ドキュメントExperience Platform宛先ガイド

Zendesk 接続

Last update: Tue Jul 16 2024 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

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Zendesk は、カスタマーサービスソリューションおよびセールスツールです。

この Adobe Experience Platform 宛先は、Zendesk Contacts API を活用して、オーディエンス内の ID の作成と更新 を Zendesk 内の連絡先として実行します。

Zendesk は、Zendesk Contacts API と通信するための認証メカニズムとしてベアラートークンを使用します。 Zendesk インスタンスを認証する手順は、さらに下の宛先に対する認証の節にあります。

ユースケース use-cases

マルチチャネル B2C プラットフォームのカスタマーサービス部門は、顧客にシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したいと考えています。 部門は、独自のオフラインデータからオーディエンスを作成して、新しいユーザープロファイルを作成したり、様々なインタラクション（購入、返品など）から既存のプロファイル情報を更新したりできます。 これらのオーディエンスをAdobe Experience Platformから Zendesk に送信します。 最新情報を Zendesk に入手することで、カスタマー・サービス・エージェントが顧客の最新情報をすぐに入手できるようになり、迅速な対応と解決が可能になります。

前提条件 prerequisites

Experience Platform の前提条件 prerequisites-in-experience-platform

Zendesk 宛先へのデータをアクティブ化する前に、スキーマ、データセットおよびセグメントを Experience Platform で作成する必要があります。

オーディエンスのステータスに関するガイダンスが必要な場合は、 オーディエンスメンバーシップの詳細スキーマフィールドグループに関するExperience Platformドキュメントを参照してください。

Zendesk 前提条件 prerequisites-destination

Platform から Zendesk アカウントにデータを書き出すには、Zendesk アカウントが必要です。

Zendesk 資格情報の収集 gather-credentials

Zendesk の宛先に対して認証を行う前に、以下の項目をメモしておきます。

資格情報
説明
例
Bearer token
Zendesk アカウントで生成したアクセストークン。
アクセストークンがない場合は、ドキュメントに従って アクセストークン Zendesk 生成します。
a0b1c2d3e4...v20w21x22y23z

ガードレール guardrails

価格とレート制限ページは、アカウントに関連する Zendesk API 制限の詳細を説明します。 データとペイロードがこれらの制約内にあることを確認する必要があります。

サポートされる ID supported-identities

Zendesk では、以下の表で説明する ID の更新をサポートしています。ID についての詳細情報。

ターゲット ID
例
説明
必須
email
test@test.com
連絡先のメールアドレス。
○

書き出しのタイプと頻度 export-type-frequency

宛先の書き出しのタイプと頻度について詳しくは、以下の表を参照してください。

項目
タイプ
メモ
書き出しタイプ
プロファイルベース
  • セグメントのすべてのメンバーを、フィールドマッピングに従って、必要なスキーマフィールドと共に書き出します​ （例：メールアドレス、電話番号、姓）。
  • Zendesk の各セグメントのステータスは、 オーディエンススケジュール手順で提供された マッピング ID 値に基づいて、Platform の対応するオーディエンスステータスとともに更新されます。
書き出し頻度
ストリーミング
  • ストリーミングの宛先は常に、API ベースの接続です。オーディエンス評価に基づいて Experience Platform 内でプロファイルが更新されるとすぐに、コネクタは更新を宛先プラットフォームに送信します。詳しくは、ストリーミングの宛先を参照してください。

宛先への接続 connect

IMPORTANT
宛先に接続するには、宛先の表示 および 宛先の管理 ​ アクセス制御権限が必要です。 詳しくは、アクセス制御の概要または製品管理者に問い合わせて、必要な権限を取得してください。

この宛先に接続するには、宛先設定のチュートリアルの手順に従ってください。宛先の設定ワークフローで、以下の 2 つのセクションにリストされているフィールドに入力します。

宛先／カタログ ​内で Zendesk を検索します。または、CRM カテゴリの下に配置することもできます。

宛先に対する認証 authenticate

以下の必須のフィールドに入力します。詳しくは、Gather Zendesk credentials の節を参照してください。

  • ベアラートークン:Zendesk アカウントに生成したアクセストークンです。

宛先を認証するには、「 宛先に接続」を選択します。
認証方法を示す Platform UI のスクリーンショット。

指定した詳細が有効な場合、UI で​ 接続済み ​ステータスに緑色のチェックマークが付きます。その後、次の手順に進むことができます。

宛先の詳細を入力 destination-details

宛先の詳細を設定するには、以下の必須フィールドとオプションフィールドに入力します。UI のフィールドの横にアスタリスクが表示される場合は、そのフィールドが必須であることを示します。
宛先の詳細を示す Platform UI のスクリーンショット。

  • 名前：今後この宛先を認識するための名前。
  • 説明：今後この宛先を識別するのに役立つ説明。

アラートの有効化 enable-alerts

アラートを有効にすると、宛先へのデータフローのステータスに関する通知を受け取ることができます。リストからアラートを選択して、データフローのステータスに関する通知を受け取るよう登録します。アラートについて詳しくは、UI を使用した宛先アラートの購読についてのガイドを参照してください。

宛先接続の詳細の入力を終えたら「次へ」を選択します。

この宛先に対してオーディエンスをアクティブ化 activate

IMPORTANT
  • データをアクティブ化するには、宛先の表示、宛先のアクティブ化、プロファイルの表示 および セグメントの表示 ​ アクセス制御権限が必要です。 アクセス制御の概要を参照するか、製品管理者に問い合わせて必要な権限を取得してください。
  • ID を書き出すには、ID グラフの表示 ​ アクセス制御権限が必要です。
    宛先に対してオーディエンスをアクティブ化するために、ワークフローでハイライト表示されている ID 名前空間を選択します。 {width="100" modal="regular"}

