Vue d’ensemble des programmes d’assistance Adobe
Les programmes d’assistance Adobe vont au-delà de la résolution réactive de problèmes pour vous offrir un nouveau type d’expérience personnalisée qui vous permettra de garder une longueur d'avance dans le traitement des problèmes. Votre équipe Adobe dispose d’une expertise technique approfondie, de capacités diversifiées et d’une méthodologie avancée pour vous offrir le niveau d’assistance approprié, l’expertise, les conseils techniques et stratégiques dont vous avez besoin.
Comparaison des plans d’assistance Expert et Ultimate
Grâce au plan d’assistance Expert, vous pouvez accéder à l'assistance dʼexpertes et d’experts 24h/24 et 7j/7 pour obtenir des conseils techniques et des solutions sur les problèmes critiques de votre entreprise. Vous pouvez également trouver des solutions rapides en accédant à nos ressources autoguidées, à nos bonnes pratiques exclusives ainsi qu’à une communauté en ligne d’expertes et d’experts et de pairs d’Adobe.
Inclus avec toutes les licences Adobe Experience Cloud
Inclut :
- Gestionnaire de compte technique désigné
- Gestionnaire de succès client désigné
- Gestionnaire des services d’assistance désigné
- Ensemble d’ingénieurs techniques et d’expertes et experts stratégiques fournissant des accélérateurs de succès
- Équipe d’ingénieurs d’assistance regroupés
Inclut :
- Études de mise à niveau et de migration, préparation des versions
- Études de feuilles de route du produit
- Alignement des feuilles de route techniques et stratégiques
- Préparation et planification d’événements clés
- Planification d’une activation pertinente et opportune
- Bonnes pratiques techniques et conseils du secteur
- Promotion/alignement avec les équipes produits
- Plan unifié pour atteindre les principaux objectifs commerciaux - Plan d’action mutuel (PAM)
Inclut :
- P1 : prise en charge des problèmes 24 h/24, 7 j/7
- P2, P3, P4 : service d’assistance pendant les heures de bureau
- Gestion des pannes standard
- Gestion des réaffectations groupées
Inclut :
- P1 : prise en charge des problèmes 24 h sur 24 et 7 j sur 7
- P2/P3 : prise en charge des problèmes 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7
- P4 : service d’assistance pendant les heures de bureau
- Gestion prioritaire des pannes
- Gestion de la réaffectation par un expert ou une experte désigné(e)
Accélérateurs de succès planifiés régulièrement par le TAM et le CSM
(voir Catalogue des accélérateurs de succès pour plus d’informations)
Modules complémentaires d’assistance
Fournit un leadership et une assistance de bout en bout nécessaires à la gestion de l’ensemble du cycle de vie des événements clés.
Votre principale ressource technique qui assure la supervision du leadership, gère l’engagement des dirigeants et dirigeantes et assure la gouvernance pour optimiser les résultats commerciaux.
Assistance et assurance basée sur la valeur de premier ordre pour les clients et clientes d’Adobe Experience Manager as a Cloud Service.
Dispense des formations basées sur les compétences selon une méthode de formation Juste à temps.
Permet d’accéder à des experts et expertes en ingénierie de terrain pouvant aider à résoudre les problèmes.
Coupez la file d’attente pour que vos tickets soient traités en premier et bénéficiez d’un accès supplémentaire aux Sessions de mentors et Coups de pouce aux développeurs et développeuses
Temps de réponse initiaux ciblés pour l’assistance
les fonctions commerciales de production du client sont en panne ou présentent une perte de données ou une dégradation importante du service. Une attention immédiate est requise afin de restaurer les fonctionnalités et l’accessibilité.
les fonctions commerciales du client présentent une dégradation majeure du service ou une perte potentielle de données. Il est également possible qu’une fonctionnalité majeure soit affectée.
les fonctions commerciales du client présentent une dégradation mineure du service, mais il existe une solution/un moyen permettant aux fonctions commerciales de continuer de fonctionner normalement.
question générale concernant les fonctionnalités actuelles du produit ou une requête en matière d’amélioration.
Support Ultimate : contacts d’assistance nommés
Dans le cadre du support Ultimate, la société cliente a droit à une capacité accrue allant jusqu’à quinze (15) contacts d’assistance nommés par produit AEC (contre quatre (4) pour les produits AEC dans le cadre du support Expert).
