Experiencia de asistencia al cliente de Adobe
Tickets de asistencia de Experience League
Los tickets de asistencia ahora se envían a través de Experience League. Para obtener instrucciones sobre cómo enviar un ticket de soporte, revisa la sección envío de un ticket de soporte.
Estamos trabajando para mejorar la forma en que interactúa con la Asistencia al cliente de Adobe. Nuestro objetivo es optimizar la experiencia de asistencia pasando a un único punto de entrada mediante Experience League. Una vez que esté activa, su organización podrá acceder fácilmente a Asistencia al cliente de Adobe; tener una mayor visibilidad de su historial de servicios a través de un sistema común de todos los productos; y solicitar ayuda por teléfono, web y chat a través de un único portal.
Si es un usuario de Adobe Commerce, consulte Enviar un caso de asistencia en la Guía del usuario de asistencia de Experience League para Adobe Commerce.
Compatibilidad con las funciones necesarias para el envío de casos submit-ticket
Para enviar un ticket de asistencia en Experience League, necesita que un administrador del sistema le asigne la función de administrador de asistencia. Solo un administrador del sistema de su organización puede asignar esta función. El producto, el perfil de producto y otros roles administrativos no pueden asignar el rol de administrador de soporte técnico y no pueden ver la opción Crear caso que se usó para enviar un ticket de soporte. Para obtener más información sobre los distintos tipos de funciones de administrador y sus derechos, consulte Funciones de administrador.
Si está en Commerce, el proceso para compartir el acceso para trabajar con casos de asistencia es diferente. Para obtener más información, consulte Acceso compartido: otorga privilegios para que otros usuarios accedan a tu cuenta en la Guía del usuario de asistencia de Experience League para Adobe Commerce.
Añadir asistencia da derecho a los roles a una organización
La función de administrador de asistencia es una función no administrativa que tiene acceso a información relacionada con la asistencia. Los administradores de asistencia pueden ver, crear y administrar informes de problemas.
Para agregar o invitar a un administrador:
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En Admin Console, elija Usuarios > Administradores.
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Haga clic en Agregar administrador.
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Introduzca un nombre o una dirección de correo electrónico.
Puede buscar usuarios existentes o agregar nuevos especificando una dirección de correo electrónico válida y rellenando la información de la pantalla.
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Haga clic en Siguiente. Aparecerá una lista de funciones de administrador.
Para asignar una función de administrador de soporte a un usuario (permitir que un usuario pueda ponerse en contacto con el servicio de asistencia):
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Seleccione la opción Administrador de asistencia.
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Elija una de las dos opciones siguientes:
- Opción 1: administrador de soporte básico. Seleccione esta opción si desea proporcionar al soporte técnico acceso para todas las soluciones (excepto Marketo Engage).
- Opción 2: Administrador de soporte técnico: Seleccione esta opción para el soporte técnico de Marketo Engage. Seleccione las instancias de Marketo Engage que darán acceso a la asistencia al usuario.
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Una vez que haya realizado las selecciones, haga clic en Guardar.
El usuario recibe una invitación por correo electrónico en relación con los nuevos privilegios administrativos de message@adobe.com.
Los usuarios deben hacer clic en Empezar en el correo electrónico para unirse a la organización. Si los nuevos administradores no usan el vínculo Introducción en la invitación por correo electrónico, no podrán iniciar sesión en Admin Console.
Como parte del proceso de inicio de sesión, se puede pedir a los usuarios que configuren un perfil de Adobe si aún no lo tienen. Si los usuarios tienen varios perfiles asociados a su dirección de correo electrónico, deben elegir Unirse al equipo (si se le solicita) y luego seleccionar el perfil asociado a la nueva organización.
Para obtener más información, siga las instrucciones de editar rol de administrador de empresa de la documentación de roles administrativos. Tenga en cuenta que solo un administrador del sistema de su organización puede asignar esta función. Para obtener más información sobre la jerarquía administrativa, visite la documentación de funciones administrativas.
Creación de un ticket de asistencia con Experience League
El proceso de envío de casos de asistencia ahora está directamente integrado con la plataforma de asistencia de Experience League. Se trata de un portal de autoservicio rediseñado recientemente para ofrecer una mayor personalización y facilidad de uso a los clientes habituales.
- Para crear un ticket con Experience League, seleccione la ficha Asistencia ubicada en la barra de navegación superior.
- Desde la página de inicio de la asistencia, puede navegar fácilmente a sus casos de asistencia abiertos, registrar un caso nuevo, ver los artículos de asistencia principales o acceder a fuentes de aprendizaje adicionales.
- Para enviar un caso, selecciona Abrir un ticket de asistencia. Seleccione también la opción Abrir incidencia en el menú de la barra lateral.
Rellene el ticket de asistencia
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Después de seleccionar Abrir un ticket de soporte técnico, se le dirigirá a la página de creación de casos, donde podrá introducir el nombre de su producto (Audience Manager, Campaign, Target, etc.), Título del caso y Descripción del caso.
Para acelerar el proceso de solución de problemas, agregue la siguiente información en el campo Descripción del caso:
- Borrar declaración de problema
- Pasos a seguir
- Declaración de impacto comercial
- ¿Se trata de una nueva implementación, función o desarrollo?
- ¿Cuándo funcionó el proceso?
- Pasos para solucionar problemas
- Datos de registro relevantes
- Número de versión
- Información de compilación (si corresponde)
- Identificadores críticos
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Al seleccionar cualquier solución, se le solicita lo siguiente, y algunas soluciones tienen campos adicionales:
- Prioridad de casos (bajo, Medium, alto, crítico)
- Impacto comercial
- Zona horaria del cliente (América, EMEA, APAC)
Para obtener más información sobre cómo la prioridad de casos y el impacto en la empresa afectan los tiempos de respuesta de soporte, consulte Tiempos de respuesta iniciales objetivo para soporte en la Documentación de recursos de planes de éxito.
