Vue d’ensemble des programmes d’assistance Adobe
Les programmes d’assistance Adobe vont au-delà de la résolution réactive de problèmes pour vous offrir un nouveau type d’expérience personnalisée qui vous permettra de garder une longueur d'avance dans le traitement des problèmes. Votre équipe Adobe dispose d’une expertise technique approfondie, de capacités diversifiées et d’une méthodologie avancée pour vous offrir le niveau d’assistance approprié, l’expertise, les conseils techniques et stratégiques dont vous avez besoin.
Comparaison des plans d’assistance Expert et Ultimate
| Plan d’assistance Expert | Plan d’assistance Ultimate | |
|---|---|---|
|
Grâce au plan d’assistance Expert, vous pouvez accéder à l'assistance dʼexpertes et d’experts 24h/24 et 7j/7 pour obtenir des conseils techniques et des solutions sur les problèmes critiques de votre entreprise. Vous pouvez également trouver des solutions rapides en accédant à nos ressources autoguidées, à nos bonnes pratiques exclusives ainsi qu’à une communauté en ligne d’expertes et d’experts et de pairs d’Adobe. Inclus avec toutes les licences Adobe Experience Cloud | Grâce au plan d’assistance Ultimate, vous obtiendrez des conseils stratégiques et une assistance technique proactive pour offrir des expériences numériques hautement performantes. Votre environnement Adobe sera pris en charge par une équipe d’expertes et experts qui connaissent bien votre activité et qui se concentrent sur l’exécution d’une feuille de route alignée sur vos objectifs et vos priorités pour un meilleur impact commercial. | |
| Équipe d’assistance | Équipe d’ingénieurs d’assistance regroupés |
Inclut :
|
| Support technique et opérationnel proactif |
 |
Inclut :
|
| Assistance technique |
Inclut :
|
Inclut :
|
| Accélérateurs de succès |
|
Accélérateurs de succès planifiés régulièrement par le TAM et le CSM (voir Catalogue des accélérateurs de succès pour plus d’informations) |
| Canaux d’assistance | En ligne, téléphone, Experience League, forums | Portail en ligne personnalisé, ligne téléphonique prioritaire, Experience League, forums |
Modules complémentaires d’assistance
| Modules complémentaires | Plan d’assistance Expert | Plan d’assistance Ultimate |
|---|---|---|
| Module complémentaire de gestion des événements Fournit un leadership et une assistance de bout en bout nécessaires à la gestion de l’ensemble du cycle de vie des événements clés. |
 |
|
| Module complémentaire Directeur/directrice du compte technique Votre principale ressource technique qui assure la supervision du leadership, gère l’engagement des dirigeants et dirigeantes et assure la gouvernance pour optimiser les résultats commerciaux. |
|
|
| Module complémentaire Assistance cloud avancée Assistance et assurance basée sur la valeur de premier ordre pour les clients et clientes d’Adobe Experience Manager as a Cloud Service. |
|
|
| Module complémentaire Sessions de mentors Dispense des formations basées sur les compétences selon une méthode de formation Juste à temps. |
|
 |
| Module complémentaire Coup de pouce aux développeurs et développeuses Permet d’accéder à des experts et expertes en ingénierie de terrain pouvant aider à résoudre les problèmes. |
|
|
| Module complémentaire de la file d’attente de priorité Fournit des temps de réponse plus rapides, un point de contact unique pour les activités d’assistance et l’accès aux accélérateurs de succès. |
|
|
Temps de réponse initiaux ciblés pour l’assistance
| Priorité | Définition | Temps de réponse ciblé - assistance d’experts | Temps de réponse ciblé - assistance ultime | Engagement des clients |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Impact commercial critique : les fonctions commerciales de production du client sont en panne ou présentent une perte de données ou une dégradation importante du service. Une attention immédiate est requise afin de restaurer les fonctionnalités et l’accessibilité. | 1 heure | 15 minutes | Le client s’engage à maintenir un engagement continu, 24h/24 et 7j/7, auprès du service clientèle d’Adobe jusqu’à l’atténuation. Si le service clientèle d’Adobe ne parvient pas à obtenir des informations essentielles permettant de gérer la réponse de l’assistance auprès des contacts d’assistance nommés, Adobe peut réduire une requête de service P1 à un niveau de priorité plus faible. |
| P2 | Impact commercial majeur : les fonctions commerciales du client présentent une dégradation majeure du service ou une perte potentielle de données. Il est également possible qu’une fonctionnalité majeure soit affectée. | 2 heures pendant les heures d’ouverture normales d’Adobe | 30 minutes pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe | L’assistance clientèle Adobe contactera uniquement les contacts d’assistance nommés pendant les heures d’ouverture d’Adobe. Si l’assistance clientèle d’Adobe ne parvient pas à obtenir des informations essentielles permettant de gérer une réponse d’assistance auprès des contacts d’assistance nommés, Adobe peut réduire une requête de service P2 à un niveau de priorité plus faible. |
| P3 | Impact commercial minimal : les fonctions commerciales du client présentent une dégradation mineure du service, mais il existe une solution/un moyen permettant aux fonctions commerciales de continuer de fonctionner normalement. | 4 heures pendant les heures ouvrables normales d’Adobe | 1 heure pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe | L’assistance clientèle Adobe contactera uniquement les contacts d’assistance nommés pendant les heures d’ouverture d’Adobe. |
| P4 | Aucun impact commercial : question générale concernant les fonctionnalités actuelles du produit ou une requête en matière d’amélioration. | 1 jour ouvré | 1 jour ouvré | L’assistance clientèle Adobe contactera uniquement les contacts d’assistance nommés pendant les heures d’ouverture d’Adobe. |
Support Ultimate : contacts d’assistance nommés
Dans le cadre du support Ultimate, la société cliente a droit à une capacité accrue allant jusqu’à quinze (15) contacts d’assistance nommés par produit AEC (contre quatre (4) pour les produits AEC dans le cadre du support Expert).
Les contacts d’assistance nommés peuvent soumettre des problèmes par l’intermédiaire de tous les canaux disponibles et interagir au besoin avec l’équipe d’assistance technique d’Adobe au nom de la société cliente. Un (1) contact d’assistance nommé peut également être désigné comme administrateur ou administratrice de compte de la société cliente, lui permettant ainsi d’effectuer des mises à jour en libre-service de la liste des contacts d’assistance nommés et des paramètres d’autorisation limités via le portail d’assistance fourni par Adobe.
Services de formation numérique Adobe
Améliorez l’assistance Ultimate avec une formation sur abonnement
Formez une main-d’oeuvre Adobe qualifiée à l’aide de parcours d’apprentissage personnalisés pour les individus et les équipes.
Optimisez les performances et l’investissement par le développement rapide des compétences et la connaissance continue des produits et des solutions.
Réalisez les objectifs commerciaux avec une stratégie d’apprentissage de bout en bout permettant d’atteindre la maturité numérique, de l’adoption à l’optimisation.
