O que é o treinador virtual

O Virtual Coach é uma solução de treinamento e interpretação baseada em IA no Adobe Learning Manager que permite aos alunos praticar conversas realistas no local de trabalho, receber feedback personalizado e desenvolver habilidades em um ambiente seguro e sob demanda antes de aplicar essas habilidades em situações reais.

Em sua essência, o Virtual Coach permite que os alunos pratiquem praticamente qualquer conversa antes de tê-la de verdade. Em vez de entrar em uma chamada de vendas difícil, em uma análise de desempenho ou devido a um problema de escalonamento do cliente, o aluno pode ensaiá-la primeiro (quantas vezes precisar) com uma pessoa de IA que responda da maneira que uma pessoa real faria.

Personas do usuário

A Virtual Coach desempenha três funções no Adobe Learning Manager:

Como o Virtual Coach funciona

Cada sessão do Virtual Coach segue o mesmo fluxo simples:

Quem usa o Virtual Coach

As organizações usam o Virtual Coach para treinar:

Por que o Virtual Coach é importante

Ler sobre uma habilidade e ser capaz de usá-la sob pressão são duas coisas diferentes. O Virtual Coach existe para diminuir a diferença. Ele faz isso de quatro maneiras:

Ele dimensiona o treinamento. Os gerentes não precisam executar cada sessão de prática por conta própria. Em vez de passar horas conduzindo ações individuais, um gerente pode revisar a pontuação de desempenho de um aluno e o feedback detalhado em minutos — e uma única implantação oferece suporte a alunos ilimitados de uma só vez, a qualquer momento, por uma fração do custo de treinamento humano.

Oferece treinamento consistente. Cada aluno é avaliado com base nos mesmos critérios, em vez de receber feedback diferente dependendo do gerente que executou sua sessão de prática. As mesmas diretrizes de avaliação se aplicam sempre, portanto, “o que é bom” não muda de um treinador para o outro.

Fornece um ambiente de prática segura. Os alunos podem ensaiar conversas difíceis — uma objeção de vendas rígidas, um escalonamento tenso de clientes, uma conversa de desempenho difícil — quantas vezes forem necessárias, sem medo de falha ou julgamento. Erros em uma sessão de treinador virtual não custam nada; os mesmos erros em uma ligação ao vivo com o cliente ou em uma conversa real com um funcionário podem ser caros.

Ele preenche a lacuna entre conhecimento e desempenho. Concluir um curso ensina o o quê: conceitos, estruturas e fatos. Raramente ensina o como. Um aluno pode passar um módulo sobre o tratamento de objeções e ainda congelar quando um cliente real enviar de volta em tempo real. Virtual Coach é onde saber o que dizer transforma-se em ser capaz de dizer efetivamente, sob pressão, no momento.

Treinador virtual como seu personal trainer

Virtual Coach é projetado para ser seu personal trainer em uma jornada de aprendizado. A sequência típica é semelhante a esta:

Posicionado dessa maneira, o Virtual Coach é o ponto de verificação entre “o aluno recebeu essa instrução” e “o aluno pode fazer isso de fato”. Para obter orientação sobre como empacotar uma função como este tipo de ponto de verificação dentro de um curso ou jornada de aprendizado, consulte adicionar uma função de treinador virtual a um curso.

Como as organizações usam o Virtual Coach

Equipes de vendas: lidando com objeções de preço. Uma equipe de vendas continua perdendo negócios quando os clientes potenciais geram preocupações com preços. Um autor cria um cenário em que a IA executa um CFO econômico, que compara o produto a um concorrente mais barato. Os representantes praticam a conversa várias vezes, recebendo feedback sobre a abordagem de negociação, a consistência das mensagens e a segurança com que vincularam o preço aos resultados dos negócios. Os gerentes controlam as tendências de conclusão e pontuação para identificar quem precisa de treinamento adicional. Os representantes entram em conversas reais sobre preços, preparadas, e menos negócios são perdidos somente para objeções de custo.

Novos gerentes: dando comentários difíceis. Vinte especialistas técnicos foram promovidos à gestão sem experiência de críticas construtivas, e as suas primeiras avaliações de desempenho estão a aproximar-se. Um autor incorpora um cenário em um curso de gerente pela primeira vez em que a IA joga um membro da equipe defensivo e com baixo desempenho. Novos gerentes praticam a navegação na conversa com empatia e estrutura — por exemplo, usando a estrutura GROW — e o curso não é concluído até que eles lidem com isso com sucesso. Novos gerentes chegam à sua primeira conversa real de feedback preparada em vez de improvisar.

