Experiência de suporte ao cliente da Adobe
Tíquetes de suporte da Experience League
Os tíquetes de suporte agora são enviados via Experience League. Para obter instruções sobre como enviar um tíquete de suporte, consulte a seção para envio de um tíquete de suporte.
Estamos trabalhando para melhorar a forma como você interage com o Suporte ao cliente da Adobe. Nossa visão é simplificar a experiência de suporte migrando para um único ponto de entrada, usando o Experience League. Uma vez ao vivo, sua organização poderá acessar facilmente o Suporte ao cliente da Adobe, ter maior visibilidade de seu histórico de serviço por meio de um sistema comum entre os produtos e solicitar ajuda por telefone, Web e bate-papo em um único portal.
Se você for usuário do Adobe Commerce, consulte Enviar um caso de suporte no Guia do Usuário de Suporte da Experience League para o Adobe Commerce.
Funções de suporte qualificadas necessárias para o envio de caso submit-ticket
Para enviar um tíquete de suporte no Experience League, você precisa ter a função de administrador de suporte atribuída por um Administrador do Sistema. Somente um Administrador do sistema em sua organização pode atribuir essa função. O Produto, o Perfil do Produto e outras funções administrativas não podem atribuir a função de administrador de Suporte e não podem exibir a opção Criar Caso usada para enviar um tíquete de suporte. Para saber mais sobre os diferentes tipos de funções de administrador e seus direitos, consulte Funções de administrador.
Se você estiver no Commerce, o processo para compartilhar o acesso para trabalhar com casos de suporte será diferente. Para saber mais, consulte Acesso compartilhado: conceder privilégios para que outros usuários acessem sua conta no Guia do Usuário do Suporte da Experience League para Adobe Commerce.
Adicionar funções de direitos de suporte a uma organização
A função de administrador de suporte é uma função não administrativa que tem acesso a informações relacionadas a suporte. Os administradores de suporte podem exibir, criar e gerenciar relatórios de problemas.
Para adicionar ou convidar um administrador:
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Na Admin Console, escolha Usuários > Administradores.
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Clique em Adicionar administrador.
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Insira um nome ou endereço de email.
Você pode pesquisar usuários existentes ou adicionar um novo usuário especificando um endereço de email válido e preenchendo as informações na tela.
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Clique em Avançar. Uma lista de funções administrativas é exibida.
Para atribuir uma função de administrador de suporte a um usuário (permitir que um usuário entre em contato com o suporte):
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Selecione a opção Administrador de suporte.
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Escolha uma das duas opções a seguir:
- Opção 1: Administrador de suporte básico. Selecione essa opção se desejar conceder ao usuário suporte acesso a todas as soluções (exceto Marketo Engage).
- Opção 2: Administrador de suporte do produto: selecione esta opção para obter suporte do Marketo Engage. Selecione quais instâncias do Marketo Engage devem receber acesso de suporte do usuário.
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Depois de fazer as seleções, clique em Salvar.
O usuário recebe um convite por email sobre os novos privilégios administrativos de message@adobe.com.
Os usuários devem clicar em Introdução no email para ingressar na organização. Se os novos administradores não usarem o link Introdução no convite por email, eles não poderão entrar na Admin Console.
Como parte do processo de logon, os usuários podem ser solicitados a configurar um perfil do Adobe se ainda não tiverem um. Se os usuários tiverem vários perfis associados ao seu endereço de email, eles deverão escolher Ingressar na Equipe (se solicitado) e selecionar o perfil associado à nova organização.
Para obter mais detalhes, siga as instruções de editar função de administrador corporativo na documentação de funções administrativas. Observe que somente um administrador do sistema de sua organização pode atribuir essa função. Para obter mais informações sobre hierarquia administrativa, consulte a documentação de funções administrativas.
Criar um tíquete de suporte com o Experience League
O Experience League é um portal de suporte de autoatendimento projetado para fornecer assistência personalizada e uma experiência fácil de usar para clientes autorizados.
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Para criar um tíquete no Experience League, selecione a guia Suporte na navegação superior.
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No menu Página Inicial, você pode Abrir um tíquete de suporte, Exibir e gerenciar casos, Solicitar um Retorno de Chamada ou acessar recursos de aprendizado adicionais.
