Experiencia de asistencia al cliente de Adobe
Solicitudes de soporte técnico de Experience League
Las solicitudes de soporte técnico ahora se envían a través de Experience League. Para ver las instrucciones acerca de cómo enviar una solicitud de soporte técnico, revise la sección para el envío de una solicitud de soporte técnico.
Estamos trabajando para mejorar su forma de interactuar con el servicio de atención al cliente de Adobe. Nuestra visión es optimizar la experiencia de asistencia con un punto de acceso único a través de Experience League. Una vez en funcionamiento, su organización podrá acceder fácilmente al servicio de atención al cliente de Adobe, tener una mayor visibilidad del historial de servicios a través de un sistema común para todos los productos y solicitar ayuda por teléfono, sitio web y chat a través de este portal único.
Si es usuario de Adobe Commerce, consulte Enviar un caso de soporte técnico en la Guía del usuario del Centro de ayuda de Adobe Commerce.
Funciones con derecho de soporte necesarias para el envío de casos submit-ticket
Para enviar una solicitud de soporte técnico en Experience League, debe tener la función de administrador de soporte asignada por un administrador del sistema. Solo un administrador del sistema de su organización puede asignar esta función. Producto, Perfil de producto y otras funciones administrativas no pueden asignar la función de administrador de asistencia, y tampoco pueden ver la opción Crear caso para enviar una solicitud de soporte técnico. Para obtener más información sobre los distintos tipos de funciones de administrador y sus derechos, consulte Funciones de administrador.
Si está en Commerce, el proceso para compartir el acceso para trabajar con casos de soporte técnico es diferente. Para obtener más información, consulte Acceso compartido: conceda privilegios para que otros usuarios accedan a su cuenta en la Guía del usuario del Centro de ayuda de Adobe Commerce.
Agregar asistencia da derecho a funciones a una organización
La función de administrador de asistencia es una función no administrativa que ofrece acceso a información relacionada con el servicio de asistencia. Los administradores de asistencia pueden ver, crear y administrar informes de problemas.
Para agregar o invitar a un administrador:
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En Admin Console, elija Usuarios > Administradores.
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Haga clic en Agregar administrador.
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Introduzca un nombre o una dirección de correo electrónico.
Puede buscar usuarios existentes o agregar un nuevo usuario especificando una dirección de correo electrónico válida y rellenando la información en la pantalla.
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Haga clic en Siguiente. Aparece una lista de funciones de administrador.
Para asignar una función de administrador de soporte a un usuario (permitir que un usuario pueda ponerse en contacto con el servicio de asistencia):
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Seleccione la opción Administrador de soporte.
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Elija una de las dos opciones siguientes:
- Opción 1: Administrador de asistencia básica. Seleccione esta opción si desea proporcionar al usuario acceso a la asistencia para todas las soluciones (excepto Marketo Engage).
- Opción 2: Administrador de asistencia de producto: seleccione esta opción para la asistencia de Marketo Engage. Seleccione las instancias de Marketo Engage que darán al usuario acceso a la asistencia.
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Una vez realizadas las selecciones, haga clic en Guardar.
El usuario recibe una invitación por correo electrónico con respecto a los nuevos privilegios administrativos de message@adobe.com.
Los usuarios deben hacer clic en Empezar en el correo electrónico para unirse a la organización. Si los nuevos administradores no utilizan el enlace Empezar de la invitación por correo electrónico, no podrían iniciar sesión en Admin Console.
Como parte del proceso de inicio de sesión, es posible que se pida a los usuarios que configuren un perfil de Adobe si todavía no lo tienen. Si los usuarios tienen varios perfiles asociados a su dirección de correo electrónico, deben elegir Unirse al equipo (si se les solicita) y luego seleccionar el perfil asociado a la nueva organización.
Para obtener más información, consulte las instrucciones de editar rol de administrador de empresa en la documentación de funciones administrativas. Tenga en cuenta que solo un administrador del sistema de su organización puede asignar esta función. Para obtener más información sobre la jerarquía administrativa, visite la documentación sobre funciones administrativas.
Creación de una solicitud de soporte técnico con Experience League
El proceso de envío de casos de soporte técnico ahora está directamente integrado en la plataforma de soporte técnico de Experience League. Se trata de un portal de autoservicio rediseñado recientemente para ofrecer una mayor personalización y facilidad de uso a los clientes.
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Para crear una solicitud con Experience League, seleccione la pestaña Soporte técnico que se encuentra en la barra de navegación superior.
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Desde la página de inicio de soporte técnico, puede navegar fácilmente a los casos de soporte técnico abiertos, registrar un caso nuevo, ver los principales artículos de soporte técnico o acceder a recursos de aprendizaje adicionales.
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Para enviar un caso, seleccione Abra una solicitud de soporte técnico. Seleccione también la opción Abrir solicitud en el menú de la barra lateral. Se le dirigirá a la página de creación de casos, donde podrá introducir el nombre del producto (Audience Manager, Campaign, Target, etc.), el título del caso y su descripción. Para acelerar el proceso de solución de problemas, sea lo más preciso que pueda al describir el problema que se ha encontrado.
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Hacia el final del formulario, rellene los siguientes campos. Al seleccionar cualquier solución, se le solicita lo siguiente, y algunas soluciones tienen campos adicionales:
- Prioridad del caso (baja, media, alta, crítica)
- Impacto empresarial
- Zona horaria del cliente (América, EMEA, APAC)