この宛先にオーディエンスをアクティベートする手順は、ストリーミングオーディエンスの書き出し宛先へのプロファイルとオーディエンスのアクティベートを参照してください。

マッピングの考慮事項と例 mapping-considerations-example

Adobe Experience Platform から Zendesk 宛先にオーディエンスデータを正しく送信するには、フィールドマッピングの手順を実行する必要があります。マッピングは、Platform アカウント内の Experience Data Model （XDM）スキーマフィールドと、ターゲット宛先から対応する同等のスキーマフィールドとの間にリンクを作成して構成されます。

ターゲットフィールド で指定する属性には、属性マッピングテーブルで説明されているとおりに正確に名前を付ける必要があります。これらの属性はリクエスト本文を形成するからです。

Source フィールドで指定された属性は そのような制限には従いません。 必要に応じてマッピングできますが、Zendesk にプッシュした際にデータ形式が正しくない場合は、エラーが発生します。

XDM フィールドを Zendesk 宛先フィールドに正しくマッピングするには、次の手順に従います。

  1. マッピング ​手順で、「新しいマッピングを追加」を選択します。画面に新しいマッピング行が表示されます。

  2. ソースフィールドを選択 ウィンドウで、属性を選択 カテゴリを選択して XDM 属性を選択するか、ID 名前空間を選択 を選択して ID を選択します。

  3. ターゲットフィールドを選択 ウィンドウで、ID 名前空間を選択 カテゴリを選択してターゲット ID を選択するか、属性を選択 カテゴリを選択して、サポートされているスキーマ属性の 1 つを選択します。

    • これらの手順を繰り返して、次の必須マッピングを追加します。また、XDM プロファイルスキーマと Zendesk インスタンスの間で更新したい他の属性を追加することもできます。
      |Sourceフィールド|ターゲットフィールド|必須|
      |—|—|—|
      |xdm: person.name.lastName|xdm: last_name|はい |
      |IdentityMap: Email|Identity: email|はい |
      |xdm: person.name.firstName|xdm: first_name| |

    • これらのマッピングの使用例を次に示します。

      属性マッピングを含む Platform UI のスクリーンショットの例。

IMPORTANT
この宛先には、Attribute: last_name と Identity: email のターゲットマッピングが必須です。 これらのマッピングがない場合、他のマッピングは無視され、Zendesk に送信されません。

宛先接続のマッピングの指定を終えたら「次へ」を選択します。

オーディエンスの書き出しのスケジュールと例 schedule-segment-export-example

アクティベーションワークフローの ​ オーディエンスの書き出しをスケジュール ​ 手順では、Platform オーディエンスを Zendesk のカスタムフィールド属性に手動でマッピングする必要があります。

これを行うには、各セグメントを選択し、対応するカスタムフィールド属性を Zendesk の「マッピング ID」フィールドから入力します。

次に例を示します。
オーディエンスの書き出しのスケジュールを示した Platform UI のスクリーンショットの例。

データの書き出しを検証する exported-data

宛先が正しく設定されていることを検証するには、次の手順に従います。

  1. 宛先/参照 を選択し、宛先のリストに移動します。

  2. 次に、宛先を選択し、アクティベーションデータ タブに切り替えて、オーディエンス名を選択します。
    宛先のアクティベーションデータを示した Platform UI のスクリーンショットの例。

  3. オーディエンスの概要を監視し、プロファイルの数がセグメント内の数と一致していることを確認します。
    セグメントを示す Platform UI のスクリーンショットの例。

  4. Zendesk web サイトにログインし、連絡先 ページに移動して、オーディエンスのプロファイルが追加されたかどうかを確認します。 このリストは、オーディエンス​ ​ マッピング ID ​およびオーディエンスステータスで作成された追加フィールドの列を表示するように設定できます。
    オーディエンス名で作成された追加フィールドを含む連絡先ページを示す Zendesk UI のスクリーンショット。

  5. または、個々の ユーザー ページにドリルダウンして、オーディエンス名とオーディエンスのステータスを表示する 追加フィールド セクションを確認することもできます。
    オーディエンス名とオーディエンスのステータスを表示する追加のフィールドセクションを含む人物ページを示す Zendesk UI のスクリーンショット。

データの使用とガバナンス data-usage-governance

Adobe Experience Platform のすべての宛先は、データを処理する際のデータ使用ポリシーに準拠しています。Adobe Experience Platform がどのようにデータガバナンスを実施するかについて詳しくは、データガバナンスの概要を参照してください。

その他のリソース additional-resources

Zendesk ドキュメントからのその他の役に立つ情報は次のとおりです。

変更ログ

この節では、この宛先コネクタに対する機能の概要と重要なドキュメントの更新について説明します。

変更ログを表示
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リリース月 更新タイプ 説明
2023年4月 ドキュメントの更新
  • ユースケースの節を更新し、この宛先を使用することで、お客様にメリットが得られるタイミングをより明確に例を示しました。
  • mapping の節を更新して、必要な正しいマッピングを反映させました。 この宛先には、Attribute: last_name と Identity: email のターゲットマッピングが必須です。 これらのマッピングがない場合、他のマッピングは無視され、Zendesk に送信されません。
  • マッピングの節を更新し、必須マッピングとオプションマッピングの両方の明確な例を追加しました。
2023年3月 初回リリース 宛先の初回リリースとドキュメントの公開。
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