Adobe Success Planの概要

2024年9月26日

トピック：
成功プラン

Adobe Success Planでは、問題解決から脱却して、ビジネス上のあらを超えた、パーソナライズされた新しい体験を提供し、あらゆる課題の一歩先を行くビジネスを実現します。アドビのチームは、深い技術的専門知識、多様な機能、高度な方法論を採用して、お客様が必要とする適切なレベルのサポート、専門知識、技術的および戦略的ガイダンスを提供します。

Expert と Ultimate のSuccess Planの比較

	Expert Successプラン	Ultimate Successプラン
	Expert Success Planでは、技術的なトラブルシューティングやお客様の重要なビジネス上の課題に対するガイダンスのために 24時間 365 日、エキスパートケアにアクセスすることができます。また、アドビのセルフガイド型リソース、限定公開のベストプラクティス、アドビのエキスパートや同業者が集うオンラインコミュニティを利用して、迅速な解決策を見つけることができます。すべての Adobe Experience Cloud ライセンスに含まれています。	Ultimate Success Planでは、高パフォーマンスのデジタルエクスペリエンスを実現するための戦略的なガイダンスとプロアクティブな技術的健全性を体験できます。お客様のアドビ環境は、お客様のビジネスに精通した専門家チームによってサポートされ、お客様の目標とビジネスへの影響の優先順位に合わせたロードマップの実行に重点を置いています。
サクセスチーム	プールされたサポートエンジニアチーム	次が含まれます。専任テクニカルアカウントマネージャー専任カスタマーサクセスマネージャー専任サポートサービスマネージャーサクセスアクセラレータを提供するプールされたテクニカルエンジニアと戦略的専門家チームプールされたサポートエンジニアチーム
プロアクティブなテクニカルサポートと運用サポート	適用外	次が含まれます。アップグレードと移行のレビュー、リリース準備製品ロードマップのレビュー技術的および戦略的ロードマップの調整主要なイベントの準備と計画関連性のあるタイムリーな主主要計画技術的なベストプラクティスと業界のガイダンス製品チームに対する連携/代弁主要なビジネス目標を達成するための統合された計画 - 相互アクションプラン（MAP）
テクニカルサポート	次が含まれます。 P1：24 時間 365 日の問題サポート P2、P3、P4：営業時間内でのサポート標準の障害管理プールされたエスカレーション管理	次が含まれます。 P1：24 時間 365 日対応の問題サポート P2／P3：平日24 時間対応の問題サポート P4：営業時間内でのサポート優先された障害管理専任担当者によるエスカレーション管理
サクセスアクセラレータ	適用外	TAM および CSM によって定期的にスケジュールされたサクセスアクセラレータ（詳しくは、「サクセスアクセラレータカタログ」を参照してください）
サポートチャネル	オンライン, 電話, Experience League, フォーラム	パーソナライズされたオンラインポータル, 優先電話, Experience League, フォーラム

サポートアドオン

アドオン	Expert Successプラン	Ultimate Successプラン
イベント管理アドオン主要なイベントのライフサイクル全体を管理するために必要なエンドツーエンドのリーダーシップとサポートを提供	利用可能	利用可能
テクニカルアカウントディレクターアドオンリーダーシップ管理を提供かつエグゼクティブエンゲージメントを持ち、ビジネス成果を最大化するガバナンスを実現するリードテクニカルリソース	利用不可	利用可能
アドバンスクラウドサポートアドオン Adobe Experience Manager as a Cloud Service のお客様に対するトップティアケアと価値保証	利用可能	利用可能
メンターセッションアドオンジャストインタイムのトレーニング方法のスキルベースのラーニングを提供	利用不可	利用可能
Developer Boostアドオンお客様の開発作業を支援するフィールドエンジニアリングエキスパートへのアクセスを提供	利用不可	含まれている
優先度キューバンドルアドオン応答時間の短縮、サポートアクティビティに関する単一の連絡先、成功アクセラレーターへのアクセスを提供。	利用可能	利用可能

