Adobe Commerce サポートチケットのライフサイクルポリシーの更新
このドキュメントでは、カスタマーサクセスを確実にするために、コミュニケーションを強化し、できるだけ早くお客様に解決策を提供することを目的として、Adobe DX サポートケースのライフサイクルに対する改善点の概要について説明します。これは、Adobe サクセスプランの概要：サポートケースのライフサイクル でも確認できます。
サポートプロセス中に発生する様々なシナリオのタイムラインと通知を以下に示します。
ケースのフォローアップのリマインダー
通知
ケースのステータス
通知のタイミング
ケース終了ステータスになるまでの日数
最初
お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済み
24 時間／1 日
5 日
2 番目
お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済み
72 時間／3 日
3 日
3 番目
お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済み
120 時間／5 日
1 日
4 番目
お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済みを「自動終了」に変更
144 時間／6 日
終了
シナリオの詳細
お客様から追加情報が必要な場合
このシナリオでは、お客様から追加情報が要求されると、次の手順が実行されます。
- エンジニアが情報を要求する更新を送信し、ケースのステータスが 応答待ち に設定されます。
- ステータスが「応答待ち」に設定された後、1 日、3 日、5 日に、フォローアップ通知が顧客に送信され、追加情報の提供を求められます。
- ステータスが 応答待ち に設定された後、顧客から 6 日間の応答がない場合、ケースはクローズに設定され、クローズ通知が送信されます。
お客様は、Experience League でクローズ済みケースを 14 日以内に再開して、コミュニケーションを続行できます。14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前にクローズしたケースに関連するコミュニケーションを続行できます。クローズ済みチケットに関連するメールへの返信では、そのチケットは再開されないことに注意してください。
エンジニアがソリューションを提供する場合
このシナリオでは、エンジニアがソリューションを提供する際に、次の手順が実行されます。
- エンジニアは、提案されたソリューションを含むアップデートを送信し、ケースのステータスは 解決策が提供 に設定されます。
- ステータスが 解決策提供 に設定された後、1 日、3 日、5 日に、フォローアップ通知が、提供されたソリューションの確認を求めるお客様に送信されます。
- ステータスが 解決策提供 に設定された後、お客様から 6 日間の応答がない場合、ケースはクローズに設定され、クローズ通知が送信されます。
お客様は、終了ケースを 14 日以内に再開して、コミュニケーションを続行できます。14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前に終了したケースに関連するコミュニケーションを続行できます。
関連資料
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