Experiencia conversacional en Brand Concierge
Esta guía proporciona información general para experiencias conversacionales con tecnología de IA usando Adobe Brand Concierge, integrado con Adobe Experience Platform (AEP) y Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP). Está diseñado para arquitectos de soluciones, tecnólogos de marketing e ingenieros de implementación que necesiten implementar agentes conversacionales seguros para la marca en todas las propiedades digitales.
Brand Concierge permite a las marcas implementar agentes conversacionales inteligentes que entienden la voz de la marca, acceden a contenido y catálogos de productos aprobados, ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en datos de perfiles en tiempo real y capturan señales de intención y opinión en el perfil unificado del cliente. El resultado es una experiencia de conversación que se siente natural y de marca, a la vez que enriquece la comprensión de la organización de cada cliente.
Patrón de caso de uso
Experiencia conversacional en Brand Concierge
Transforme las propiedades digitales en experiencias conversacionales seguras para la marca y con tecnología de IA que guíen el descubrimiento de clientes a través del diálogo natural, enriquezcan los perfiles con señales de intención y opinión y ofrezcan recomendaciones de productos personalizadas.
Plan de ejecución: Configuración del agente > Configuración de Brand Governance > Integración de contenido > Implementación de experiencias conversacionales > Enriquecimiento de perfiles > Analytics y optimización
Resumen del caso de uso
Las organizaciones buscan cada vez más transformar las experiencias digitales estáticas en conversaciones dinámicas impulsadas por IA que guíen a los clientes a través del descubrimiento, la selección de productos y las decisiones de compra. Adobe Brand Concierge resuelve esto al proporcionar una capa de IA conversacional orquestada que se encuentra sobre las propiedades digitales existentes, con tecnología de AEP Agent Orchestrator.
Este patrón es distinto de las implementaciones de bots de chat tradicionales porque está integrado de forma nativa con el perfil unificado de AEP, utiliza protecciones de gobernanza de marca para garantizar que cada respuesta se ajuste a los estándares de marca y envía señales conversacionales de nuevo a la plataforma de datos del cliente para la personalización y activación descendentes.
La audiencia de destino incluye equipos de experiencia digital, administradores de comercio electrónico, estrategas de contenido y tecnólogos de marketing que necesitan implementar experiencias de conversación inteligentes que impulsen la participación, la conversión y el enriquecimiento de perfiles.
Objetivos empresariales clave
Este patrón de caso de uso admite los siguientes objetivos empresariales.
Ofrezca experiencias de cliente personalizadas
Adapte el contenido, las ofertas y los mensajes a las preferencias, los comportamientos y las fases del ciclo de vida individuales.
KPI: participación, tasas de conversión, satisfacción del cliente (CSAT)
Obtenga más información sobre cómo ofrecer experiencias de cliente personalizadas
Mejore la participación del cliente
Aumente la frecuencia y profundidad de interacción en todos los puntos de contacto digitales y físicos.
KPI: participación, tiempo de espera (página web), tasas de apertura
Obtenga más información sobre cómo mejorar la participación de los clientes
Aumentar tasas de conversión
Mejore el porcentaje de visitantes y clientes potenciales que completan las acciones deseadas, como compras, suscripciones o envíos de formularios.
KPI: tasas de conversión, conversión de posibles clientes, costo por posible cliente
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Adquisición de nuevos clientes
Amplíe la base de clientes con campañas de adquisición dirigidas, audiencias similares y optimización de medios de pago.
KPI: nuevos clientes, coste de adquisición del cliente, conversión de cliente potencial/posible cliente
Más información sobre la adquisición de nuevos clientes
Casos de uso tácticos de ejemplo
Los siguientes escenarios ilustran cómo se puede aplicar este patrón en la práctica.
- Asistente para la detección de productos: implemente un agente conversacional en las páginas de listas de productos que formule preguntas de calificación y reduzca las recomendaciones de productos en función de las necesidades, preferencias y presupuesto del cliente
- Asesor de comparación guiada: Ayude a los clientes a comparar los productos en paralelo mediante un diálogo natural, resaltando las diferencias relevantes para sus prioridades declaradas
- Conserje de talla y ajuste — Guía a los compradores de ropa o calzado a través de la selección de tallas usando preguntas y respuestas conversacionales, reduciendo los retornos y aumentando la confianza de compra
- Selector de suscripción o plan: guíe a los clientes a través de las opciones de plan de suscripción o nivel de servicio con recomendaciones personalizadas basadas en patrones de uso y necesidades declaradas
- Asistente de navegación del sitio: ayude a los visitantes a encontrar contenido, recursos de soporte o categorías de productos relevantes en función de su intención declarada, lo que reduce las tasas de devolución en sitios complejos
- Consulta previa a la compra: proporcione orientación para la compra de alta consideración (por ejemplo, productos electrónicos, financieros, seguros) mediante conversaciones de varias vueltas que se adapten a una recomendación
- Conserje del programa de fidelización: ayude a los miembros fieles a descubrir recompensas, comprender los beneficios del nivel y encontrar oportunidades de canje a través de la interacción conversacional
- Conversación de renovación de participación: inicie una conversación proactiva con los visitantes que regresan en función del historial de exploración anterior o de los elementos del carro de compras abandonados
- Escalación de agente en vivo con contexto: transfiera sin problemas consultas complejas a agentes de ventas o soporte en vivo y, al mismo tiempo, preserve el contexto de conversación completo y los datos de perfil del cliente
- Soporte posterior a la compra y ampliación de venta: involucre a los clientes después de la compra con asistencia para la configuración, sugerencias de productos complementarias y registros de satisfacción a través de canales conversacionales
Indicadores clave de rendimiento
Los siguientes KPI ayudan a medir el éxito de este patrón de caso de uso.
Aplicaciones
Las siguientes aplicaciones se utilizan para implementar este patrón de caso de uso.
- Brand Concierge: aplicación de experiencia conversacional con tecnología de IA que proporciona el agente de orquestación, Product Advisor Agent, el agente de asesoramiento de sitio, el control de marca y el análisis conversacional
- Adobe Experience Platform (AEP): base de datos unificada que proporciona esquemas XDM, resolución de identidades, perfiles de clientes en tiempo real e infraestructura de recopilación de datos para señales conversacionales
- Real-Time CDP (RT-CDP): la plataforma de datos del cliente proporciona búsqueda de perfiles en tiempo real para conversaciones personalizadas, segmentación de audiencia a partir de señales conversacionales y enriquecimiento de perfiles con datos de intención y opinión
Documentación relacionada
Para obtener instrucciones de implementación y más información, consulte la descripción general de Brand Concierge en Adobe Experience League.