Importera callcenter och webbdata
Customer Journey Analytics har den värdefulla och robusta möjligheten att kombinera datauppsättningar från olika källor till ett enda Workspace-projekt. Använd den här vägledningen när du vill veta hur organisationen kan kombinera webbplatsdata med callcenterdata. Ni kan till exempel förstå vilka åtgärder en kund vidtar, vilket innehåll de ser och vilka termer de söker innan de kontaktar kundsupporten. Sedan kan ni avgöra vilka verktyg för innehåll och självbetjäning som ska förbättras så att kunderna själva kan lösa problem bättre utan att behöva ringa in.
Förutsättningar
-
Den viktigaste komponenten för att kombinera dessa två datauppsättningar är en gemensam identifierare mellan varje datakälla. Exempel är ett kund-ID, en hashad e-post, inloggningsanvändarnamn eller telefonnummer.
-
Tillgång till både Adobe Experience Platform och Customer Journey Analytics
-
Om datauppsättningen innehåller loggar från ett interaktivt röstsvarssystem rekommenderar Adobe att data endast behandlas med uppmaningsinteraktioner innan de importeras till Platform.
-
Om datauppsättningen innehåller samtalsloggar rekommenderar Adobe att du inkluderar följande kolumner:
- Datum/tid då samtalet inleddes
- Samtalsorsak
- ID för kundtjänst
- ID för kundtjänstagent
- Samtalets längd
- Anmälningsresultat
- Anställningskostnad (om sådan finns)
- Alla ytterligare anropsmetadata som din organisation vill inkludera
Importera webb- och callcenterdata till plattformen
Importera data till Adobe Experience Platform. Se Skapa ett schema och Ingrediera data i Adobe Experience Platform-dokumentationen.
När du importerar data till plattformen kan följande tips hjälpa dig att få bättre insikter i de resulterande rapporterna:
- Kontrollera att den identifierare som används för att länka samman anropscenter- och webbdata är i liknande format.
- Inkludera datakällan i varje datauppsättning. Ta till exempel med en
data_source-kolumnen i varje schema och ange värdet för varje händelse till"Web"eller"Call center", respektive
Koppla samman person-ID:n
Customer Journey Analytics kräver en gemensam identifierare för att skapa en kombinerad datamängd.
- Om dina datauppsättningar redan har en gemensam identifierare för varje händelse i båda datauppsättningarna kan du hoppa över det här steget och fortsätta skapa en anslutning.
- Om någon av dina datauppsättningar bara har en gemensam identifierare för vissa händelser, kan du sammanfoga data med hjälp av Stitlar för steg för att aktivera flerkanalsanalys för dessa två datauppsättningar.
Skapa en anslutning i Customer Journey Analytics
Skapa en anslutning i Customer Journey Analytics.
- Om CCA används finns det en ny sammansatt datauppsättning som du kan använda. Använd det nya sammanslagna ID-fältet som person-ID.
- I annat fall kan du välja både ursprungliga webb- och callcenter-datauppsättningar som ska användas i anslutningen.
Skapa en datavy
När du har skapat en anslutning kan du Skapa en datavy för Analysis Workspace. Exempel på användbara komponenter:
- En siddimension med senaste berörings- och sessionsbeständighet. Ni kan koppla kundens statistik till den sista sidan som kunden visade innan de ringde in.
- A call metric that uses a Call center reason' schema field to increase instances. Använd Metrisk deduplicering så det bara ökas en gång per session.
Skapa visualiseringar
Följande visualiseringar kan användas för att få insikter från din sammanslagna datauppsättning.
Överlappning av datauppsättning
Denna visualisering hjälper er att förstå hur väl CCA sammanfogar data.
-
Skapa två filter. Variabeln som används i dessa två filter är samma variabel som nämns ovan som återspeglar datakällan för varje händelse. Se Skapa ett filter för mer information.
- Personbehållare där datauppsättnings-ID är lika med dina webbdata
- Personbehållare där datauppsättnings-ID är lika med dina kundtjänstdata
-
I Analysis Workspace drar du Venn visualisering på arbetsytan.
-
Dra de två nyskapade filtren till Add Filter och personmåttet på Add Metric område.
I den resulterande Venndatavisualiseringen visas antalet personer i datauppsättningen som innehåller både webb- och callcenterdata. Ju större överlappning, desto fler personer sys ihop. De områden som inte överlappar representerar personer som endast finns i den ena datauppsättningen eller den andra.
Attribuera callcenter-händelser till webbsidor
I den här frihandstabellen kan du se de översta sidorna som bidrar till att ringa in center-händelser. Kontrollera först att de önskade måtten och mätvärdena har rätt attribueringsmodell:
- Dra den dimension som innehåller webbsidans namn till en frihandsritabellvisualisering.
- Ersätt mätvärdet med det anropscentrerade mått som du vill mäta.
- Klicka på kugghjulsikonen nära måtthuvudet. Klicka på Use non-default attribution model.
- Ange önskat Attributionsmodell. Exempel: en Time Decay-modell med en halveringstid på 15 minuter och ett Lookback-fönster för session. Den här attribueringsmodellen ger meriter till sidorna som leder fram till samtalet till ert callcenter.
Den resulterande rapporten visar de översta sidorna som driver samtal till ert callcenter.
Du kan öka insikterna ytterligare med den här tabellen genom att dela upp samtal utifrån orsak eller kategori.
- Klicka på den högra markören under dimensionen Anropsorsak i komponentlistan. Den här åtgärden visar enskilda dimensionsvärden.
- Dra önskade dimensionsvärden under anropsmåttet, som filtrerar mätvärdena efter varje anropsorsak.
- Upprepa för varje samtalsorsak som du vill fördjupa dig i. Använd filtret Alla sessioner om du vill visa den sammanlagda summan.
Flödesvisualisering
Ni kan få insikt i vad en kund försökte göra innan de använde callcenterkanalen. Denna flödesvisualisering hjälper er att förstå de vanligaste resorna en kund tar för att nå ert callcenter. Med den här insikten kan ni fastställa de mest effektiva förbättringarna av er webbplats så att kunderna inte är lika benägna att ringa in.
- Klicka på Visualizations till vänster och dra en flödesvisualisering till arbetsytan.
- Klicka på Components till vänster och leta upp dimensionen Anledning till samtal.
- Klicka på den högra markören bredvid den här dimensionen. Den här åtgärden visar enskilda dimensionsvärden.
- Dra det önskade måttobjektet för anropsorsaken till mittplatsen för flödesvisualiseringen.
- Flödesvisualiseringen fyller automatiskt i tidigare och nästa anropsorsaker. Ersätt den föregående samtalsorsaken med webbplatsens siddimension.
- Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet av flödesvisualiseringen och ändra flödesbehållaren till Session.
Histogram
Hur många har ringt en gång, två gånger eller ringt 6+ gånger? En del av dem besöker aldrig webbplatsen. Använd histogramvisualisering för att avgöra hur många som hamnar i varje hink. För personer som aldrig besöker webbplatsen, se hur vi kan uppmuntra dem att själva använda webbtjänsten.
- Klicka på Visualizations till vänster och dra en histogramvisualisering till arbetsytan.
- Klicka på Components till vänster och dra anropsmåtten till histogramvisualiseringen.
- Klicka Show advanced settings mitt i visualiseringen och anpassa de önskade buckorna.
- Klicka på Build.