サポートの初期応答目標時間

優先度

定義

応答目標時間 - Expert サポート

応答目標時間 - Ultimate サポート

お客様へのコミットメント

P1

ビジネスへの致命的な影響：
顧客の本番ビジネス機能がダウンしているか、著しいデータ損失やサービス低下に見舞われており、機能とユーザビリティを復旧するための即時対応が必要な場合。

1 時間

15 分

問題緩和まで、24 時間365日、アドビカスタマーサポートと継続的に連絡可能な状況を保っていただくことをお約束ください。アドビカスタマーサポートが登録サポートコンタクトからサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストをより低い優先度レベルに下げることがあります。

P2

ビジネスへの重大な影響：
顧客のビジネス機能に重大なサービス低下や潜在的なデータ損失が発生している可能性があるか、主要機能に影響を与えている場合。

アドビの通常営業時間内の 2 時間

該当地域のアドビの営業時間内の 30 分

アドビサポートは、アドビの営業時間内にのみ登録サポートコンタクトに連絡します。アドビカスタマーサポートが登録サポートコンタクトからサポート応答を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストをより低い優先度レベルに下げることがあります。

P3

ビジネスへの最小限の影響：
顧客のビジネス機能に軽微なサービス低下があるものの、ビジネス機能を正常に続行できるソリューション／回避策が存在する場合。

アドビの通常営業時間内の 4 時間

該当地域のアドビの営業時間内の 1 時間

アドビカスタマーサポートは、アドビの営業時間内にのみ登録サポートコンタクトに連絡します。

P4

ビジネスへの影響なし：
現在の製品機能に関する一般的な質問や機能拡張のリクエスト。

1 営業日

アドビカスタマーサポートは、アドビの営業時間内にのみ登録サポートコンタクトに連絡します。

Ultimate サポート：登録サポートコンタクト

Ultimate サポートでは、お客様は登録サポートコンタクトを、AEC 製品ごとに最大 15 名に拡張することができます（エキスパートサポートの AEC 製品ごとに 4 名より拡張）。

登録サポートコンタクトは、利用可能なあらゆるチャネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様ユーザーに代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。また、このような登録サポートコンタクトのうち 1 名をお客様のアカウント管理者として指定することもできます。アカウント管理者になると、アドビが提供するサポートポータルを通じて、登録サポートコンタクトリストや制限付きの権限設定を自身で設定することができます。

アドビデジタルラーニングサービス

ラーニングサブスクリプションでUltimate Supportを強化

個人およびチーム向けにパーソナライズされたラーニングジャーニーで、アドビの熟練したワークフォースを構築

迅速なスキル開発と、継続的な製品およびソリューションの知識を通じて、パフォーマンスと投資を最大化

エンドツーエンドのラーニング戦略でのビジネス目標の実現 により、導入から最適化までデジタル成熟度を推進

サポートサービス – 地域、時間、言語

電話とオンラインテクニカルサポート

P1 インシデント：24 時間365日対応（電話またはオンラインサポートケース経由）
P2～4 インシデント：地域の営業時間中に、オンラインサポートケースを通じてサポートを利用できます。

地域の営業時間

該当する地域の営業時間は、セールスオーダーまたは購入文書の請求先住所に基づいています。
指定した登録サポートコンタクト以外のユーザーからアドビにサポートの連絡があった場合、アドビは、登録サポートコンタクトによるサポートケースの再起票をリクエストすることがあります。

言語

日本語サポートは、日本の祝日またはアドビの休業日を除く、日本の営業時間内に利用できます。Adobe Commerce では、日本語サポートは利用できません。
上記の例外を除き、サポートはすべて英語でのみ提供されます。

サポートへのアクセス

お客様は、トラブルシューティングとサポートサービスを目的として、アドビが管理するリモートサポートツールを通して、該当するお客様のシステムへのアクセスをアドビサポートに付与するものとします。