Les contacts d’assistance nommés peuvent soumettre des problèmes par l’intermédiaire de tous les canaux disponibles et interagir au besoin avec l’équipe d’assistance technique d’Adobe au nom de la société cliente. Un (1) contact d’assistance nommé peut également être désigné comme administrateur ou administratrice de compte de la société cliente, lui permettant ainsi d’effectuer des mises à jour en libre-service de la liste des contacts d’assistance nommés et des paramètres d’autorisation limités via le portail d’assistance fourni par Adobe.
Services de formation numérique Adobe
Améliorez l’assistance Ultimate avec une formation sur abonnement
Formez une main-d’oeuvre Adobe qualifiée à l’aide de parcours d’apprentissage personnalisés pour les individus et les équipes.
Optimisez les performances et l’investissement par le développement rapide des compétences et la connaissance continue des produits et des solutions.
Réalisez les objectifs commerciaux avec une stratégie d’apprentissage de bout en bout permettant d’atteindre la maturité numérique, de l’adoption à l’optimisation.
Services d’assistance - Régions, heures et langues
Horaires régionaux de l’assistance
Cycle de vie du cas d’assistance - Bientôt disponible
Cette documentation décrit les améliorations apportées au cycle de vie des cas d’assistance d’Adobe DX, visant à améliorer la communication et à fournir des résolutions rapides pour assurer le succès client. Vous trouverez ci-dessous les chronologies et notifications associées aux divers scénarios rencontrés durant le processus d’assistance :
Rappels de suivi de cas
Scénarios détaillés
Des informations supplémentaires sont demandées au client ou à la cliente.
Dans ce scénario, lorsque des informations supplémentaires sur la clientèle sont nécessaires, les étapes suivantes sont suivies :
- L’ingénieur ou l’ingénieure envoie une mise à jour demandant des informations et le statut du cas est défini sur « Réponse en attente ».
- Les 1er, 3ème et 5ème jours suivant la définition du statut sur « Réponse en attente », des notifications de suivi sont envoyées au client ou à la cliente demandant les informations supplémentaires.
- Si le client ou la cliente n’a pas répondu dans les 6 jours suivant la définition du statut sur « Réponse en attente », le cas est marqué comme clôturé et une notification de fermeture est envoyée.
Les clientes et les clients peuvent rouvrir un dossier clos dans les 14 jours et reprendre la communication. Au-delà de 14 jours, un nouveau cas d’assistance peut être ouvert pour continuer la communication concernant un cas précédemment clos.
L’ingénieur ou l’ingénieure propose une solution.
Dans ce scénario, lorsqu’un ingénieur ou une ingénieure propose une solution, les étapes suivantes sont suivies :
- L’ingénieur ou l’ingénieure envoie une mise à jour avec une solution proposée et le statut du cas est défini sur « Résolution fournie ».
- Les 1er, 3ème et 5ème jours suivant la définition du statut sur « Résolution fournie », des notifications de suivi sont envoyées au client ou à la cliente lui demandant de confirmer la solution apportée.
- Si le client ou la cliente ne répond pas dans les 6 jours suivant la définition du statut sur « Résolution fournie », le cas est marqué comme clôturé et une notification de fermeture est envoyée.
Les clientes et les clients peuvent rouvrir un dossier clos dans les 14 jours et reprendre la communication. Au-delà de 14 jours, un nouveau cas d’assistance peut être ouvert pour continuer la communication concernant un cas précédemment clos.
Conditions supplémentaires applicables à Adobe Commerce sur Managed Services (anciennement Magento Commerce Pro : Managed Services)
L’assistance standard des produits Adobe Commerce : Managed Services sous licence ou renouvelés par le client, avec une date de début des termes de licence au 20 septembre 2021 ou à une date ultérieure, est soumise aux délais de réponse ciblés indiqués dans le tableau ci-dessous, qui remplacent ceux indiqués dans le tableau ci-dessus. Sauf indication contraire dans le tableau ci-dessous, toutes les autres conditions d’assistance restantes pour Adobe Commerce : Managed Services restent inchangées. Pour plus de clarté, les délais de réponse ciblés ci-dessous s’appliqueront uniquement aux demandes de services liées à Adobe Commerce : Managed Services et à aucun autre produit AEC.
les fonctions commerciales de production du client sont en panne ou présentent une perte de données ou une dégradation importante du service. Une attention immédiate est requise afin de restaurer les fonctionnalités et l’accessibilité.
les fonctions commerciales du client présentent une dégradation importante du service ou une perte potentielle de données. Il est également possible qu’une fonctionnalité majeure soit affectée.
les fonctions commerciales du client présentent une dégradation mineure du service, mais il existe une solution permettant aux fonctions commerciales de continuer de fonctionner normalement.
question générale concernant les fonctionnalités actuelles du produit ou une requête en matière d’amélioration.