Cas d’utilisation d’assurance
Les compagnies d’assurance utilisent Adobe Experience Platform pour unifier les données des titulaires de police dans les systèmes de gestion des polices, de sinistres et d’engagement afin de fournir des communications personnalisées à chaque étape de la relation client. En associant les signaux comportementaux aux informations sur les polices et les sinistres, les assureurs peuvent interagir de manière proactive avec les clients au moyen d'offres pertinentes, de mises à jour de service opportunes et d'un support significatif qui stimule la rétention et la valeur de la durée de vie.
Campagnes De Renouvellement De Politique
Envoyez des rappels et des offres personnalisés sur le renouvellement des polices en fonction de l’historique des polices, des enregistrements de réclamations et des préférences de couverture de chaque client. Des activités de sensibilisation au renouvellement pertinentes et opportunes réduisent les taux d’expiration des polices et renforcent les relations à long terme avec les clients en permettant aux assurés de comprendre facilement leurs options et de prendre des mesures.
Impact commercial
Les entreprises qui mettent en œuvre des campagnes personnalisées de renouvellement des politiques constatent généralement une amélioration de 25 à 35 % des taux de renouvellement, ce qui réduit directement l’attrition des clients et protège les recettes de primes récurrentes.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Message déclenché par un événement. Les dates de renouvellement des polices sont des déclencheurs d’événement naturels qui lancent des activités de sensibilisation personnalisées en temps opportun au moment où les souscripteurs prennent leur décision de renouvellement.
Considérations techniques
- Intégrez-la au système de gestion des politiques pour recevoir les événements de date de renouvellement et les détails de la politique actuelle, en veillant à ce que les messages reflètent une couverture exacte et des informations de prime.
- Appliquez des étiquettes de gouvernance des données à toutes les données de police financière et d’identification personnelle pour vous conformer aux réglementations d’assurance de l’État et aux exigences de confidentialité des données.
- Configurez les règles de suppression pour empêcher l’envoi de messages de renouvellement aux souscripteurs qui ont déjà renouvelé leur contrat ou dont les réclamations actives peuvent affecter leurs conditions de renouvellement.
- Coordonnez le timing avec les affectations d’agent ou de courtier afin que les messages directs au client correspondent à toute sensibilisation que l’agent affecté peut également mener.
Recommandations de produits de ventes croisées
Recommandez des produits d’assurance supplémentaires tels que la couverture vie, habitation ou automobile en fonction des polices existantes, du stade de vie et du profil de risque de chaque client. Des recommandations de produits personnalisées aident les assurés à découvrir les lacunes de couverture et à créer un portefeuille de protection plus complet.
Impact commercial
Les recommandations personnalisées de ventes croisées entraînent généralement une amélioration de 20 à 30 % des taux de conversion de ventes croisées, ce qui augmente les politiques par foyer et la valeur globale de la durée de vie du client.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Offer Decisioning. La prise de décision en temps réel évalue la couverture existante, l’étape de vie et les signaux comportementaux de chaque client afin de sélectionner la recommandation de produit la plus pertinente dans le catalogue disponible.
Considérations techniques
- Intégrer les données de politique de toutes les lignes de produits dans un profil client unifié afin que le moteur de décision ait une vue complète de la couverture existante lors de la sélection de recommandations.
- Configurez les règles d’éligibilité dans le modèle de prise de décision afin d’exclure les produits qu’un client possède déjà ou qui sont en conflit avec les directives de souscription pour leur profil de risque.
- Appliquer des règles de conformité réglementaires pour s’assurer que les recommandations de produits sont conformes aux exigences de marketing et d’adéquation des assurances spécifiques à chaque État.
- Coordonnez la sortie de prise de décision avec le portail d’agents afin que les produits recommandés soient visibles pour les agents affectés qui peuvent avoir des conversations directes avec le client.
Personalization du processus de réclamation
Personnalisez les communications relatives au traitement des demandes, les mises à jour de statut et les ressources d’assistance en fonction du type de demande, des préférences du client et de l’historique des demandes. Une expérience de sinistres transparente et bien communiquée réduit l'anxiété pendant les moments stressants et établit une confiance durable avec les souscripteurs.
