Experiência de suporte ao cliente da Adobe
Tíquetes de suporte da Experience League
Os tíquetes de suporte agora são enviados via Experience League. Para obter instruções sobre como enviar um tíquete de suporte, consulte a seção para envio de um tíquete de suporte.
Estamos trabalhando para melhorar a forma como você interage com o Suporte ao cliente da Adobe. Nossa visão é simplificar a experiência de suporte migrando para um único ponto de entrada, usando o Experience League. Uma vez ao vivo, sua organização poderá acessar facilmente o Suporte ao cliente da Adobe, ter maior visibilidade de seu histórico de serviço por meio de um sistema comum entre os produtos e solicitar ajuda por telefone, Web e bate-papo em um único portal.
Se você for usuário do Adobe Commerce, consulte Enviar um caso de suporte no Guia do Usuário de Suporte da Experience League para o Adobe Commerce.
Funções de suporte qualificadas necessárias para o envio de caso submit-ticket
Para enviar um tíquete de suporte no Experience League, você precisa ter a função de administrador de suporte atribuída por um Administrador do Sistema. Somente um Administrador do sistema em sua organização pode atribuir essa função. O Produto, o Perfil do Produto e outras funções administrativas não podem atribuir a função de administrador de Suporte e não podem exibir a opção Criar Caso usada para enviar um tíquete de suporte. Para saber mais sobre os diferentes tipos de funções de administrador e seus direitos, consulte Funções de administrador.
Se você estiver no Commerce, o processo para compartilhar o acesso para trabalhar com casos de suporte será diferente. Para saber mais, consulte Acesso compartilhado: conceder privilégios para que outros usuários acessem sua conta no Guia do Usuário do Suporte da Experience League para Adobe Commerce.
Adicionar funções de direitos de suporte a uma organização
A função de administrador de suporte é uma função não administrativa que tem acesso a informações relacionadas a suporte. Os administradores de suporte podem exibir, criar e gerenciar relatórios de problemas.
Para adicionar ou convidar um administrador:
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Na Admin Console, escolha Usuários > Administradores.
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Clique em Adicionar administrador.
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Insira um nome ou endereço de email.
Você pode pesquisar usuários existentes ou adicionar um novo usuário especificando um endereço de email válido e preenchendo as informações na tela.
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Clique em Avançar. Uma lista de funções administrativas é exibida.
Para atribuir uma função de administrador de suporte a um usuário (permitir que um usuário entre em contato com o suporte):
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Selecione a opção Administrador de suporte.
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Escolha uma das duas opções a seguir:
- Opção 1: Administrador de suporte básico. Selecione essa opção se desejar conceder ao usuário suporte acesso a todas as soluções (exceto Marketo Engage).
- Opção 2: Administrador de suporte do produto: selecione esta opção para obter suporte do Marketo Engage. Selecione quais instâncias do Marketo Engage devem receber acesso de suporte do usuário.
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Depois de fazer as seleções, clique em Salvar.
O usuário recebe um convite por email sobre os novos privilégios administrativos de message@adobe.com.
Os usuários devem clicar em Introdução no email para ingressar na organização. Se os novos administradores não usarem o link Introdução no convite por email, eles não poderão entrar na Admin Console.
Como parte do processo de logon, os usuários podem ser solicitados a configurar um perfil do Adobe se ainda não tiverem um. Se os usuários tiverem vários perfis associados ao seu endereço de email, eles deverão escolher Ingressar na Equipe (se solicitado) e selecionar o perfil associado à nova organização.
Para obter mais detalhes, siga as instruções de editar função de administrador corporativo na documentação de funções administrativas. Observe que somente um administrador do sistema de sua organização pode atribuir essa função. Para obter mais informações sobre hierarquia administrativa, consulte a documentação de funções administrativas.
Criar um tíquete de suporte com o Experience League
O processo de envio de casos de suporte agora está diretamente integrado à plataforma de suporte da Experience League. Este é um portal de autoatendimento que foi reprojetado recentemente para oferecer mais personalização e facilidade de uso para clientes autorizados.
- Para criar um tíquete usando o Experience League, selecione a guia Suporte localizada na navegação superior.
- Na página inicial de suporte, você pode navegar facilmente até os casos de suporte abertos, registrar um novo caso, exibir os principais artigos de suporte ou acessar fontes de aprendizado adicionais.
- Para enviar um caso, selecione Abrir um tíquete de suporte. Selecione também a opção Abrir tíquete no menu da barra lateral.
Preencha o tíquete de suporte
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Depois de selecionar Abrir um tíquete de suporte, você será direcionado para a página de criação de ocorrências, na qual poderá inserir o nome do seu produto (Audience Manager, Campanha, Target, etc.), Título da ocorrência e Descrição da ocorrência.
Para acelerar o processo de solução de problemas, adicione as seguintes informações no campo Descrição do caso:
- Limpar a descrição do problema
- Etapas a serem reproduzidas
- Demonstrativo de impacto comercial
- Isso é uma nova implementação / recurso / desenvolvimento?
- Quando foi a hora em que o processo funcionou?
- Etapas de solução de problemas executadas
- Dados de log relevantes
- Número da versão
- Informações da build (se relevante)
- Identificadores críticos
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Ao selecionar qualquer solução, você será perguntado o seguinte e algumas soluções terão campos adicionais:
- Prioridade de Ocorrência (Baixa, Medium, Alta, Crítica)
- Impacto nos negócios
- Fuso horário do cliente (Américas, EMEA, APAC)
Para obter detalhes sobre como a Prioridade de Casos e o Impacto nos Negócios afetam os tempos de resposta de suporte, consulte Metas de tempo de resposta iniciais de suporte na Documentação de Recursos dos Planos de Sucesso.
