Connexion Zendesk

Zendesk est une solution de service client et un outil de vente.

Ceci Adobe Experience Platform destination tire parti de la fonction Zendesk API de contacts, à créer et mettre à jour des identités au sein d’une audience en tant que contacts dans Zendesk.

Zendesk utilise des jetons au porteur comme mécanisme d’authentification pour communiquer avec le Zendesk API de contacts. Les instructions vous permettant de vous authentifier sur votre instance Zendesk sont plus loin dans la section Authentifier à la destination.

Cas d’utilisation use-cases

Le service à la clientèle d’une plateforme multicanal B2C souhaite offrir à ses clients une expérience personnalisée transparente. Le service peut créer des audiences à partir de ses propres données hors ligne pour créer de nouveaux profils utilisateur ou mettre à jour les informations de profil existantes à partir de différentes interactions (par exemple, achats, retours, etc.) et envoyer ces audiences de Adobe Experience Platform vers Zendesk. Consultez les informations mises à jour dans Zendesk garantit que l’agent du service client dispose immédiatement des informations récentes du client, ce qui permet des réponses et une résolution plus rapides.

Conditions préalables prerequisites

Conditions préalables d’Experience Platform prerequisites-in-experience-platform

Avant d’activer des données dans la destination Zendesk, vous devez avoir un schéma, un jeu de données, ainsi que des segments créés dans Experience Platform.

Reportez-vous à la documentation Experience Platform pour Groupe de champs Détails de l’appartenance à une audience si vous avez besoin de conseils sur les états d’audience.

Conditions préalables de Zendesk prerequisites-destination

Pour exporter des données de Platform vers votre Zendesk vous devez disposer d’un Zendesk compte .

Collectez les informations d’identification de Zendesk. gather-credentials

Notez les éléments ci-dessous avant de vous authentifier à la variable Zendesk destination :

Informations d’identification
Description
Exemple
Bearer token
Le jeton d’accès que vous avez généré dans votre Zendesk compte .
Suivez la documentation pour générer une Zendesk jeton d’accès si vous n'en avez pas.
a0b1c2d3e4...v20w21x22y23z

Mécanismes de sécurisation guardrails

La variable Tarifs et limites de taux détaille la page Zendesk Limites d’API associées à votre compte. Vous devez vous assurer que vos données et votre payload sont conformes à ces contraintes.

Identités prises en charge supported-identities

Zendesk prend en charge la mise à jour des identités décrites dans le tableau ci-dessous. En savoir plus sur les identités.

Identité cible
Exemple
Description
Obligatoire
email
test@test.com
Adresse électronique du contact.
Oui

Type et fréquence d’exportation export-type-frequency

Reportez-vous au tableau ci-dessous pour plus d’informations sur le type et la fréquence d’exportation des destinations.

Élément
Type
Notes
Type d’exportation
Basé sur les profils
  • Vous exportez tous les membres d’un segment, ainsi que les champs de schéma souhaités, (par exemple : adresse e-mail, numéro de téléphone, nom), en fonction de votre mappage de champs.
  • Chaque état de segment dans Zendesk est mis à jour avec l’état d’audience correspondant de Platform, en fonction de la variable ID de mappage valeur fournie pendant la planification des audiences étape .
Fréquence des exportations
Diffusion en continu
  • Les destinations de diffusion en continu sont des connexions basées sur l’API « toujours actives ». Dès qu’un profil est mis à jour dans Experience Platform en fonction de l’évaluation des audiences, le connecteur envoie la mise à jour en aval vers la plateforme de destination. En savoir plus sur les destinations de diffusion en continu.

Se connecter à la destination connect

IMPORTANT
Pour vous connecter à la destination, vous avez besoin de l’événement Affichage des destinations et Gestion des destinations autorisations de contrôle d’accès. Lisez la présentation du contrôle d’accès ou contactez votre administrateur de produit pour obtenir les autorisations requises.

