Qu’est-ce que Virtual Coach ?
Virtual Coach est une solution de coaching et de jeu de rôle alimentée par l’IA dans Adobe Learning Manager qui permet aux élèves de s’entraîner à des conversations réalistes en milieu de travail, de recevoir des commentaires personnalisés et de développer leurs compétences dans un environnement sûr et à la demande avant de les appliquer dans des situations réelles.
En son principe, Virtual Coach permet aux élèves de s’entraîner à pratiquement n’importe quelle conversation avant de l’avoir pour de vrai. Au lieu de se lancer dans un appel de vente difficile, une évaluation des performances ou une réaffectation des clients, un élève peut le répéter autant de fois qu’il le souhaite, en fonction d’un personnage d’IA qui répond de la même manière qu’une personne réelle.
Personnages d’utilisateur
Virtual Coach remplit trois rôles dans Adobe Learning Manager :
- Les auteurs conçoivent et publient des scénarios de jeu de rôle à l’aide de modèles ou d’un assistant d’IA.
- Les élèves effectuent des jeux de rôles pour développer leurs compétences et recevoir des commentaires instantanés.
- Les administrateurs suivent l’utilisation, gèrent les crédits et affichent les rapports de performance.
Fonctionnement de Virtual Coach
Chaque session Virtual Coach suit le même flux simple :
- Un auteur crée un jeu de rôle et définit à quoi ressemble la réussite. L’auteur définit le scénario, le personnage de l’IA et les comportements spécifiques qui comptent comme une performance forte.
- L’élève interagit avec un personnage IA. L’élève parle ou tape naturellement, tout comme il le ferait dans une vraie conversation.
- L’IA répond de manière dynamique en fonction de ce que dit l’élève. Il n’y a pas de script fixe. Le personnage s’adapte en temps réel. Ainsi, l’élève doit réfléchir sur ses pieds.
- L’élève reçoit un encadrement et une notation détaillés. Immédiatement après la session, l’élève voit exactement ce qu’il a bien couvert, ce qu’il a manqué et comment il a communiqué.
- L’élève peut s’entraîner à plusieurs reprises jusqu’à ce qu’il atteigne le niveau de performance souhaité. Chaque tentative est une nouvelle session indépendante, afin que les élèves puissent continuer à répéter sans attendre l’ouverture du planning d’un responsable.
Qui utilise Virtual Coach ?
Les organisations utilisent Virtual Coach pour former :
- Représentants commerciaux
- Équipes du service clientèle
- Agents du centre d’appel
- Gestionnaires et dirigeants
- Nouvelles embauches
- Partenaires
- Employés apprenant de nouveaux produits ou processus
Pourquoi le Virtual Coach est important
Lire sur une compétence et être capable de l’utiliser sous pression sont deux choses différentes. Virtual Coach existe pour combler cet écart, et il le fait de quatre façons :
Le coaching évolue. Les responsables n’ont pas besoin d’exécuter eux-mêmes chaque session d’exercices pratiques. Au lieu de passer des heures à faire des jeux de rôle individuels, un responsable peut examiner le score de performance et le retour d’informations détaillé d’un élève en quelques minutes, et un déploiement unique prend en charge un nombre illimité d’élèves à la fois, à tout moment, à une fraction du coût du coaching humain.
Il fournit une formation cohérente. Chaque élève est évalué en fonction des mêmes critères, au lieu d’obtenir des commentaires différents en fonction du responsable qui a exécuté sa session d’exercices pratiques. Les mêmes directives d’évaluation s’appliquent à chaque fois, de sorte que « ce qui est bon » ne passe pas d’un coach à l’autre.
Il fournit un environnement d’entraînement sûr. Les élèves peuvent répéter autant de fois qu’ils le souhaitent des conversations difficiles (objection de vente ferme, escalade client tendue, conversation sur les performances difficiles), sans crainte d’échec ou de jugement. Les erreurs commises lors d’une session d’entraîneur virtuel ne coûtent rien ; les mêmes erreurs commises lors d’un appel client en direct ou d’une conversation avec un employé réel peuvent coûter cher.
