会話インサイト

会話インサイトを活用すれば、顧客に提供するエージェント体験から会話を分析できます。 そのようなエージェントの体験は、大規模言語モデル（LLM）にもとづいて提供されるか、または人間の会話にもとづいて提供されます。 たとえば、顧客やコールセンターとのやり取りを担当するチャットボットは、文字起こしを処理します。

会話インサイトは、会話を大規模に分析し、カスタマージャーニー全体を通じて、これらの会話のコンテキストを提供します。 会話インサイトを通じて、実際のユーザーの成果に対するエージェントの影響を把握できます。

会話インサイトは、発生する可能性のある問題に対処します。 例：

会話インサイトを使用すれば、次のことを把握できます。

エージェントがディレクティブに対してどのようにパフォーマンスしているか、エージェントがブランドガイドラインをどの程度遵守しているか、そして結果がエージェントの実行コストを正当化しているかどうかを判断できます。

概念

会話インサイトの上位レベルでは、会話は相関する​ ターン ​のシーケンスです。 各ターンは、​ プロンプト ​、応答、​ フィードバック ​の各イベントを個別に配信できます。 信号は、会話から派生した構造化された観測値です。一方、ブレンドされたデータセットは、ソースイベントと信号をレポート用にまとめます。

会話インサイトは、エージェントのインタラクションを次のふたつのレベルで分析します。

エージェントのアプリケーションまたはサービスは、会話関連のエクスペリエンスイベントをExperience Platformに送信します。 プロンプト、レスポンス、フィードバックのイベントデータを個別に取得。 プラットフォームサービスは、これらのイベントを関連付けてターンレベルのレコードにブレンドし、オプションで抽出したシグナルでデータを補完し、結果のデータをCustomer Journey Analyticsレポートで利用できるようにします。

会話

会話とは、ユーザーとエージェントとの間の完全なやり取りのことです。 1つまたは複数のターンを含めることができます。

会話とは、コンテナレベルまたはグループレベルのことです。 このコンテナは、次のような質問に役立ちます。

実装の詳細については、会話インサイトの実装 ドキュメントの会話 オブジェクトを参照してください。

ターン

ターンとは、会話内のひとつのインタラクションサイクルのことです。

典型的なターンは次のとおりです

ターンは、レポート用の主要な分析オブジェクトです。 会話ブレンダーサービスは、利用可能なプロンプト、応答、フィードバック、信号情報をターンレベルのレコードに統合します。

実装の詳細については、会話インサイトの実装 ドキュメントのturn オブジェクトを参照してください。

プロンプト

プロンプトは、エージェントに送信された入力です。 ほとんどの顧客シナリオでは、この入力はユーザーの質問、リクエスト、命令、またはメッセージです。

1つのプロンプトに複数の生セグメントを含めることができます。 例えば、ユーザーがテキストを入力し、URLを含めるとします。

プロンプトは、会話インサイトが次のような分析情報を導き出すための主要な入力です。

実装の詳細については、会話インサイトの実装 ドキュメントの​ プロンプト ​ オブジェクトを参照してください。

応答

応答とは、エージェントまたは他の応答者から返されるコンテンツです。

レスポンスには多くの場合、様々なタイプのコンテンツが含まれます。 次に例を示します。

この区別は、分析でメインの回答をサポートリンク、引用、広告、その他の応答コンポーネントから分離する必要があるため便利です。

実装の詳細については、会話インサイトの実装 ドキュメントのresponse オブジェクトを参照してください。

フィードバック

フィードバックとは、インタラクションに対するユーザーの明示的な評価または反応を指します。

フィードバックには、次の項目を含めることができます。

フィードバックは、必ずしも、プロンプトや回答と同時に利用できるわけではありません。 回答を評価した後で、エージェントのアプリケーションまたはサービスから後でフィードバックを送信できます。

実装の詳細については、会話インサイトの実装 ドキュメントの​ フィードバック ​ オブジェクトを参照してください。

シグナル

シグナルとは、会話コンテンツに関する体系化された分析観察のことです。 信号抽出サービスは、信号を抽出する。

実装の詳細については、会話インサイトの実装 ドキュメントのsignal オブジェクトを参照してください。

エージェント

エージェントのアプリケーションまたはサービスを識別するには、会話インサイトイベント（プロンプト、応答、フィードバック、シグナル）ごとに、エージェント情報が必要です。

スキルの割り当て

エージェントエクスペリエンスアプリケーションで、処理中に呼び出される機能を表すスキルの呼び出しがサポートされている場合は、エージェント情報フィールドグループの一部としてこれらのスキル呼び出しを追加できます。

実装の詳細については、会話インサイトの実装 ドキュメントの​ エージェント情報 フィールドグループを参照してください。

仕組み

会話インサイトは、次の3つの主要機能の上に構築されています。

データ収集、信号抽出、会話ブレンドの全体的なプロセスについて以下に説明します。

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