Esperienza nell’Assistenza clienti di Adobe
Ticket di supporto Experience League
I ticket di supporto sono ora inviati tramite Experience League. Per istruzioni su come inviare un ticket di supporto, consulta la sezione per inviare un ticket di supporto.
Stiamo lavorando per migliorarti il modo in cui interagisci con l’Assistenza clienti di Adobe. Il nostro obiettivo è semplificare l’esperienza di supporto passando a un singolo punto di ingresso, utilizzando Experience League. Una volta attivo, l’organizzazione sarà in grado di accedere facilmente all’Assistenza clienti di Adobe, avere maggiore visibilità sulla cronologia dei servizi tramite un sistema comune tra i prodotti e richiedere assistenza tramite telefono, web e chat tramite un singolo portale.
Se sei un utente di Adobe Commerce, consulta Invia un caso di supporto nella Guida utente del supporto Experience League per Adobe Commerce.
Ruoli autorizzati di supporto necessari per l’invio dei casi submit-ticket
Per inviare un ticket di supporto in Experience League, è necessario che il ruolo di amministratore del supporto sia assegnato da un amministratore di sistema. Solo un amministratore di sistema della tua organizzazione può assegnare questo ruolo. Prodotto, Profilo prodotto e altri ruoli amministrativi non possono assegnare il ruolo di amministratore del supporto e non sono in grado di visualizzare l'opzione Crea caso utilizzata per inviare un ticket di supporto. Per ulteriori informazioni sui diversi tipi di ruoli di amministratore e sui relativi diritti, fare riferimento a Ruoli di amministratore.
Se utilizzi Commerce, la procedura per condividere l’accesso e lavorare con i casi di supporto è diversa. Per ulteriori informazioni, consulta Accesso condiviso: concedere privilegi ad altri utenti per accedere al tuo account nella Guida utente del supporto Experience League per Adobe Commerce.
Aggiunta di ruoli di supporto a un’organizzazione
Il ruolo amministratore del supporto è un ruolo non amministrativo che ha accesso alle informazioni relative al supporto. Gli amministratori del supporto possono visualizzare, creare e gestire i rapporti sui problemi.
Per aggiungere o invitare un amministratore:
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In Admin Console scegliere Utenti > Amministratori.
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Fai clic su Aggiungi amministratore.
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Immetti un nome o un indirizzo e-mail.
Puoi cercare utenti esistenti o aggiungere un nuovo utente specificando un indirizzo e-mail valido e compilando le informazioni sullo schermo.
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Fai clic su Avanti. Viene visualizzato un elenco di ruoli di amministratore.
Per assegnare un ruolo di amministratore del supporto a un utente (consentire a un utente di contattare il supporto):
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Selezionare l'opzione Amministratore supporto.
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Scegliete una delle due opzioni seguenti:
- Opzione 1: Amministratore del supporto di base. Seleziona questa opzione se desideri consentire all’assistenza utente di accedere a tutte le soluzioni (ad eccezione di Marketo Engage).
- Opzione 2: Amministratore del supporto tecnico: selezionare questa opzione per il supporto tecnico Marketo Engage. Seleziona le istanze di Marketo Engage a cui concedere l’accesso al supporto utente.
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Dopo aver effettuato le selezioni, fare clic su Salva.
L'utente riceve un invito e-mail relativo ai nuovi privilegi di amministratore da message@adobe.com.
Gli utenti devono fare clic su Inizia nell'e-mail per partecipare all'organizzazione. Se i nuovi amministratori non utilizzano il collegamento Inizia nell'invito e-mail, non potranno accedere ad Admin Console.
Come parte del processo di accesso, agli utenti può essere richiesto di impostare un profilo Adobe se non ne hanno già uno. Se gli utenti hanno più profili associati al loro indirizzo e-mail, devono scegliere Unisciti al team (se richiesto) e quindi selezionare il profilo associato alla nuova organizzazione.
Per ulteriori dettagli seguire le istruzioni modifica ruolo amministratore organizzazione nella documentazione dei ruoli amministrativi. Solo un amministratore di sistema dell’organizzazione può assegnare questo ruolo. Per ulteriori informazioni sulla gerarchia amministrativa, consulta la documentazione di ruoli amministrativi.
Creare un ticket di supporto con Experience League
La procedura per l’invio dei casi di supporto ora è integrata direttamente con la piattaforma di supporto Experience League. Si tratta di un portale self-service recentemente riprogettato per offrire maggiore personalizzazione e facilità d’uso ai clienti autorizzati.
- Per creare un ticket con Experience League, seleziona la scheda Supporto nella navigazione superiore.
- Dalla home page del supporto, puoi passare facilmente ai casi di supporto aperti, registrare un nuovo caso, visualizzare gli articoli principali del Supporto o accedere a ulteriori fonti di apprendimento.
- Per inviare un caso, selezionare Apri un ticket di supporto. Selezionare anche l'opzione Apri ticket nel menu della barra laterale.
Compila il ticket di supporto
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Dopo aver selezionato Apri un ticket di supporto, verrai indirizzato alla pagina di creazione del caso, in cui potrai immettere il nome del tuo prodotto (Audience Manager, Campaign, Target, ecc.), Titolo caso e Descrizione caso.
Per accelerare il processo di risoluzione dei problemi, aggiungi le seguenti informazioni nel campo Descrizione del caso:
- Cancella l'informativa sul problema
- Passaggi da riprodurre
- Dichiarazione sull'impatto aziendale
- Si tratta di una nuova implementazione / funzionalità / sviluppo?
- Quando ha funzionato il processo?
- Risoluzione dei problemi relativi alle azioni intraprese
- Dati di registro rilevanti
- Numero di versione
- Informazioni sulla build (se pertinente)
- Identificatori critici
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Quando selezioni una soluzione, ti viene chiesto quanto segue e alcune soluzioni presentano campi aggiuntivi:
- Priorità caso (bassa, Medium, alta, critica)
- Impatto aziendale
- Fuso orario cliente (America, EMEA, APAC)
Per informazioni dettagliate su come la priorità dei casi e l'impatto aziendale influiscono sui tempi di risposta del supporto, fare riferimento a Tempi di risposta mirati iniziali per il supporto nella documentazione relativa alle risorse dei piani di successo.