Impact commercial
Les communications personnalisées des réclamations permettent généralement d’améliorer de 40 à 50 % les scores de satisfaction des réclamations, ce qui réduit les plaintes et renforce la probabilité de renouvellement de la politique après une réclamation.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Parcours orchestré à plusieurs étapes. Le processus de réclamation est une expérience en plusieurs étapes comportant des phases distinctes — dépôt, enquête, rajustement et règlement — qui nécessitent chacune des communications adaptées et un calendrier adaptatif.
Considérations techniques
- Intégrez-la au système de gestion des réclamations afin de recevoir des événements de changement de statut en temps réel qui font progresser le client tout au long de l’étape de parcours appropriée.
- Concevez une logique d’embranchement du parcours qui adapte le ton et le contenu des messages en fonction du type de réclamation, comme les réclamations pour collision automatique ou pour dommages matériels ou les réclamations en responsabilité.
- Implémentez des règles de suppression lors des enquêtes sur les réclamations actives afin d’empêcher les messages de marketing ou de vente croisée d’atteindre les clients aux moments sensibles.
- Assurez-vous que toutes les données liées aux réclamations qui entrent dans le profil client sont étiquetées avec des restrictions de gouvernance des données appropriées pour empêcher leur utilisation en dehors des communications de service.
Évaluation et prévention des risques
Fournissez des informations d'évaluation des risques et des conseils de prévention personnalisés en fonction du type de politique, de l'emplacement géographique et des facteurs de risque spécifiques de chaque client. Une formation proactive sur les risques aide les assurés à réduire leur exposition aux pertes, ce qui profite à la fois au client et à l’assureur.
Impact commercial
La sensibilisation personnalisée à la prévention des risques entraîne généralement une amélioration de 30 à 40 % de l’engagement en matière de prévention, ce qui contribue à réduire la fréquence des réclamations et à améliorer la satisfaction des clients.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Parcours orchestré à plusieurs étapes. L’éducation à la prévention des risques est plus efficace sous la forme d’un parcours multipoint soutenu qui fournit des conseils pertinents au fil du temps et s’adapte en fonction de l’engagement des clients et des facteurs de risque saisonniers.
Considérations techniques
- Intégrez-la à des fournisseurs de données tiers sur les risques pour obtenir des informations sur les conditions météorologiques, les dangers géographiques et les risques liés aux biens, afin d'enrichir les profils clients avec des scores de risque spécifiques à l'emplacement.
- Concevez une logique de parcours saisonnière qui fournit du contenu de prévention pertinent en amont des périodes à haut risque, comme la préparation de la saison des ouragans pour les titulaires de police côtiers ou des conseils météorologiques hivernaux pour les clients en climat froid.
- Appliquer des étiquettes de gouvernance des données pour distinguer les données d'évaluation des risques utilisées pour la formation des clients des données utilisées dans les décisions actuarielles de souscription.
- Coordonner le contenu de la prévention des risques avec la couverture spécifique du preneur d'assurance afin que les recommandations soient pertinentes par rapport aux risques effectivement couverts par la police.
Notifications de changement de politique
Envoyez des notifications personnalisées sur les modifications de politique, les mises à jour de couverture et les nouvelles options en fonction des préférences de communication et de politique spécifiques de chaque client. Des notifications claires et opportunes permettent aux souscripteurs d’être informés et réduisent la confusion quant à leur statut de couverture.
Impact commercial
Les notifications personnalisées de changement de politique permettent généralement d’améliorer de 50 à 60 % les taux d’accusé de réception des notifications, ce qui réduit les demandes du service client et améliore la compréhension globale des souscripteurs.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Message déclenché par un événement. Les événements de changement de politique du système d’administration servent de déclencheurs naturels pour des notifications immédiates et pertinentes via le canal préféré de chaque client ou cliente.
Considérations techniques
- Intégrez-la au système d’administration des politiques afin de capturer en temps réel les événements de changement d’approbation, de modification et de renouvellement, en veillant à ce que les notifications reflètent l’état le plus récent des politiques.
