Connexion Zendesk
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Zendesk est un outil de vente et une solution de service client.
Cette Adobe Experience Platform destination exploite l’ Zendesk API Contacts, pour créer et mettre à jour des identités dans une audience en tant que contacts dans Zendesk.
Zendesk utilise des jetons au porteur comme mécanisme d’authentification pour communiquer avec l’API Zendesk Contacts. Les instructions vous permettant de vous authentifier sur votre instance Zendesk sont plus loin dans la section Authentifier à la destination.
Cas d’utilisation
Le service à la clientèle d’une plateforme multicanal B2C souhaite offrir à ses clients une expérience personnalisée transparente. Le service peut créer des audiences à partir de ses propres données hors ligne pour créer de nouveaux profils utilisateur ou mettre à jour les informations de profil existantes à partir de différentes interactions (par exemple, achats, retours, etc.) et envoyer ces audiences de Adobe Experience Platform à Zendesk. Disposer des informations mises à jour dans Zendesk garantit que l’agent du service client dispose immédiatement des informations récentes du client, ce qui permet des réponses et une résolution plus rapides.
Conditions préalables
Conditions préalables d’Experience Platform
Avant d’activer des données dans la destination Zendesk, vous devez avoir un schéma, un jeu de données, ainsi que des segments créés dans Experience Platform.
Reportez-vous à la documentation Experience Platform du groupe de champs de schéma Détails de l’appartenance à une audience si vous avez besoin de conseils sur les états d’audience.
Conditions préalables de Zendesk
Pour exporter des données de Platform vers votre compte Zendesk, vous devez disposer d’un compte Zendesk.
Collectez les informations d’identification de Zendesk.
Notez les éléments ci-dessous avant de vous authentifier à la destination Zendesk :
| Informations d’identification | Description | Exemple |
|---|---|---|
Bearer token | Le jeton d’accès que vous avez généré dans votre compte Zendesk. Suivez la documentation pour générer un Zendesk jeton d’accès si vous n’en avez pas. | a0b1c2d3e4...v20w21x22y23z |
Mécanismes de sécurisation
La page Limites de tarifs et de tarifs détaille les limites d’API Zendesk associées à votre compte. Vous devez vous assurer que vos données et votre payload sont conformes à ces contraintes.
Identités prises en charge
Zendesk prend en charge la mise à jour des identités décrites dans le tableau ci-dessous. En savoir plus sur les identités.
| Identité cible | Exemple | Description | Obligatoire |
|---|---|---|---|
email | test@test.com | Adresse électronique du contact. | Oui |
Type et fréquence d’exportation
Reportez-vous au tableau ci-dessous pour plus d’informations sur le type et la fréquence d’exportation des destinations.
| Élément | Type | Notes |
|---|---|---|
| Type d’exportation | Basé sur les profils |
|
| Fréquence des exportations | Diffusion en continu |
|
Se connecter à la destination
IMPORTANTPour vous connecter à cette destination, procédez comme décrit dans le tutoriel sur la configuration des destinations. Dans le workflow de configuration des destinations, renseignez les champs répertoriés dans les deux sections ci-dessous.
Dans Destinations > Catalogue, recherchez Zendesk. Vous pouvez également localiser cet élément dans la catégorie CRM.
S’authentifier auprès de la destination
Renseignez les champs obligatoires ci-dessous. Pour obtenir des conseils, reportez-vous à la section Rassembler Zendesk les informations d’identification .
- Jeton de porteur : le jeton d’accès que vous avez généré dans votre compte Zendesk.
Pour vous authentifier auprès de la destination, sélectionnez Se connecter à la destination.
Si les détails fournis sont valides, l’interface utilisateur affiche un statut Connecté avec une coche verte. Vous pouvez ensuite passer à l’étape suivante.
Renseigner les détails de la destination
Pour configurer les détails de la destination, renseignez les champs obligatoires et facultatifs ci-dessous. Un astérisque situé en regard d’un champ de l’interface utilisateur indique que le champ est obligatoire.
- Nom : un nom par lequel vous reconnaîtrez cette destination à l’avenir.
- Description : une description qui vous aidera à identifier cette destination à l’avenir.
Activer les alertes
Vous pouvez activer les alertes pour recevoir des notifications sur le statut de votre flux de données vers votre destination. Sélectionnez une alerte dans la liste et abonnez-vous à des notifications concernant le statut de votre flux de données. Pour plus d’informations sur les alertes, consultez le guide sur l’abonnement aux alertes des destinations dans l’interface utilisateur.
Lorsque vous avez terminé de renseigner les détails sur votre connexion de destination, sélectionnez Suivant.
Activer des audiences vers cette destination
IMPORTANT-
Pour activer les données, vous avez besoin des , Activer les destinations, et autorisations de contrôle d’accès. Lisez la présentation du contrôle d’accès ou contactez votre administrateur ou administratrice du produit pour obtenir les autorisations requises.