地域別サポート営業時間

南北アメリカ

ヨーロッパ、中東、アフリカ

アジア太平洋

日本

午前 6:00 ～午後 5:30

午前 9:00 ～午後 5:00

サポートケースのライフサイクル - 近日公開

このドキュメントでは、カスタマーサクセスを確実にするために、コミュニケーションを強化し、できるだけ早くお客様に解決策を提供することを目的として、Adobe DX サポートケースのライフサイクルに対する改善点の概要について説明します。サポートプロセス中に発生する様々なシナリオのタイムラインと通知を以下に示します。

ケースのフォローアップのリマインダー

通知

ケースのステータス

通知のタイミング

ケース終了ステータスになるまでの日数

最初

お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済み

24 時間／1 日

5 日

2 番目

解決策をご提供済みまたは解決策をご提供済み

72 時間／3 日

3 日

3 番目

お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済み

120 時間／5 日

1 日

4 番目

お客様のご返信待ちまたは解決策をご提供済みを「自動終了」に変更

144 時間／6 日

終了

詳しいシナリオ

顧客から追加情報を要求される

このシナリオでは、お客様から追加情報が要求されると、次の手順が実行されます。

エンジニアが情報をリクエストする更新を送信すると、ケースのステータスが「お客様のご返信待ち」に設定されます。
ステータスが「お客様のご返信待ち」に設定されてから 1 日目、3 日目、5 日目に、追加情報をリクエストするフォローアップ通知がお客様に送信されます。
ステータスが「お客様のご返信待ち」に設定されてから 6 日間お客様からの応答がない場合、ケースは終了設定され、終了通知が送信されます。

お客様は、終了ケースを 14 日以内に再開して、コミュニケーションを続行できます。14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前に終了したケースに関連するコミュニケーションを続行できます。

エンジニアがソリューションを提供

このシナリオでは、エンジニアがソリューションを提供する際に、次の手順が実行されます。

エンジニアが提案されたソリューションを含む更新を送信すると、ケースのステータスが「解決策をご提供済み」に設定されます。
ステータスが「解決策をご提供済み」に設定されてから 1 日目、3 日目、5 日目に、提供されたソリューションの確認をリクエストするフォローアップ通知がお客様に送信されます。
ステータスが「解決策をご提供済み」に設定されてから 6 日間、お客様からの応答がない場合、ケースは終了に設定され、終了通知が送信されます。

お客様は、終了ケースを 14 日以内に再開して、コミュニケーションを続行できます。14 日を超えると、新しいサポートケースをオープンして、以前に終了したケースに関連するコミュニケーションを続行できます。

Adobe Commerce on Managed Services （旧 Magento Commerce Pro：Managed Services）に適用される追加条件)

Adobe Commerce の標準サポート：ライセンス期間開始日を 2021年9月20日（PT）以降としてライセンスまたは更新した Managed Services 製品は、次の表に示す目標の応答時間の対象となり、上記の表に示すサポートの目標応答時間より優先されます。次の表に示す場合を除き、Adobe Commerce：Managed Services に関するその他すべてのサポート条件に変更はありません。なお、次の応答目標時間は、Adobe Commerce：Managed Services に関連するサービスリクエストにのみ適用され、その他の AEC 製品には適用されません。

優先度

定義

初期応答目標時間

お客様へのコミットメント

P1

致命的なビジネス上の影響：
顧客の本番ビジネス機能がダウンしているか、著しいデータ損失やサービス低下に見舞われており、機能とユーザビリティを復旧するための早急な処置が必要な場合。

30 分

問題緩和まで、24 時間365日、アドビカスタマーサポートと継続的に連絡可能な状況を保っていただくことをお約束ください。アドビカスタマーサポートが登録サポートコンタクトからサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストをより低い優先度レベルに下げることがあります。

P2

重大なビジネス上の影響：
顧客のビジネス機能に重大なサービス低下や潜在的なデータ損失が発生している可能性があるか、主要機能に影響を与えている場合。

アドビの通常営業時間中の 1 時間

アドビサポートは、アドビの営業時間内にのみ登録サポートコンタクトに連絡します。アドビカスタマーサポートが登録サポートコンタクトからサポート応答を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストをより低い優先度レベルに下げることがあります。

