DocumentationExperience PlatformGuide des destinations

Connexion Zendesk

Last update: Mon May 05 2025 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

Créé pour :

  • Administration
  • Utilisateur ou utilisatrice

Zendesk est une solution de service à la clientèle et un outil de vente.

Cette Adobe Experience Platform destination utilise l’API Zendesk Contacts pour créer et mettre à jour des identités au sein d’une audience en tant que contacts dans Zendesk.

Zendesk utilise des jetons porteur comme mécanisme d’authentification pour communiquer avec l’API Contacts Zendesk. Les instructions vous permettant de vous authentifier sur votre instance Zendesk sont plus loin dans la section Authentifier à la destination.

Cas d’utilisation use-cases

Le service client d’une plateforme B2C multicanal souhaite garantir une expérience personnalisée transparente à ses clients. Le ministère peut créer des audiences à partir de ses propres données hors ligne pour créer de nouveaux profils d'utilisateurs ou mettre à jour les renseignements sur les profils existants à partir de différentes interactions (par exemple, les achats, les retours, etc.) et envoyer ces audiences de Adobe Experience Platform à Zendesk. La mise à jour des informations dans Zendesk permet à l’agent du service client de disposer immédiatement des informations récentes du client, ce qui permet des réponses et une résolution plus rapides.

Conditions préalables prerequisites

Conditions préalables d’Experience Platform prerequisites-in-experience-platform

Avant d’activer des données dans la destination Zendesk, vous devez avoir un schéma, un jeu de données, ainsi que des segments créés dans Experience Platform.

Reportez-vous à la documentation Experience Platform pour le groupe de champs de schéma Détails sur l’appartenance à une audience si vous avez besoin de conseils sur les statuts de l’audience.

Conditions préalables de Zendesk prerequisites-destination

Pour exporter des données d’Experience Platform vers votre compte Zendesk, vous devez disposer d’un compte Zendesk.

Collectez les informations d’identification de Zendesk. gather-credentials

Notez les éléments ci-dessous avant de vous authentifier à la destination Zendesk :

Informations d’identification
Description
Exemple
Bearer token
Jeton d’accès que vous avez généré dans votre compte Zendesk.
Suivez la documentation pour générer un jeton d’accès Zendesk a si vous n’en avez pas.
a0b1c2d3e4...v20w21x22y23z

Mécanismes de sécurisation guardrails

La page Tarifs et limites tarifaires détaille les limites d’API Zendesk associées à votre compte. Vous devez vous assurer que vos données et votre payload sont conformes à ces contraintes.

Identités prises en charge supported-identities

Zendesk prend en charge la mise à jour des identités décrites dans le tableau ci-dessous. En savoir plus sur les identités.

Identité cible
Exemple
Description
Obligatoire
email
test@test.com
Adresse électronique du contact.
Oui

Type et fréquence d’exportation export-type-frequency

Reportez-vous au tableau ci-dessous pour plus d’informations sur le type et la fréquence d’exportation des destinations.

Élément
Type
Notes
Type d’exportation
Basé sur les profils
  • Vous exportez tous les membres d’un segment, ainsi que les champs de schéma souhaités, (par exemple : adresse e-mail, numéro de téléphone, nom), en fonction de votre mappage de champs.
  • Chaque statut du segment dans Zendesk est mis à jour avec le statut de l’audience correspondant d’Experience Platform, en fonction de la valeur Identifiant de mappage fournie lors de l’étape planification de l’audience.
Fréquence des exportations
Diffusion en continu
  • Les destinations de diffusion en continu sont des connexions basées sur l’API « toujours actives ». Dès qu’un profil est mis à jour dans Experience Platform en fonction de l’évaluation des audiences, le connecteur envoie la mise à jour en aval vers la plateforme de destination. En savoir plus sur les destinations de diffusion en continu.

Se connecter à la destination connect

IMPORTANT
Pour vous connecter à la destination, vous avez besoin des autorisations de contrôle d’accès Afficher les destinations et Gérer les destinations 🔗. Lisez la présentation du contrôle d’accès ou contactez votre administrateur de produit pour obtenir les autorisations requises.

Pour vous connecter à cette destination, procédez comme décrit dans le tutoriel sur la configuration des destinations. Dans le workflow de configuration des destinations, renseignez les champs répertoriés dans les deux sections ci-dessous.