-
Pour exporter des identités, vous avez besoin de l'autorisation Afficher le graphique d'identités 🔗.
Consultez la section Activer les profils et les audiences vers les destinations d’exportation d’audiences en flux continu pour obtenir des instructions sur l’activation des audiences vers cette destination.
Considérations sur le mappage et exemple
Pour envoyer correctement vos données d’audience d’Adobe Experience Platform vers la destination Zendesk, vous devez passer par l’étape de mappage des champs. Le mappage consiste à créer un lien entre vos champs de schéma de modèle de données d’expérience (XDM) dans votre compte Platform et leurs équivalents de la destination cible.
Les attributs spécifiés dans le champ cible doivent être nommés exactement comme décrit dans la table des mappages d’attributs, car ces attributs formeront le corps de la requête.
Les attributs spécifiés dans le champ Source ne suivent aucune restriction de ce type. Vous pouvez le mapper en fonction de vos besoins, mais si le format de données n’est pas correct lorsqu’il est envoyé vers Zendesk, une erreur se produira.
Pour mapper correctement vos champs XDM vers les champs de destination Zendesk, procédez comme suit :
-
Dans l’étape Mappage, sélectionnez Ajouter un nouveau mappage. Une nouvelle ligne de mappage s’affichera à l’écran.
-
Dans la fenêtre Sélectionner le champ source, choisissez la catégorie Sélectionner les attributs et sélectionnez l’attribut XDM ou l’attribut Sélectionner l’espace de noms d’identité et sélectionnez une identité.
-
Dans la fenêtre Sélectionner le champ cible , choisissez la catégorie Sélectionner l’espace de noms d’identité et sélectionnez une identité cible, ou choisissez la catégorie Sélectionner des attributs et sélectionnez l’un des attributs de schéma pris en charge.
-
Répétez ces étapes pour ajouter les mappages obligatoires suivants. Vous pouvez également ajouter tout autre attribut que vous souhaitez mettre à jour entre votre schéma de profil XDM et votre instance Zendesk :
Champ sourceChamp cibleObligatoirexdm: person.name.lastNamexdm: last_nameOuiIdentityMap: EmailIdentity: emailOuixdm: person.name.firstNamexdm: first_name -
Un exemple d’utilisation de ces mappages est illustré ci-dessous :
-
IMPORTANTAttribute: last_name et Identity: email sont obligatoires pour cette destination. Si ces mappages sont manquants, tous les autres mappages sont ignorés et ne sont pas envoyés à Zendesk.Lorsque vous avez terminé de fournir les mappages pour votre connexion de destination, sélectionnez Suivant.
Planification de l’export d’audience et exemple
À l’étape Planification de l’export d’audience du workflow d’activation, vous devez mapper manuellement les audiences Platform à l’attribut de champ personnalisé dans Zendesk.
Pour ce faire, sélectionnez chaque segment, puis saisissez l’attribut de champ personnalisé correspondant à partir de Zendesk dans le champ ID de mappage.
Voici un exemple :
Valider l’exportation des données
Pour vérifier que vous avez correctement configuré la destination, procédez comme suit :
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Sélectionnez Destinations > Parcourir et accédez à la liste des destinations.
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Ensuite, sélectionnez la destination et passez à l’onglet Données d’activation , puis sélectionnez un nom d’audience.
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Surveillez la synthèse de l’audience et assurez-vous que le nombre de profils correspond au nombre dans le segment.
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Connectez-vous au site web Zendesk, puis accédez à la page Contacts pour vérifier si les profils de l'audience ont été ajoutés. Cette liste peut être configurée pour afficher des colonnes pour les champs supplémentaires créés avec l’audience ID de mappage et les états de l’audience.
-
Vous pouvez également explorer une page Personne individuelle et vérifier la section Champs supplémentaires affichant le nom de l’audience et les états de l’audience.
Utilisation et gouvernance des données
Lors de la gestion de vos données, toutes les destinations Adobe Experience Platform se conforment aux politiques d’utilisation des données. Pour obtenir des informations détaillées sur la manière dont Adobe Experience Platform applique la gouvernance des données, lisez la présentation de la gouvernance des données.
Ressources supplémentaires
Vous trouverez ci-dessous d’autres informations utiles à partir de la documentation Zendesk :
Journal des modifications
Cette section répertorie les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour importantes de la documentation consacrée au connecteur de destination.
- Nous avons mis à jour la section Cas d’utilisation avec un exemple plus clair de à quel moment les clients pourraient bénéficier de l’utilisation de cette destination.
- Nous avons mis à jour la section mapping pour refléter les mappages requis corrects. Les mappages de cibles
Attribute: last_nameetIdentity: emailsont obligatoires pour cette destination. Si ces mappages sont manquants, tous les autres mappages sont ignorés et ne sont pas envoyés à Zendesk. - Nous avons mis à jour la section mapping avec des exemples clairs de mappages obligatoires et facultatifs.