P3

最小限のビジネス上の影響：
顧客のビジネス機能に軽微なサービス低下があるものの、ビジネス機能を正常に続行できるソリューション／回避策が存在する場合。

アドビの通常営業時間内の 2 時間

アドビカスタマーサポートは、アドビの営業時間内にのみ登録サポートコンタクトに連絡します。

P4

ビジネスへの影響なし：
現在の製品機能に関する一般的な質問や機能拡張のリクエスト。

1 営業日

アドビカスタマーサポートは、アドビの営業時間内にのみ登録サポートコンタクトに連絡します。

ローンチアドバイザリーサービス – 段階的なプロアクティブアクティビティ

キックオフ

プロジェクトのキックオフ、ゴールとタイムラインの調整、プロジェクトの共同作業計画、リソースや利害関係者の特定、プロジェクトケイデンスの設定

プロジェクトの共同作業計画を含むキックオフ資料

定義

ビジネス要件、KPI、ユースケース - ソリューション固有またはマルチソリューション（該当する場合）、顧客対応戦略、評価、レコメンデーション。新しい実装を成功させるための基盤の設定

評価とレコメンデーションドキュメント

デザイン

ベストプラクティスアドバイザリ、技術仕様、ソリューション設計のアーキテクチャレビュー、必要に応じたマルチソリューションレビュー。可能な限り最善の方法で実装が機能することを検証。

Go-Live

ベストプラクティスアドバイザリ、ソリューションの実装、機能および統合が使用に適しているかどうかの検証、ローンチ準備ステータスの正確さ。ソリューションに応じて、パフォーマンス／負荷テストが含まれる場合があります

ポストローンチ

人材育成、成熟度ユースケースに関するアドバイス、エンゲージメントの概要、サポートやフィールドサービスへの引き継ぎ

エンゲージメントの概要

フィールドサービスアクティビティ：メニュー

アクティビティタイプ

ソリューション

説明

健全性評価

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage

特定のアプリケーションの実装の健全性に焦点を当てた評価

機能の実装と統合のサポート

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager

単一のシンプルなソリューション実装または統合のセットアップと設定のベースラインサポート

ソリューションのトラブルシューティング（カスタム）

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce

カスタムコードの一部または非標準の設定に対する技術的なトラブルシューティングと問題の解決（問題がコア製品の不具合または設定の問題でないことが確認された場合）

AEM as a Cloud Service 導入アドバイザリ

Adobe Experience Manager

アップグレード／移行の実現性、アーキテクチャおよび最新化に関連するガイダンスとレコメンデーション

基本的なユースケースの開発とサポート

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage

特定の小規模または基本的なキャンペーン、テスト、パーソナライゼーションもしくはその他のソリューションアクティビティに対する単一のユースケース開発と限定的な実行のサポート

ソリューションレポートと分析

Analytics、Audience Manager、Target

新しいレポートおよび分析の機会を評価し、1 つまたは複数のレポートやダッシュボードの基本的なセットアップや設定を提供する

成熟度ロードマップ

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage

継続的な成熟度と成長のためのユースケースロードマップの開発

デスクサイドコーチング

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce

1 つまたは複数のソリューションの特定の機能またはベストプラクティスのコーチング

NOTE

フィールドサービスは、アドビのコンサルティング契約業務を代替するものではありません。フィールドサービスは、ローンチアドバイザリーサービス後のお客様の実装をサポートし、より大規模なコンサルティング業務を補完するものです。

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Expert と Ultimate のSuccess Planの比較

サポートアドオン

サポートの初期応答目標時間

Ultimate サポート：登録サポートコンタクト

アドビデジタルラーニングサービス

サポートサービス – 地域、時間、言語

地域別サポート営業時間

サポートケースのライフサイクル - 近日公開

Adobe Commerce on Managed Services （旧 Magento Commerce Pro：Managed Services）に適用される追加条件)

ローンチアドバイザリー サービス – 段階的なプロアクティブアクティビティ

フィールドサービスアクティビティ：メニュー

ローンチアドバイザリーサービス – 段階的なプロアクティブアクティビティ