- Appliquez les règles de conformité réglementaires pour vous assurer que les notifications répondent aux exigences de communication prescrites par l’État pour les changements de politique, y compris la langue requise et les délais de diffusion.
- Configurez la logique de priorité des canaux en fonction de l’urgence et du type de changement. Par exemple, les réductions de couverture peuvent justifier des canaux plus immédiats que les mises à jour d’informations.
- Conservez un journal d’audit de diffusion pour toutes les notifications de modification de politique afin de prendre en charge la documentation sur la conformité réglementaire et la résolution des litiges.
Récupération de devis abandonnés
Réengagez les clients qui ont commencé mais n’ont pas terminé un devis d’assurance avec des messages de suivi personnalisés et des offres personnalisées. La diffusion rapide de la récupération ramène les clients potentiels au processus de devis et résout les obstacles courants à l'achèvement.
Impact commercial
Les campagnes de récupération des abandons de devis entraînent généralement une amélioration de 20 à 30 % des taux d’achèvement des devis, transformant ainsi davantage de prospects en assurés et réduisant les coûts d’acquisition des clients.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Message déclenché par un événement. L'abandon de devis est un événement comportemental qui déclenche un suivi opportun pendant que l'intérêt et l'intention du prospect sont encore frais.
Considérations techniques
- Intégrez-la à la plateforme de devis en ligne pour capturer les événements d’abandon ainsi que les détails de devis que le client a déjà fournis, ce qui permet un réengagement personnalisé.
- Configurez des règles de minutage qui équilibrent l’urgence avec le respect : suivi initial en quelques heures, avec un nombre limité de rappels ultérieurs au cours des jours suivants.
- Appliquez les règles de consentement et de confidentialité pour vous assurer que le suivi n’est envoyé qu’aux prospects qui se sont inscrits aux communications marketing, en particulier aux clients qui n’ont pas encore établi de relation de politique.
- Incluez des liens profonds qui renvoient directement le prospect à son devis enregistré au lieu de l’obliger à relancer le processus depuis le début.
Offres De Produits Basées Sur Les Étapes De Vie
Identifiez les clients qui entrent dans de nouvelles étapes de leur vie (comme le mariage, l’achat d’une maison, la croissance de la famille ou la retraite) et proposez des produits d’assurance adaptés à leurs besoins de protection en constante évolution. Le ciblage des étapes de la vie permet aux assurés d’obtenir la bonne couverture au bon moment.
Impact commercial
Les offres de produits basées sur le stade de vie améliorent généralement de 35 à 45 % les taux d’adoption des produits au stade de vie, ce qui permet d’approfondir les relations client lors des moments clés de la prise de décision.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Parcours cross-canal avec prise de décision. Les transitions d’étape de vie bénéficient d’une orchestration cross-canal combinée à une prise de décision en temps réel pour sélectionner le produit le plus pertinent et le diffuser via le canal préféré du client au moment optimal.
Considérations techniques
- Construire des modèles de détection des étapes de la vie en utilisant des signaux comportementaux tels que les changements d'adresse, les mises à jour des bénéficiaires et les modèles de recherche en ligne, combinés à des événements de changement de politique.
- Configurez le moteur de prise de décision avec des règles d'éligibilité et d'adéquation de produit qui correspondent à chaque étape de vie aux recommandations de couverture appropriées.
- Coordonnez les offres à l’étape de la vie avec l’agent ou le courtier désigné afin qu’il soit prêt à aider le client par une conversation consultative lors de la livraison de l’offre.
- Appliquez des étiquettes de gouvernance des données à toutes les sources de données tierces utilisées pour l’inférence de l’étape de vie afin de garantir la conformité aux réglementations de confidentialité des données et aux pratiques marketing équitables.
Opportunités de remise et d’épargne
Identifiez et communiquez les opportunités de réduction personnalisées (telles que le regroupement, le chauffeur sécurisé, la fidélité et les remises de facturation sans support papier) en fonction du profil et du comportement de chaque client. Les communications proactives sur l’épargne démontrent la valeur et renforcent la relation prix-valeur.