Dans Destinations > Catalogue, recherchez Zendesk. Vous pouvez également localiser cet élément dans la catégorie CRM.

S’authentifier auprès de la destination authenticate

Renseignez les champs obligatoires ci-dessous. Reportez-vous à la section Collecter Zendesk informations d’identification pour obtenir des conseils.

  • Jeton porteur : jeton d’accès que vous avez généré dans votre compte Zendesk.

Pour vous authentifier auprès de la destination, sélectionnez Se connecter à la destination.
Capture d’écran de l’interface utilisateur d’Experience Platform montrant comment s’authentifier.

Si les détails fournis sont valides, l’interface utilisateur affiche un statut Connecté avec une coche verte. Vous pouvez ensuite passer à l’étape suivante.

Renseigner les détails de la destination destination-details

Pour configurer les détails de la destination, renseignez les champs obligatoires et facultatifs ci-dessous. Un astérisque situé en regard d’un champ de l’interface utilisateur indique que le champ est obligatoire.
Capture d’écran de l’interface utilisateur d’Experience Platform affichant les détails de la destination.

  • Nom : un nom par lequel vous reconnaîtrez cette destination à l’avenir.
  • Description : une description qui vous aidera à identifier cette destination à l’avenir.

Activer les alertes enable-alerts

Vous pouvez activer les alertes pour recevoir des notifications sur le statut de votre flux de données vers votre destination. Sélectionnez une alerte dans la liste et abonnez-vous à des notifications concernant le statut de votre flux de données. Pour plus d’informations sur les alertes, consultez le guide sur l’abonnement aux alertes des destinations dans l’interface utilisateur.

Lorsque vous avez terminé de renseigner les détails sur votre connexion de destination, sélectionnez Suivant.

Activer des audiences vers cette destination activate

IMPORTANT
  • Pour activer les données, vous avez besoin des autorisations de contrôle d’accès Afficher les destinations, Activer les destinations, Afficher les profils et Afficher les segments 🔗. Lisez la présentation du contrôle d’accès ou contactez votre administrateur ou administratrice du produit pour obtenir les autorisations requises.
  • Pour exporter des identités, vous devez disposer de l’autorisation de contrôle d’accès Afficher le graphique d’identités 🔗.
    Sélectionnez l’espace de noms d’identité en surbrillance dans le workflow pour activer les audiences vers les destinations. {width="100" modal="regular"}

Consultez la section Activer les profils et les audiences vers les destinations d’exportation d’audiences en flux continu pour obtenir des instructions sur l’activation des audiences vers cette destination.

Considérations sur le mappage et exemple mapping-considerations-example

Pour envoyer correctement vos données d’audience d’Adobe Experience Platform vers la destination Zendesk, vous devez passer par l’étape de mappage des champs. Le mappage consiste à créer un lien entre vos champs de schéma de modèle de données d’expérience (XDM) dans votre compte Experience Platform et leurs équivalents issus de la destination cible.

Les attributs spécifiés dans le champ cible doivent être nommés exactement comme décrit dans le tableau des mappages d’attributs, car ces attributs formeront le corps de la requête.

Les attributs spécifiés dans le champ Source ne respectent aucune restriction de ce type. Vous pouvez la mapper en fonction de vos besoins. Toutefois, si le format des données n’est pas correct lors de l’envoi à Zendesk, une erreur se produira.

Pour mapper correctement vos champs XDM vers les champs de destination Zendesk, procédez comme suit :

  1. Dans l’étape Mappage, sélectionnez Ajouter un nouveau mappage. Une nouvelle ligne de mappage s’affichera à l’écran.

  2. Dans la fenêtre Sélectionner le champ source, choisissez la catégorie Sélectionner les attributs et sélectionnez l’attribut XDM ou choisissez l’espace de noms d’identité Sélectionner et sélectionnez une identité.

  3. Dans la fenêtre Sélectionner le champ cible, choisissez la catégorie Sélectionner un espace de noms d’identité et sélectionnez une identité cible, ou choisissez la catégorie Sélectionner des attributs et sélectionnez l’un des attributs de schéma pris en charge.

