Expérience du service clientèle d’Adobe

Tickets d’assistance clientèle dans Admin Console

Les tickets du service clientèle peuvent désormais être envoyés par le biais du portail Admin Console. Pour obtenir des instructions sur la manière d’envoyer un ticket d’assistance, consultez la section envoi d’un ticket d’assistance.

Comme indiqué précédemment, nous nous efforçons d’améliorer les formes d’interaction avec le service clientèle Adobe, à commencer par les produits Adobe Experience Manager et Campaign. Nous voulons simplifier notre système d’assistance grâce à un point d’accès unique, le portail Adobe Admin Console. Votre entreprise pourra alors facilement accéder au service clientèle Adobe, bénéficier de la visibilité offerte par l’historique de ses services via un portail d’entrée commun et demander de l’aide par téléphone, sur le web ou le chat par le biais d’un portail unique.

Comment envoyer un ticket d’assistance Admin Console

Pour envoyer un ticket d’assistance dans l’Admin Console, vous devez disposer du rôle d’administrateur d’assistance attribué par un administrateur système. Seul un administrateur système de votre entreprise peut affecter ce rôle. Les rôles d’administrateur de produit et de profil de produit et les autres rôles d’administration ne peuvent pas affecter le rôle d’administrateur d’assistance et ne peuvent pas afficher l’option Créer un dossier utilisée pour envoyer un ticket d’assistance. Pour plus d’informations, consultez la documentation Service clientèle Entreprise et Équipe.

Attribution du rôle d’administrateur d’assistance

Le rôle d’administrateur d’assistance est un rôle non administratif qui permet d’accéder aux informations relatives à l’assistance. Les administrateurs d’assistance peuvent afficher, créer et gérer des rapports sur des problèmes.

Pour attribuer un rôle d’administrateur d’assistance, suivez les instructions pour modifier le rôle d’administrateur d’entreprise dans la documentation sur les rôles d’administration. Notez que seul un administrateur système de votre entreprise peut affecter ce rôle. Pour plus d’informations sur la hiérarchie administrative, consultez la documentation sur les rôles administratifs.

Création d’un ticket d’assistance avec l’Admin Console

Pour créer un ticket à l’aide de l’Admin Console, sélectionnez l’onglet Support technique dans le volet de navigation supérieur. La page Résumé de l’assistance s’affiche. Sélectionnez ensuite l’option Créer un dossier.

CONSEIL

Si vous ne parvenez pas à voir l’option Créer un dossier ou l’onglet Support technique, contactez un administrateur système pour obtenir le rôle d’administrateur d’assistance.

Onglet Assistance de l’Admin Console

Une boîte de dialogue s’affiche, vous permettant de sélectionner un type de problème. Sélectionnez le type de problème qui décrit le mieux votre situation ou votre question, puis sélectionnez Créer un dossier en bas à droite.

Sélection du problème

La boîte de dialogue Créer un dossier s’affiche. Vous êtes invité à fournir des informations telles que le produit, la priorité et une description du problème, et à joindre des captures d’écran pour vous aider à décrire votre situation. Sélectionnez Suivant pour continuer.

créer un dossier

REMARQUE

Si le problème cause des pannes ou des interruptions de service extrêmement graves d’un système de production, un numéro de téléphone vous est fourni pour obtenir une assistance immédiate.

La page suivante vous permet de renseigner vos coordonnées et de communiquez vos préférences concernant le moment auquel le service clientèle d’Adobe pourra vous contacter. Une fois l’opération terminée, sélectionnez Envoyer en bas à droite et votre ticket est envoyé au service clientèle d’Adobe.

Envoi du ticket

Concernant les systèmes hérités

Les nouveaux tickets et dossiers ne pourront plus être soumis dans les systèmes hérités à compter du 11 mai. Le portail Admin Console doit être utilisé pour envoyer de nouveaux billets ou dossiers.

Billets ou dossiers existants

  • Entre le 11 et le 20 mai, les systèmes hérités resteront disponibles pour traiter les billets ou dossiers existants jusqu’à leur résolution.
  • À compter du 20 mai, l’équipe du service clientèle fera migrer les dossiers restants des systèmes hérités vers le nouveau portail. Vous recevrez une notification par courrier électronique vous indiquant comment contacter l’assistance technique afin de continuer à travailler sur ces dossiers.

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