Impact commercial
Les communications personnalisées sur les remises et les économies entraînent généralement une amélioration de 25 à 35 % des taux d’utilisation des remises, ce qui améliore la satisfaction des clients et réduit le taux de perte lié aux prix.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Offer Decisioning. Real-Time Decisioning évalue l’éligibilité de chaque client aux remises disponibles et sélectionne l’opportunité d’épargne la plus performante à présenter au bon moment.
Considérations techniques
- Intégrez-les aux systèmes de notation et de facturation de la politique afin de calculer en temps réel l’éligibilité précise aux remises et les montants d’économies potentielles pour chaque client.
- Configurez des règles de prise de décision qui tiennent compte des limites de cumul des remises et assurez-vous que les montants d’épargne communiqués sont précis sur le plan actuariel et approuvés par l’équipe de tarification.
- Appliquer des règles réglementaires spécifiques aux États pour les communications sur les remises, car certains États ont des restrictions sur la façon dont les remises d'assurance peuvent être commercialisées et appliquées.
- Suivez les résultats de l’adoption des remises pour affiner en permanence le modèle de prise de décision et donner la priorité aux messages d’épargne qui trouvent le plus d’écho auprès des différents segments de clientèle.
Prévention de la fraude liée aux réclamations
Utilisez la détection intelligente des fraudes pour identifier les schémas de réclamations suspectes et personnaliser les communications d'enquête tout en préservant la confiance des clients. Une prévention efficace de la fraude protège les souscripteurs honnêtes en maintenant des primes équitables et en veillant à ce que les réclamations légitimes soient traitées rapidement.
Impact commercial
Les programmes intelligents de prévention de la fraude permettent généralement d'améliorer de 15 à 25 % les taux de détection des fraudes, de réduire les paiements frauduleux et de réduire les coûts globaux des réclamations.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Message déclenché par un événement. Les événements de notation du risque de fraude déclenchent des communications appropriées sur les enquêtes et des ajustements du processus en temps réel, ce qui garantit que les demandes signalées reçoivent une attention immédiate.
Considérations techniques
- Intégrez les scores de risque de fraude du système d’analyse des réclamations au profil client tout en appliquant des étiquettes de gouvernance des données strictes pour empêcher l’affichage des données d’enquête de fraude dans les communications avec les clients.
- Concevez des voies de communication qui conservent un ton professionnel et respectueux pour les clients dont les réclamations sont en cours d’examen, en préservant la relation quel que soit le résultat de l’enquête.
- Mettez en œuvre des contrôles d’accès basés sur les rôles pour vous assurer que les indicateurs de fraude ne sont visibles que par les équipes d’enquête autorisées et ne sont jamais affichés dans les vues standard de l’agent ou du service client.
- Coordonnez-vous avec le service de résolution d’identité Adobe Experience Platform pour détecter des motifs sur les profils associés, tels que des adresses partagées ou des numéros de téléphone liés à plusieurs réclamations suspectes.
Programmes de mieux-être et de prévention
Personnalisez les communications du programme de bien-être, les rappels de participation et les notifications de récompense pour les clients des assurances santé et vie en fonction de leurs objectifs et de leur niveau d’engagement. Les programmes actifs de mieux-être améliorent les résultats de santé des assurés et permettent d'établir une clientèle plus forte et plus engagée.
Impact commercial
Les communications personnalisées des programmes de bien-être et de prévention entraînent généralement une amélioration de 30 à 40 % des taux de participation aux programmes, contribuant ainsi à de meilleurs résultats en matière de santé et à une réduction de la fréquence des réclamations.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Parcours orchestré à plusieurs étapes. Les programmes de bien-être sont des expériences d’engagement soutenu avec des jalons, des défis et des récompenses qui nécessitent une orchestration adaptative en fonction de l’activité et des progrès de chaque participant.
Considérations techniques
- Intégrez aux flux de données des appareils portables et des applications de santé en utilisant l’ingestion par flux Adobe Experience Platform, en appliquant des étiquettes de gouvernance des données claires pour distinguer les données de bien-être des données de souscription ou de réclamations.