    • Répétez ces étapes pour ajouter les mappages obligatoires suivants. Vous pouvez également ajouter tout autre attribut que vous souhaitez mettre à jour entre votre schéma de profil XDM et votre instance de Zendesk :

      table 0-row-3 1-row-3 2-row-3 3-row-3
      Champ source Champ cible Obligatoire
      xdm: person.name.lastName xdm: last_name Oui
      IdentityMap: Email Identity: email Oui
      xdm: person.name.firstName xdm: first_name

    • Un exemple d’utilisation de ces mappages est illustré ci-dessous :

      Exemple de capture d’écran de l’interface utilisateur d’Experience Platform avec mappages d’attributs.

IMPORTANT
Les mappings de ciblage Attribute: last_name et Identity: email sont obligatoires pour cette destination. Si ces mappages sont manquants, tous les autres mappages sont ignorés et ne sont pas envoyés à Zendesk.

Lorsque vous avez terminé de fournir les mappages pour votre connexion de destination, sélectionnez Suivant.

Planifier l’exportation de l’audience et exemple schedule-segment-export-example

À l’étape ​ Planifier l’exportation d’audience ​ du workflow d’activation, vous devez mapper manuellement les audiences Experience Platform à l’attribut de champ personnalisé dans Zendesk.

Pour ce faire, sélectionnez chaque segment, puis saisissez l’attribut de champ personnalisé correspondant à partir de Zendesk dans le champ ID de mappage.

Un exemple est illustré ci-dessous :
Exemple de capture d’écran de l’interface utilisateur d’Experience Platform montrant la planification de l’exportation de l’audience.

Valider l’exportation des données exported-data

Pour vérifier que vous avez correctement configuré la destination, procédez comme suit :

  1. Sélectionnez Destinations > Parcourir et accédez à la liste des destinations.

  2. Sélectionnez ensuite la destination et passez à l’onglet Données d’activation, puis sélectionnez un nom d’audience.
    Exemple de capture d’écran de l’interface utilisateur d’Experience Platform montrant les données d’activation des destinations.

  3. Surveillez le résumé de l’audience et assurez-vous que le nombre de profils correspond au nombre dans le segment.
    Exemple de capture d’écran de l’interface utilisateur d’Experience Platform montrant le segment.

  4. Connectez-vous au site web Zendesk, puis accédez à la page Contacts pour vérifier si les profils de l’audience ont été ajoutés. Cette liste peut être configurée pour afficher des colonnes pour les champs supplémentaires créés avec l’audience​ID de mappage et les statuts de l’audience.
    Capture d’écran de l’interface utilisateur Zendesk présentant la page Contacts avec les champs supplémentaires créés avec le nom de l’audience.

  5. Vous pouvez également accéder à une page Personne individuelle et vérifier la section Champs supplémentaires qui affiche le nom de l’audience et les statuts de l’audience.
    Capture d’écran de l’interface utilisateur Zendesk présentant la page Personne avec la section de champs supplémentaires affichant le nom de l’audience et les statuts de l’audience.

Utilisation et gouvernance des données data-usage-governance

Lors de la gestion de vos données, toutes les destinations Adobe Experience Platform se conforment aux politiques d’utilisation des données. Pour obtenir des informations détaillées sur la manière dont Adobe Experience Platform applique la gouvernance des données, lisez la présentation de la gouvernance des données.

Ressources supplémentaires additional-resources

Retrouvez d’autres informations utiles de la documentation Zendesk ci-dessous :

Journal des modifications

Cette section répertorie les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour importantes de la documentation consacrée au connecteur de destination.

Afficher le journal des modifications
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Mois de publication Type de mise à jour Description
Avril 2023 Mise à jour de la documentation
  • Nous avons mis à jour la section cas d’utilisation avec un exemple plus clair du moment où les clients pourraient bénéficier de l’utilisation de cette destination.
  • Nous avons mis à jour la section mappage pour refléter les mappages requis corrects. Les mappings de ciblage Attribute: last_name et Identity: email sont obligatoires pour cette destination. Si ces mappages sont manquants, tous les autres mappages sont ignorés et ne sont pas envoyés à Zendesk.
  • Nous avons mis à jour la section mappage avec des exemples clairs de mappages obligatoires et facultatifs.
Mars 2023 Version initiale Publication de la destination initiale et de la documentation.
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