Adobe Commerce サポートチケットライフサイクルポリシーの更新
このドキュメントでは、カスタマーサクセスを確実にするために、コミュニケーションを強化し、できるだけ早くお客様に解決策を提供することを目的として、Adobe DX サポートケースのライフサイクルに対する改善点の概要について説明します。 これは、Adobe Success Plans Overview: Support Case Lifecycleにも記載されています。
サポートプロセス中に発生する様々なシナリオのタイムラインと通知を以下に示します。
ケースフォローアップリマインダー
通知
ケースのステータス
通知のタイミング
ケース終了ステータスになるまでの日数
最初
お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済み
24 時間／1 日
5 日
2 番目
お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済み
72 時間／3 日
3 日
3 番目
お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済み
120 時間／5 日
1 日
4 番目
お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済みを「自動終了」に変更
144 時間／6 日
終了
シナリオの詳細
顧客から追加情報が必要な場合
このシナリオでは、お客様から追加情報が要求されると、次の手順が実行されます。
- エンジニアが更新要求情報を送信し、ケースのステータスが 保留中の応答 に設定されます。
- ステータスが 保留中の応答 に設定された後1日、3日、5日目に、追加情報を要求するお客様にフォローアップ通知が送信されます。
- ステータスを 保留中の応答 に設定してから6日間、お客様からの応答がない場合、ケースはクローズに設定され、クローズ通知が送信されます。
お客様は、Experience League でクローズ済みケースを 14 日以内に再開して、コミュニケーションを続行できます。 14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前にクローズしたケースに関連するコミュニケーションを続行できます。 クローズ済みチケットに関連するメールへの返信では、そのチケットは再開されないことに注意してください。
エンジニアが解決策を提供すると
このシナリオでは、エンジニアがソリューションを提供する際に、次の手順が実行されます。
- エンジニアは、提案された解決策を含むアップデートを送信し、ケースのステータスが 解決策が提供 に設定されます。
- ステータスが 解決策が提供 に設定された後1日、3日、5日目に、提供された解決策の確認を求めるフォローアップ通知がお客様に送信されます。
- ステータスが Resolution Provided に設定されてから6日間、お客様からの応答がない場合、ケースはクローズに設定され、クローズ通知が送信されます。
お客様は、終了ケースを 14 日以内に再開して、コミュニケーションを続行できます。 14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前に終了したケースに関連するコミュニケーションを続行できます。
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