1.1.5 Visualisation à l’aide de Customer Journey Analytics

Objectifs

Contexte

Dans ces exercices, vous utiliserez Analysis Workspace dans CJA pour analyser les consultations de produits, les entonnoirs de produits, l’attrition, etc.

Nous allons couvrir certaines des requêtes effectuées dans Module 7 - Query Service afin que vous puissiez voir à quel point il est facile d’exécuter les mêmes requêtes et plus encore, mais sans utiliser SQL et en ne vous fiant qu’à la philosophie de glisser-déposer d’Analysis Workspace.

Nous allons utiliser le projet que vous avez créé dans la version 1.1.4 Préparation des données dans Analysis Workspace, rendez-vous sur https://analytics.adobe.com.

Cliquez pour ouvrir le --aepUserLdap-- - Omnichannel Analysis de votre projet.

Une fois votre projet ouvert et la Vue de données --aepUserLdap-- - Omnichannel Analysis sélectionnée, vous êtes prêt à commencer à créer vos premières visualisations.

Combien de consultations de produits avons-nous par jour ?

Tout d’abord, vous devez sélectionner les dates appropriées pour analyser les données. Accédez à la liste déroulante Calendrier sur le côté droit de la zone de travail. Cliquez dessus et sélectionnez la période applicable.

Dans le menu de gauche (zone Composants), recherchez la Mesure calculée Vues des produits. Sélectionnez-la et faites-la glisser et déposez-la dans la zone de travail, en haut à droite dans le tableau à structure libre.

La dimension Jour sera automatiquement ajoutée pour créer votre premier tableau. Vous pouvez maintenant voir la réponse à votre question à la volée.

Cliquez ensuite avec le bouton droit de la souris sur le résumé des mesures. Cliquez sur Visualiser.

Cliquez sur Ligne.

Vos produits sont affichés en fonction de l’heure.

Vous pouvez modifier la portée temporelle au jour le jour en cliquant sur Paramètres dans la visualisation.

Cliquez sur le point en regard de Ligne pour Gérer la Source de données.

Cliquez ensuite sur Verrouiller la sélection et sélectionnez Éléments sélectionnés pour verrouiller cette visualisation afin qu’elle affiche toujours une chronologie des consultations de produits.

Top 5 des produits consultés

Quels sont les 5 produits les plus consultés ?

N’oubliez pas d’enregistrer le projet de temps en temps.

Commençons par trouver les 5 produits les plus consultés. Dans le menu de gauche, recherchez Nom du produit - Dimension.

Effectuez maintenant un glisser-déposer Nom du produit pour remplacer la dimension Jour :

Ce sera le résultat. Sélectionnez les 4 noms de produit pour afficher la mise à jour de la visualisation.

Ensuite, essayez de ventiler l’un des produits par nom de marque. Recherchez brandName et faites-le glisser sous le premier nom de produit.

Procédez ensuite à une répartition à l’aide de l’agent utilisateur. Recherchez Agent utilisateur et faites-le glisser sous le nom de la marque.

Vous verrez alors ceci :

Enfin, vous pouvez ajouter d’autres visualisations. Sur le côté gauche, sous visualisations, recherchez Donut. Prenez Donut, faites-le glisser et déposez-le sur la zone de travail sous la visualisation Ligne.

Ensuite, dans le tableau , sélectionnez les 5 premières lignes Agent utilisateur de la répartition que nous avons effectuée sous Google Pixel XL 32 Go Black Smartphone > Signal Citi. Lors de la sélection des 3 lignes, maintenez le bouton Ctrl (sous Windows) ou le bouton Commande (sous Mac) enfoncé. Le graphique en anneau est mis à jour.

Vous pouvez même adapter la conception pour qu’elle soit plus lisible, en réduisant légèrement le graphique Ligne et le graphique Anneau afin qu’ils puissent s’adapter l’un à l’autre :

Cliquez sur le point en regard de Anneau pour Gérer la Source de données.
Cliquez ensuite sur Verrouiller la sélection pour verrouiller cette visualisation afin qu’elle affiche toujours une chronologie des consultations de produits.

Pour en savoir plus sur les visualisations à l’aide d’Analysis Workspace, cliquez ici :

Entonnoir d’interaction du produit, de la consultation à l’achat

Il existe de nombreuses façons de résoudre cette question. L’une d’elles consiste à utiliser le type d’interaction de produit et à l’utiliser sur un tableau à structure libre. Vous pouvez également utiliser une visualisation des abandons. Utilisons le dernier exemple, car nous voulons visualiser et analyser en même temps.

Fermez le panneau actuel en cliquant ici :

Ajoutez maintenant un nouveau panneau vierge en cliquant sur + Ajouter un panneau vierge.

Cliquez sur la visualisation Abandon.

Sélectionnez la même période que dans l’exercice précédent.

Tu verras ça.

Recherchez la dimension Type d’événement sous les composants sur le côté gauche. Cliquez sur la flèche pour ouvrir la dimension.

Tous les types d’événements disponibles s’affichent.

Sélectionnez l’élément commerce.productViews et glissez-déposez-le sur le champ Ajouter un point de contact à l’intérieur de la Visualisation des abandons.