A opção Solicitar um Retorno de Chamada permite agendar reuniões na Web com compartilhamento de tela, permitindo uma resolução de problemas mais rápida e eficiente. Ele está disponível para o Adobe Experience Manager, Campaign e Workfront. As reuniões podem ser agendadas de acordo com a conveniência do cliente, e convites instantâneos são fornecidos. Para casos de Adobe Experience Manager P1, retornos de chamada imediatos são garantidos para permitir um engajamento rápido durante problemas críticos, ajudando a minimizar o tempo de inatividade e o impacto nos negócios.
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Para enviar um caso, selecione Abrir um tíquete de suporte. Você também pode selecionar o Tíquete aberto no menu da barra lateral.
Preencha o tíquete de suporte
Depois de selecionar Abrir um tíquete de suporte ou Abrir tíquete, o formulário de criação de caso é exibido.
O formulário usa um fluxo de trabalho guiado de várias etapas que ajuda a fornecer as informações necessárias para o Suporte da Adobe solucionar seu problema com eficiência. Você pode percorrer o formulário usando as seguintes seções:
- Seleção do produto
- Descrição do problema
- Prioridade e impacto nos negócios
- Informações de contato e lista de observadores
- Revisar e enviar
Você também pode alternar entre seções para atualizar informações antes de enviar o caso.
Siga estas etapas para criar um tíquete de suporte:
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Clique no nome do produto para selecionar o produto afetado e clique em Avançar.
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Na seção Descrição do Problema, digite uma descrição do problema. O título da ocorrência é gerado automaticamente com base na descrição do problema. Você pode editar o título, se necessário. Confirme se o problema pode ser reproduzido. Selecione Sim se o problema puder ser reproduzido. Será exibida uma caixa de texto onde você poderá descrever as etapas necessárias para reproduzir o problema. Selecione Não se o problema não puder ser reproduzido de forma consistente.
Incluir detalhes como:
- O que você está tentando fazer
- O que não está funcionando como esperado
- Etapas que você já realizou
- Se o problema pode ser reproduzido
À medida que você insere a descrição do problema, o Experience League exibe as recomendações habilitadas por IA em um painel ao lado do formulário. Estas recomendações:
- Sugerir documentação relevante ou soluções conhecidas
- Ajudar a confirmar se o problema já foi resolvido
- Reduzir a necessidade de enviar um caso para problemas comuns
O painel é exibido sem interromper o processo de criação de caso. Você pode revisar as recomendações a qualquer momento e continuar enviando o caso, se necessário.
note note NOTE Para gerar recomendações, a descrição do problema deve conter pelo menos 50 caracteres. Um contador de caracteres em tempo real ajuda a rastrear o requisito mínimo. 
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Clique em Avançar.
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Na seção Informações do Sistema, forneça a Versão do Produto, Ambiente, Oferta de Produto e indique se alterações recentes foram feitas no ambiente ou na instância. Selecione Sim para fornecer detalhes adicionais sobre as alterações. Selecione Não se nenhuma alteração for feita e clique em Avançar.
note note NOTE Com base no produto selecionado, campos adicionais podem ser exibidos. Esses campos incluem detalhes sobre o ambiente em que o problema ocorre. 
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Na seção Prioridade e impacto nos negócios, selecione o seguinte:
- Prioridade de caso (P4 - Menor, P3 - Importante, P2 - Urgente, P1 - Crítico)
- Forneça os detalhes do Impacto nos Negócios quando a Prioridade selecionada for P1 - Crítica e clique em Avançar.
Para obter detalhes sobre como a Prioridade de Casos e o Impacto nos Negócios afetam os tempos de resposta de suporte, consulte Metas de tempo de resposta inicial de suporte na documentação sobre Planos de sucesso.
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Na seção Informações de Contato e Lista de Observadores, selecione o fuso horário, insira seu número de telefone, adicione observadores, anexe quaisquer arquivos, se necessário, e clique em Avançar.
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Na seção Revisar e enviar, reveja os detalhes do seu caso e clique em Aprovar e enviar caso.
A etapa Revisar e enviar resume todas as informações inseridas e permite:
- Revisar todos os detalhes do caso em um local
- Voltar para qualquer etapa anterior para fazer edições
- Retornar ao resumo da revisão sem perder o progresso
Após o envio:
- O caso está conectado no Experience League
- Você pode rastrear atualizações e se comunicar com o Suporte por meio do portal
- O Suporte da Adobe responde com base na prioridade e no impacto fornecidos