Experiencia de asistencia al cliente de Adobe
Este artículo explica cómo enviar vales de soporte y administrar el acceso relacionado con casos mediante Experience League.
tickets de asistencia de Experience League
Los tickets de asistencia ahora se envían a través de Experience League. Para obtener instrucciones sobre cómo enviar un ticket de soporte, revisa la sección envío de un ticket de soporte.
Estamos trabajando para mejorar la forma en que interactúa con la Asistencia al cliente de Adobe. Nuestro objetivo es optimizar la experiencia de asistencia pasando a un único punto de entrada mediante Experience League. Una vez que esté activa, su organización podrá acceder fácilmente a la asistencia al cliente de Adobe; tener una mayor visibilidad de su historial de servicios a través de un sistema común de todos los productos; y solicitar ayuda por teléfono, web y chat a través de un único portal.
Si es un usuario de Adobe Commerce, consulte Enviar un caso de asistencia en la Guía del usuario de asistencia de Experience League para Adobe Commerce.
Compatibilidad con las funciones necesarias para el envío de casos submit-ticket
Para enviar un ticket de asistencia en Experience League, necesita que un administrador del sistema le asigne la función de administrador de asistencia. Solo un administrador del sistema de su organización puede asignar esta función. El producto, el perfil de producto y otros roles administrativos no pueden asignar el rol de administrador de soporte técnico y no pueden ver la opción Crear caso que se usó para enviar un ticket de soporte. Para obtener más información sobre los distintos tipos de funciones de administrador y sus derechos, consulte Funciones de administrador. Si necesita configurar estos derechos de asistencia antes de enviar un caso, consulte Configuración del derecho de asistencia al cliente de Adobe.
Si está en Commerce, el proceso para compartir el acceso para trabajar con casos de asistencia es diferente. Para obtener más información, consulte Acceso compartido: otorga privilegios para que otros usuarios accedan a tu cuenta en la Guía del usuario de asistencia de Experience League para Adobe Commerce.
Creación de un ticket de asistencia con Experience League
El proceso de envío de casos de asistencia ahora está directamente integrado con la plataforma de asistencia de Experience League. Se trata de un portal de autoservicio rediseñado recientemente para ofrecer una mayor personalización y facilidad de uso a los clientes habituales.
- Para crear un ticket con Experience League, seleccione la ficha Asistencia ubicada en la barra de navegación superior.
- Desde la página de inicio de la asistencia, puede navegar fácilmente a sus casos de asistencia abiertos, registrar un caso nuevo, ver los artículos de asistencia principales o acceder a fuentes de aprendizaje adicionales.
- Para enviar un caso, selecciona Abrir un ticket de asistencia. Seleccione también la opción Abrir incidencia en el menú de la barra lateral.
Rellene el ticket de asistencia
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Después de seleccionar Abrir un ticket de soporte técnico, se le dirigirá a la página de creación de casos, donde podrá introducir el nombre de su producto (Audience Manager, Campaign, Target, etc.), Título del caso y Descripción del caso.
Para acelerar el proceso de solución de problemas, agregue la siguiente información en el campo Descripción del caso:
- Borrar declaración de problema
- Pasos a seguir
- Declaración de impacto comercial
- ¿Se trata de una nueva implementación, función o desarrollo?
- ¿Cuándo funcionó el proceso?
- Pasos para solucionar problemas
- Datos de registro relevantes
- Número de versión
- Información de compilación (si corresponde)
- Identificadores críticos
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Al seleccionar cualquier solución, se le solicita lo siguiente, y algunas soluciones tienen campos adicionales:
- Prioridad de casos (bajo, Medium, alto, crítico)
- Impacto comercial
- Zona horaria del cliente (América, EMEA, APAC)
Para obtener más información sobre cómo la prioridad de casos y el impacto en la empresa afectan los tiempos de respuesta de soporte, consulte Tiempos de respuesta iniciales objetivo para soporte en la Documentación de recursos de planes de éxito.
