Adobe Customer Support Experience
Experience League supportbiljetter
Supportärenden skickas nu via Experience League. Instruktioner om hur du skickar en supportanmälan finns i avsnittet om att skicka en supportanmälan.
Vi arbetar för att förbättra ditt sätt att interagera med Adobe kundsupport. Vår vision är att effektivisera supportarbetet genom att gå över till en enda ingång med Experience League. När du är klar kommer din organisation enkelt att få tillgång till Adobe kundsupport, få bättre insyn i servicehistoriken via ett gemensamt system för alla produkter samt begära hjälp via telefon, webben och chatt via en enda portal.
Om du är Adobe Commerce-användare läser du Skicka ett supportärende i Experience League Support-användarhandboken för Adobe Commerce.
Supportberättigade roller som krävs för att skicka in ärendet submit-ticket
Om du vill skicka in en supportanmälan i Experience League måste du ha rollen som supportadministratör tilldelad av en systemadministratör. Endast en systemadministratör i din organisation kan tilldela den här rollen. Produkt, produktprofil och andra administrativa roller kan inte tilldela supportadministratörsrollen och kan inte visa alternativet Create Case som används för att skicka ett supportärende. Mer information om de olika typerna av administratörsroller och deras rättigheter finns i Administratörsroller.
Om du använder Commerce är processen för att dela åtkomst till arbetet med supportärenden annorlunda. Mer information finns i Delad åtkomst: ge andra användare behörighet att komma åt ditt konto i Experience League Support-användarhandboken för Adobe Commerce.
Lägga till support berättigar roller till en organisation
Supportadministratörsrollen är en icke-administrativ roll som har åtkomst till supportrelaterad information. Supportadministratörer kan visa, skapa och hantera problemrapporter.
Så här lägger du till eller bjuder in en administratör:
-
I Admin Console väljer du Users > Administrators.
-
Klicka på Add Admin.
-
Ange namn eller e-postadress.
Du kan söka efter befintliga användare eller lägga till en ny användare genom att ange en giltig e-postadress och fylla i informationen på skärmen.
-
Klicka på Next. En lista med administratörsroller visas.
Så här tilldelar du en supportadministratörsroll till en användare (gör det möjligt för en användare att kontakta support):
-
Välj alternativet Support administrator.
-
Välj något av följande två alternativ:
- Alternativ 1: Basic support administrator. Välj det här alternativet om du vill ge användarsupporten åtkomst till alla lösningar (förutom Marketo Engage).
- Alternativ 2: Product support administrator: Välj det här alternativet för Marketo Engage support. Välj vilka Marketo Engage-instanser som ska ge användarsupporten åtkomst.
-
När du har gjort markeringarna klickar du på Save.
Användaren får en e-postinbjudan om de nya administratörsbehörigheterna från message@adobe.com.
Användarna måste klicka på Kom igång i e-postmeddelandet för att kunna gå med i organisationen. Om nya administratörer inte använder länken Kom igång i e-postinbjudan kan de inte logga in på Admin Console.
Som en del av inloggningsprocessen kan användare uppmanas att konfigurera en Adobe-profil om de inte redan har en. Om användare har flera profiler associerade med sin e-postadress måste användarna välja Gå med i team (om de uppmanas till det) och sedan välja den profil som är associerad med den nya organisationen.
Mer information finns i anvisningarna för Redigera företagsadministratörsroll i dokumentationen för administrativa roller. Observera att endast en systemadministratör för din organisation kan tilldela den här rollen. Mer information om administrativ hierarki finns i dokumentationen för administrativa roller.
Skapa en supportanmälan med Experience League
Processen för att skicka in supportärenden är nu direkt integrerad med Experience League supportplattform. Det här är en självbetjäningsportal som nyligen har gjorts om för att erbjuda mer personalisering och användarvänlighet för berättigade kunder.
- Om du vill skapa en biljett med Experience League väljer du fliken Support i den övre navigeringen.
- På supportwebbplatsen kan du enkelt navigera till öppna supportärenden, logga ett nytt ärende, visa de viktigaste supportartiklarna eller få tillgång till ytterligare utbildningsmaterial.
- Välj Open a support ticket om du vill skicka ett ärende. Välj även alternativet Open Ticket på sidofältsmenyn.
Fyll i supportbiljetten
-
När du har valt Open a support ticket dirigeras du till sidan där du skapar ärendet, där du kan ange ditt produktnamn (Audience Manager, Campaign, Target osv.), Case title och Case description.
Lägg till följande information i fältet Case description om du vill snabba upp felsökningsprocessen:
- Rensa probleminstruktion
- Steg som ska återskapas
- Konsekvensutdrag för företag
- Är detta en ny implementering/funktion/utveckling?
- När arbetade processen?
- Felsökningssteg har utförts
- Relevanta loggdata
- Versionsnummer
- Build info (if relevant)
- Kritiska identifierare
-
När du väljer en lösning får du följande frågor och en del lösningar har ytterligare fält:
- Ärendeprioritet (låg, Medium, hög, kritisk)
- Affärspåverkan
- Kundens tidszon (Nord- och Sydamerika, EMEA, APAC)
Mer information om hur Ärendeprioritet och Affärspåverkan påverkar svarstiderna för support finns i Riktade svarstider för initiala svar för support i dokumentationen för slutförda planer.