Faites de même avec commerce.productListAdds et commerce.purchases et déposez-les dans le champ Ajouter un point de contact à l’intérieur de la Visualisation des abandons. Voici à quoi ressemblera désormais votre visualisation :

On peut faire beaucoup de choses ici. Quelques exemples : comparer au fil du temps, comparer chaque étape par appareil ou comparer par fidélité. Cependant, si vous souhaitez analyser des éléments intéressants, comme les raisons pour lesquelles les clients n’achètent pas après avoir ajouté un article dans leur panier, nous pouvons utiliser le meilleur outil de CJA : un clic droit.

Cliquez avec le bouton droit sur le point de contact commerce.productListAdds. Cliquez ensuite sur Répartir les abandons à ce point de contact.

Un nouveau tableau à structure libre sera créé pour analyser ce que les personnes ont fait si elles n’ont pas acheté.

Modifiez le Type d’événement par Nom de page, dans le nouveau tableau à structure libre, pour voir les pages vers lesquelles ils se dirigent au lieu de la page de confirmation d’achat.

Que font les visiteurs sur le site avant d'accéder à la page Annuler le service ?

Encore une fois, il existe de nombreuses façons d’effectuer cette analyse. Utilisons l’analyse de flux pour commencer la partie de découverte.

Fermez le panneau actuel en cliquant ici, puis ajoutez un nouveau panneau vierge en cliquant sur + Ajouter un panneau vierge.

Cliquez sur la visualisation Flux.

Tu verras ça. Sélectionnez la même période que dans l’exercice précédent. Cliquez sur Appliquer.

Recherchez la dimension Nom de la page sous les composants sur le côté gauche et cliquez sur la flèche pour ouvrir la dimension.

Toutes les pages sont consultées. Recherchez le nom de la page : Annuler le service.
Effectuez un glisser-déposer Annuler le service dans la visualisation de flux du champ central. Cliquez sur Créer.

Vous verrez alors ceci :

Examinons maintenant si les clients qui ont visité la page Annuler le service sur le site web ont également appelé le centre d’appel et quel en a été le résultat.

Sous les dimensions, revenez en arrière et recherchez Type d’interaction d’appel.
Effectuez un glisser-déposer Type d’interaction d’appel pour remplacer la première interaction à droite dans la Visualisation de flux.

Le ticket d’assistance des clients qui ont appelé le centre d’appel s’affiche maintenant après avoir consulté la page Annuler le service.

Ensuite, sous les dimensions, recherchez Sentiment d’appel. Faites-la glisser pour remplacer la première interaction à droite dans la Visualisation de flux.

Vous verrez alors ceci :

Comme vous pouvez le constater, nous avons exécuté une analyse omnicanale à l’aide de la visualisation des flux . Grâce à cela, nous avons constaté que certains clients qui envisageaient d'annuler leur service avaient un sentiment positif après avoir appelé le centre d'appels. Avons-nous peut-être changé d'avis avec une promotion?

Comment les clients disposant d’un contact Callcenter positif se comportent-ils par rapport aux principaux indicateurs de performance clés ?

Segmentons d’abord les données pour n’obtenir que les utilisateurs qui ont des appels positifs. Dans CJA, les segments sont appelés Filtres. Accédez à Filtres dans la zone des composants (sur le côté gauche) et cliquez sur +.

Dans le créateur de filtres, attribuez un nom au filtre

Sous les composants (dans le Créateur de filtres), recherchez Sentiment d’appel et glissez-déposez-le dans la Définition du Créateur de filtres.

Sélectionnez maintenant positif comme valeur du filtre.

Modifiez la portée pour qu’elle soit de niveau Personne. Cliquez sur Enregistrer.

Tu seras de retour ici. Si ce n’est pas encore fait, fermez le panneau précédent et ajoutez un nouveau panneau vierge en cliquant sur + Ajouter un panneau vierge.

Sélectionnez la même période que dans l’exercice précédent. Cliquez sur Appliquer.

Cliquez sur Tableau à structure libre.

Maintenant, glissez-déposez le filtre que vous venez de créer.

Il est temps d’ajouter des mesures. Commencez par Consultations produits. Effectuez un glisser-déposer dans le tableau à structure libre. Vous pouvez également supprimer la mesure Événements.

Faites de même avec Personnes, Ajouter au panier et Achats. Vous finirez avec une table comme celle-ci.

Grâce à la première analyse de flux, une nouvelle question est venue à l'esprit. Nous avons donc décidé de créer ce tableau et de comparer certains indicateurs de performance clés à un segment pour répondre à cette question. Comme vous pouvez le constater, le délai d’obtention des informations est beaucoup plus court que si vous utilisiez SQL ou d’autres solutions de BI.

Récapitulatif de Customer Journey Analytics et Analysis Workspace

Comme vous l’avez appris dans cet atelier, Analysis Workspace regroupe les données de tous les canaux pour analyser l’ensemble du parcours client. En outre, n’oubliez pas que vous pouvez importer les données dans le même espace de travail qui n’est pas assemblé au parcours.
Il peut s’avérer très utile d’importer des données déconnectées dans votre analyse pour donner un contexte au parcours. Par exemple, les données NPS, les enquêtes, les événements Facebook Ads ou les interactions hors ligne (non identifiées).

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