Il comble le fossé entre les connaissances et les performances. La fin d’un cours enseigne le quoi : les concepts, les cadres et les faits. Il enseigne rarement le comment. Un élève peut transmettre un module sur la gestion des objections et se bloquer quand même lorsqu’un client réel redémarre. Virtual Coach est l’endroit où savoir quoi dire se transforme en être capable de le dire efficacement, sous pression, à l’instant.
Coach virtuel en tant qu’entraîneur personnel
Virtual Coach est conçu pour être votre entraîneur personnel dans un parcours d’apprentissage. La séquence type ressemble à ceci :
- Les élèves terminent d’abord le contenu de base : cours, vidéos, matériaux de lecture, assistances à la tâche et formation aux produits.
- Les élèves utilisent ensuite Virtual Coach pour prouver qu’ils peuvent appliquer ces connaissances dans une conversation d’affaires réaliste.
Positionné de cette façon, le Virtual Coach est le point de contrôle entre « l’élève a appris ceci » et « l’élève peut réellement faire cela ». Pour obtenir des conseils sur la présentation d’un jeu de rôle en tant que ce type de point de contrôle dans un cours ou un parcours d’apprentissage, consultez ajouter un jeu de rôle de coach virtuel à un cours.
Comment les organisations utilisent Virtual Coach
Équipes commerciales : traitement des objections de prix. Une équipe de vente continue de perdre des contrats lorsque les prospects soulèvent des questions de prix. Un auteur crée un scénario où l’IA joue le rôle d’un directeur financier soucieux du budget qui compare le produit à un concurrent moins cher. Les représentants s’entraînent à plusieurs reprises, reçoivent des commentaires sur l’approche de négociation, la cohérence des messages et la mesure dans laquelle ils associent les prix aux résultats commerciaux. Les gestionnaires suivent l’achèvement et notent les tendances pour déterminer qui a besoin d’un encadrement supplémentaire. Les représentants participent à des conversations sur les prix réels préparées et moins d’offres sont perdues en raison des seules objections de coût.
Nouveaux responsables : retour d’informations difficile. Vingt experts techniques ont été promus à des postes de direction sans expérience dans la formulation de critiques constructives, et leurs premiers bilans de performance approchent. Un auteur incorpore un scénario dans un cours pour débutants où l’IA joue un membre de l’équipe défensif et sous-performant. Les nouveaux gestionnaires s’entraînent à mener la conversation avec empathie et structure, par exemple en utilisant le cadre GROW, et le cours ne se termine pas tant qu’ils ne le gèrent pas avec succès. Les nouveaux gestionnaires arrivent à leur première véritable conversation de rétroaction préparée plutôt que d’improviser.
Service clientèle : désescalade les clients en colère. Une équipe d’assistance traite quotidiennement les clients frustrés et les agents se sentent mal préparés pour les interactions chargées émotionnellement. Un auteur crée plusieurs scénarios avec différentes personnalités de clients (colère, passif-agressif, confusion) afin que les agents puissent pratiquer des techniques de désescalade dans une gamme de situations avant de faire face à un appel très émotionnel. Les agents du support se sentent plus confiants, améliorant à la fois les scores de satisfaction client et la fidélisation des employés.
Développement du leadership : conversations stratégiques. Les employés à fort potentiel qui se préparent à occuper des postes de direction doivent adopter une pensée stratégique et communiquer avec les cadres supérieurs avant d’assumer ces rôles. Un scénario tel que la présentation d’une stratégie d’innovation risquée à un membre sceptique du conseil d’administration donne aux dirigeants émergents un espace pour s’entraîner à articuler leur vision, à gérer la résistance et à construire un consensus. Le pipeline de leadership aboutit à des rôles de direction mieux préparés, ce qui réduit le temps de parcours et les risques.
Préparation au lancement du produit : présentation à un comité d’achat multipartite. Un nouveau produit est lancé le trimestre prochain, et l’équipe commerciale n’a jamais eu à le vendre à un comité d’achat complet plutôt qu’à un seul contact. Un auteur construit un jeu de rôle multipersonnel avec quatre personnalités de l’IA : un directeur financier axé sur le retour sur investissement, un responsable de l’approvisionnement axé sur les termes du contrat, un Director informatique axé sur la sécurité et l’intégration et un champion de l’utilisateur final axé sur la convivialité au jour le jour, chacun avec une personnalité et une préoccupation distinctes. Le représentant doit adapter sa présentation à chaque partie prenante dans la même conversation. Ce cas d’utilisation est idéal pour démontrer des jeux de rôles à plusieurs personnes, car il nécessite naturellement plus d’une personne IA avec différentes priorités au cours d’une seule session.