Pour vous connecter à cette destination, procédez comme décrit dans le tutoriel sur la configuration des destinations. Dans le workflow de configuration des destinations, renseignez les champs répertoriés dans les deux sections ci-dessous.

Dans Destinations > Catalogue, recherchez Zendesk. Vous pouvez également localiser cet élément dans la catégorie CRM.

S’authentifier auprès de la destination authenticate

Renseignez les champs obligatoires ci-dessous. Voir Collecte Zendesk informations pour obtenir des conseils.

  • Jeton de porteur: le jeton d’accès que vous avez généré dans votre Zendesk compte .

Pour vous authentifier auprès de la destination, sélectionnez Se connecter à la destination.
Capture d’écran montrant comment s’authentifier sur l’interface utilisateur de Platform.

Si les détails fournis sont valides, l’interface utilisateur affiche un statut Connecté avec une coche verte. Vous pouvez ensuite passer à l’étape suivante.

Renseigner les détails de la destination destination-details

Pour configurer les détails de la destination, renseignez les champs obligatoires et facultatifs ci-dessous. Un astérisque situé en regard d’un champ de l’interface utilisateur indique que le champ est obligatoire.
Capture d’écran de l’interface utilisateur de Platform montrant les détails de destination.

  • Nom  : un nom par lequel vous reconnaîtrez cette destination à l’avenir.
  • Description  : une description qui vous aidera à identifier cette destination à l’avenir.

Activer les alertes enable-alerts

Vous pouvez activer les alertes pour recevoir des notifications sur le statut de votre flux de données vers votre destination. Sélectionnez une alerte dans la liste et abonnez-vous à des notifications concernant le statut de votre flux de données. Pour plus d’informations sur les alertes, consultez le guide sur l’abonnement aux alertes des destinations dans l’interface utilisateur.

Lorsque vous avez terminé de renseigner les détails sur votre connexion de destination, sélectionnez Suivant.

Activer des audiences vers cette destination activate

IMPORTANT

Consultez la section Activer les profils et les audiences vers les destinations d’exportation d’audiences en flux continu pour obtenir des instructions sur l’activation des audiences vers cette destination.

Considérations sur le mappage et exemple mapping-considerations-example

Pour envoyer correctement vos données d’audience d’Adobe Experience Platform vers la destination Zendesk, vous devez passer par l’étape de mappage des champs. Le mappage consiste à créer un lien entre vos champs de schéma de modèle de données d’expérience (XDM) dans votre compte Platform et leurs équivalents de la destination cible.

Attributs spécifiés dans la variable Champ cible doit être nommé exactement comme décrit dans le tableau mappings d’attributs , car ces attributs forment le corps de la requête.

Attributs spécifiés dans la variable Champ source ne suivez aucune restriction de ce type. Vous pouvez le mapper en fonction de vos besoins, mais si le format de données n’est pas correct lorsqu’il est envoyé vers Zendesk cela entraînera une erreur.

Pour mapper correctement vos champs XDM vers les champs de destination Zendesk, procédez comme suit :

  1. Dans l’étape Mappage, sélectionnez Ajouter un nouveau mappage. Une nouvelle ligne de mappage s’affichera à l’écran.

  2. Dans le Sélectionner le champ source , choisissez la Sélectionner des attributs et sélectionnez l’attribut XDM ou choisissez l’option Sélectionner un espace de noms d’identité et sélectionnez une identité.

  3. Dans le Sélectionner le champ cible , choisissez la Sélectionner un espace de noms d’identité et sélectionnez une identité cible, ou choisissez la catégorie Sélectionner des attributs et sélectionnez l’un des attributs de schéma pris en charge.

