l’échelle du site Adobe Commerce. Ces recommandations mises en œuvre ont été associées à une amélioration des performances du site de 278 % et à une augmentation du score de satisfaction des utilisateurs d’Apdex de 38 %.

Prise en main

Le suivi et la surveillance des IPC de votre entreprise ne sont pas une entreprise de tout ou rien. Bien que de nombreuses mesures aient été annoncées dans ces domaines fonctionnels clés, nous analysons avant de nous exécuter. Déterminez les propriétaires principaux de chaque zone et commencez par un petit nombre de points de données gérables avant de les affiner au fur et à mesure de vos connaissances. Lorsque les équipes sont petites, il est essentiel de se concentrer de manière étroite mais avec un impact considérable. Chacun de ces domaines de votre organisation de e-commerce est important.

Besoin de plus de conseils ?

Pour obtenir des ressources supplémentaires sur ces quatre domaines clés, consultez les articles suivants sur Adobe Experience League :

Vous recherchez davantage de prise en charge pratique ? Consultez nos plans de succès Adobe.

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