Parmi les autres cas d’utilisation confirmés pour Virtual Coach, citons la formation à l’intégration et à la montée en puissance des nouveaux employés, la certification commerciale et le renforcement, les programmes de préparation des partenaires et la formation à la communication et à la gestion du changement, où Virtual Coach est utilisé comme renforcement après que les employés ont appris l’existence d’un nouveau processus ou d’une réorganisation.
Où l’IA fait-elle le travail ?
L’IA alimente Virtual Coach à deux moments distincts, chacun avec un travail spécifique :
- À la création. Lorsqu’un auteur crée un jeu de rôle, l’IA génère le scénario, propose le personnage et aide à rédiger les rubriques d’évaluation à partir du contexte fourni par l’auteur. Découvrez la création et la publication d’un jeu de rôle Virtual Coach.
- En cours d’analyse. Lorsqu’un élève termine une session, l’IA évalue la conversation par rapport à la rubrique exacte que l’auteur a définie lors de la création, génère un retour d’informations en langage naturel de coaching et produit le journal de la session et la répartition des sujets. Découvrez comment comprendre votre rapport de performances Virtual Coach.
Comment un jeu de rôle obtient son contenu
Un auteur crée chaque jeu de rôle à partir des matériaux qu’il fournit : des documents de référence qu’il télécharge (comme des playbooks, des argumentaires, des relevés d’appels et des grilles de notation), une invite écrite, ou les deux. Virtual Coach n’intègre pas automatiquement le contenu des cours Adobe Learning Manager de votre organisation. Chaque jeu de rôle est généré à partir des matériaux de référence et des personnages spécifiques fournis par un auteur pour ce scénario. Avant de créer votre premier jeu de rôles, découvrez les matériaux de collecte d’un jeu de rôles d’entraîneur virtuel pour savoir ce qu’il faut apporter à l’assistant IA.
Fonctionnement du score
Chaque jeu de rôle produit un score global composé d’un score de connaissances (si l’élève a couvert les sujets requis et fourni des informations précises) et d’un score de style (comment l’élève a communiqué : rythme, clarté, mots de remplissage, longueur de phrase et énergie). Les auteurs définissent le poids de chaque composant lorsqu’ils configurent le scénario. Comprendre la ventilation complète de la façon dont ces scores sont calculés et comment interpréter un rapport. Découvrez comment comprendre votre rapport de performances Virtual Coach.
Fonctionnalités clés
- Interaction vocale : les élèves parlent naturellement avec un personnage d’IA représenté par un avatar d’IA photoréaliste.
- Adaptation en temps réel : l’IA réagit en fonction de ce que l’élève dit, ce qui l’oblige à réfléchir par rapport à ses pieds.
- Retour instantané : les rapports post-session incluent des mesures sur le rythme, la clarté, l’énergie et la couverture du sujet.
- Exercice évolutif : des milliers d’élèves peuvent s’entraîner simultanément sans formateurs humains.
- Prise en charge multilingue : disponible en neuf langues, notamment l’allemand (Allemagne), l’espagnol (LATAM), l’espagnol (Espagne), le français (France), l’italien (Italie), le portugais (Portugal), le portugais (Brésil), le néerlandais (Pays-Bas) et l’anglais.
- Plusieurs options de déploiement : fonctionne comme des assistances à la tâche autonomes ou des modules de cours intégrés.
Licences virtualcoachlicensing
Virtual Coach est disponible sous la forme d’un abonnement complémentaire à Adobe Learning Manager, sous licence MAU (Monthly Active Users). Un crédit MAU est consommé la première fois qu’un élève lance une session au cours d’un mois civil, quel que soit le nombre de sessions qu’il lance ce mois-là. Pour connaître les étapes d’activation et de surveillance de l’utilisation, consultez Gérer l’utilisation et la facturation de Virtual Coach.