    • Répétez ces étapes pour ajouter les mappages obligatoires suivants. Vous pouvez également ajouter tout autre attribut que vous souhaitez mettre à jour entre votre schéma de profil XDM et votre Zendesk instance : |Champ source|Champ cible| Obligatoire| |—|—|—| |xdm: person.name.lastName|xdm: last_name| Oui | |IdentityMap: Email|Identity: email| Oui | |xdm: person.name.firstName|xdm: first_name| |

    • Un exemple d’utilisation de ces mappages est illustré ci-dessous :

      Exemple de capture d’écran de l’interface utilisateur de Platform avec mappages d’attributs.

IMPORTANT
La variable Attribute: last_name et Identity: email les mappings de ciblage sont obligatoires pour cette destination. Si ces mappages sont manquants, tous les autres mappages sont ignorés et ne sont pas envoyés à Zendesk.

Lorsque vous avez terminé de fournir les mappages pour votre connexion de destination, sélectionnez Suivant.

Planification de l’export d’audience et exemple schedule-segment-export-example

Dans le Planification de l’exportation des audiences à l’étape du workflow d’activation, vous devez mapper manuellement les audiences Platform à l’attribut de champ personnalisé dans Zendesk.

Pour ce faire, sélectionnez chaque segment, puis saisissez l’attribut de champ personnalisé correspondant à partir de Zendesk dans le champ ID de mappage.

Voici un exemple :
Exemple de capture d’écran de l’interface utilisateur de Platform montrant Planification de l’exportation d’audience.

Valider l’exportation des données exported-data

Pour vérifier que vous avez correctement configuré la destination, procédez comme suit :

  1. Sélectionner Destinations > Parcourir et accédez à la liste des destinations.

  2. Sélectionnez ensuite la destination et passez au Données d’activation , puis sélectionnez un nom d’audience.
    Exemple de capture d’écran de l’interface utilisateur de Platform montrant les données d’activation des destinations.

  3. Surveillez la synthèse de l’audience et assurez-vous que le nombre de profils correspond au nombre dans le segment.
    Exemple de capture d’écran de l’interface utilisateur de Platform montrant le segment.

  4. Connectez-vous au Zendesk , puis accédez à la Contacts pour vérifier si les profils de l’audience ont été ajoutés. Cette liste peut être configurée pour afficher les colonnes des champs supplémentaires créés avec l'audience​ ID de mappageStatuts des ​ et de l’audience.
    Capture d’écran de l’interface utilisateur de Zendesk montrant la page Contacts avec les champs supplémentaires créés avec le nom de l’audience.

  5. Vous pouvez également effectuer une analyse approfondie dans une Personne et vérifiez les Champs supplémentaires affichant le nom de l’audience et les états de l’audience.
    Capture d’écran de l’interface utilisateur de Zendesk montrant la page Personne avec la section Champs supplémentaires affichant le nom de l’audience et le statut de l’audience.

Utilisation et gouvernance des données data-usage-governance

Lors de la gestion de vos données, toutes les destinations Adobe Experience Platform se conforment aux politiques d’utilisation des données. Pour obtenir des informations détaillées sur la manière dont Adobe Experience Platform applique la gouvernance des données, lisez la présentation de la gouvernance des données.

Ressources supplémentaires additional-resources

Informations utiles supplémentaires de la section Zendesk la documentation est la suivante :

Journal des modifications

Cette section répertorie les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour importantes de la documentation consacrée au connecteur de destination.

Afficher le journal des modifications
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Mois de publication Type de mise à jour Description
Avril 2023 Mise à jour de la documentation
  • Nous avons mis à jour la variable use-case avec un exemple plus clair de à quel moment les clients pourraient bénéficier de l’utilisation de cette destination.
  • Nous avons mis à jour la variable mapping pour refléter les mappages requis corrects. La variable Attribute: last_name et Identity: email les mappings de ciblage sont obligatoires pour cette destination. Si ces mappages sont manquants, tous les autres mappages sont ignorés et ne sont pas envoyés à Zendesk.
  • Nous avons mis à jour la variable mapping avec des exemples clairs de mappages obligatoires et facultatifs.
Mars 2023 Version initiale Version initiale de la destination et publication de la documentation.
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