- Mettre en œuvre des mécanismes de consentement distincts pour la collecte de données sur le mieux-être afin de s'assurer que les participants comprennent comment leurs données sur les activités de santé sont utilisées et peuvent se désinscrire sans affecter leur politique.
- Concevez une logique de parcours qui ajuste l'intensité du programme et la fréquence de communication en fonction du niveau d'engagement de chaque participant afin de prévenir la fatigue et d'encourager une participation soutenue.
- Veiller à ce que le suivi des incitations et des récompenses pour le bien-être soit conforme aux réglementations d’assurance applicables concernant les incitations des titulaires de police et les programmes de réduction des primes.
Coordination des agents et des courtiers
Activez la communication et la coordination personnalisées entre les clients et leurs agents ou courtiers attribués en fonction des besoins de la politique, de l’historique du service et des préférences. Une meilleure coordination crée une expérience transparente où les clients se sentent soutenus par un conseiller compétent qui comprend leur relation complète.
Impact commercial
Des communications efficaces de coordination entre agents et courtiers se traduisent généralement par une amélioration de 35 à 45 % de l’engagement des agents, ce qui renforce les relations avec la clientèle et accroît la rétention, grâce à des interactions de conseil fiables.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Activation des messages sortants par lots. La coordination des agents s’effectue de préférence par le biais d’activations par lots planifiées, qui fournissent aux agents des listes de contacts avec les clients, des points de discussion et des actions recommandées selon une cadence régulière.
Considérations techniques
- Intégrez-la au système de gestion des agents afin de maintenir des affectations agent-client précises et de garantir que les communications reflètent la relation correcte, en particulier pendant les transitions d’agent.
- Concevez l’activation des données sur le portail des agents afin que ces derniers reçoivent une vue consolidée des informations sur les clients, des renouvellements à venir et des actions recommandées sans exposer les données comportementales brutes.
- Appliquez des étiquettes de gouvernance des données pour limiter les éléments de données client qui sont partagés avec les partenaires de courtage externes par rapport aux agents captifs, en respectant les limites de partage des données contractuelles et réglementaires.
- Implémentez des boucles de commentaires à partir des interactions de l’agent dans le profil client afin que les informations des conversations téléphoniques ou en personne enrichissent la vue unifiée et améliorent la personnalisation future.
Intervention En Cas D'Événement Catastrophique
Communiquez de manière proactive avec les clients des zones touchées lors de catastrophes naturelles ou d’événements catastrophiques avec des informations d’assistance personnalisées, des conseils pour le dépôt de réclamations et des ressources d’urgence. L'approche rapide et empathique durant une crise démontre l'engagement de l'assureur à être là quand les clients en ont le plus besoin.
Impact commercial
Les communications proactives en cas de réaction aux catastrophes permettent généralement d’améliorer de 60 à 70 % les taux de communication client lors des événements, ce qui accélère considérablement le dépôt des demandes et renforce la confiance et la fidélisation à long terme des clients.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Message déclenché par un événement. Les déclarations d’événements catastrophiques servent de déclencheurs hautement prioritaires pour une communication immédiate et personnalisée avec tous les assurés de la zone géographique touchée.
Considérations techniques
- Intégrez-les aux services de surveillance des catastrophes et aux flux de déclaration des catastrophes du gouvernement pour déclencher rapidement des communications lorsque des événements sont déclarés pour des zones géographiques spécifiques.
- Créez des segments d’audience géographiques à l’aide des données d’adresse du titulaire de la police et des informations sur l’emplacement des propriétés pour identifier précisément les clients dans la zone affectée sans communiquer de manière excessive avec les clients non affectés.
- Configurez le routage des messages haute priorité qui remplace les règles standard de limitation et de suppression de la fréquence afin de garantir que les informations de sécurité et de réclamation critiques parviennent immédiatement aux clients.
- Précréez des modèles de message et des configurations de parcours pour les types d’événements catastrophiques courants afin que les communications puissent être activées dans les heures qui suivent une déclaration d’événement, sans qu’il soit nécessaire de créer du contenu pendant la crise.