Suporte ao cliente: diminuindo a raiva dos clientes. Uma equipe de suporte lida diariamente com clientes frustrados e os agentes se sentem mal preparados para interações carregadas de emoção. Um autor cria vários cenários com personas variadas do cliente — irritadas, passivas-agressivas, confusas — para que os agentes possam praticar técnicas de desescalonamento em uma variedade de situações antes de enfrentar uma chamada realmente emocionante. Os agentes de suporte se sentem mais confiantes, melhorando tanto as pontuações de satisfação do cliente quanto a retenção de funcionários.

Desenvolvimento de liderança: conversas estratégicas. Funcionários de alto potencial que se preparam para funções sênior precisam praticar pensamento estratégico e comunicação em nível executivo antes de assumirem essas funções. Um cenário como apresentar uma estratégia de inovação arriscada a um membro cético do conselho dá aos líderes emergentes um espaço para praticarem a articulação da visão, o manuseio da resistência e a construção de um consenso. O pipeline de liderança chega a funções sênior mais bem preparadas, reduzindo o tempo e o risco do gradiente.

Prontidão para o lançamento do produto: apresentação para um comitê de compras com vários participantes. Um novo produto será lançado no próximo trimestre, e a equipe de vendas nunca precisou vendê-lo para um comitê de compras completo, em vez de um único contato. Um autor cria uma interpretação de papéis multipessoal com quatro personas de IA — um CFO focado no ROI, um gerente de compras focado nos termos do contrato, um Director de TI focado na segurança e na integração e um especialista em usuários finais focado na usabilidade diária — cada um com uma personalidade e uma preocupação distintas. O representante deve adaptar sua proposta a cada parte interessada na mesma conversa. Esse caso de uso é adequado para demonstrar papéis multipessoais, pois requer naturalmente mais de uma pessoa de IA com prioridades diferentes em uma única sessão.

Outros casos de uso confirmados pelo cliente para o Virtual Coach incluem treinamento de integração e aumento de novas contratações, certificação e reforço de vendas, programas de prontidão de parceiros e treinamento em gerenciamento de alterações e comunicação, em que o Virtual Coach é usado como reforço depois que os funcionários aprendem sobre um novo processo ou reorganização.

Onde a IA trabalha

A IA capacita o Virtual Coach em dois momentos distintos, cada um com um trabalho específico:

Como uma interpretação obtém seu conteúdo

Um autor cria cada interpretação a partir de materiais fornecidos por ele — documentos de referência que ele envia (como playbooks, plataformas de vendas, transcrições de chamadas e rubricas de pontuação), um aviso por escrito ou ambos. A Virtual Coach não disponibiliza automaticamente o conteúdo do curso do Adobe Learning Manager existente em sua organização. Cada role-play é gerado com base em materiais de referência específicos e detalhes pessoais fornecidos por um autor para esse cenário. Antes de criar sua primeira interpretação, saiba mais sobre como reunir materiais para uma interpretação de papéis de treinador virtual para entender o que trazer para o assistente de IA.

Como funciona a pontuação

Cada interpretação produz uma pontuação geral composta de uma pontuação de conhecimento (se o aluno abordou os tópicos necessários e forneceu informações precisas) e uma pontuação de estilo (como o aluno se comunicou — ritmo, clareza, palavras de preenchimento, comprimento da frase e energia). Os autores definem o peso de cada componente quando configuram o cenário. Entenda a divisão completa de como essas pontuações são calculadas e como interpretar um relatório. Saiba mais sobre noções básicas sobre o relatório de desempenho do Virtual Coach.

Principais recursos

Licenciamento virtualcoachlicensing

O Virtual Coach está disponível como uma assinatura complementar do Adobe Learning Manager, licenciada pelo Monthly Ative Users (MAU). Um crédito MAU é consumido na primeira vez que um aluno inicia uma sessão em um mês do calendário, independentemente de quantas sessões ele inicia nesse mês. Para as etapas de ativação e monitoramento de uso, consulte gerenciar uso e faturamento da Instrução Virtual.