Adobe Customer Support Experience
Experience League Support-Tickets
Support-Tickets können jetzt über Experience League gesendet . Anweisungen zum Senden eines Support-Tickets finden Sie im Abschnitt zu Senden eines Support-Tickets.
Wir arbeiten daran, die Interaktion mit dem Adobe-Kunden-Support zu verbessern. Unser Ziel ist es, das Support-Erlebnis mithilfe von Experience League zu optimieren, indem wir zu einem einzigen Einstiegspunkt wechseln. Nach der Live-Schaltung kann Ihr Unternehmen problemlos auf den Adobe-Kunden-Support zugreifen, den Service-Verlauf über ein produktübergreifendes gemeinsames System besser einsehen und über ein einziges Portal Hilfe per Telefon, Internet und Chat anfordern.
Wenn Sie ein Adobe Commerce-Benutzer sind, lesen Sie Senden eines Support-Falls im Experience League Support-Benutzerhandbuch für Adobe Commerce.
Support für berechtigte Rollen, die für die Fallübermittlung benötigt werden submit-ticket
Um ein Support-Ticket in Experience League senden zu können, muss Ihnen von einem Systemadministrator die Rolle „Support-Admin“ zugewiesen worden sein. Diese Rolle kann nur einem Systemadministrator in Ihrer Organisation zugewiesen werden. Produkt-, Produktprofil- und andere Administratorrollen können die Support-Administratorrolle nicht zuweisen und können die Option Fall erstellen zum Senden eines Support-Tickets nicht anzeigen. Weitere Informationen zu den verschiedenen Arten von Administratorrollen und deren Berechtigungen finden Sie unter Administratorrollen.
Wenn Sie Commerce verwenden, funktioniert der Prozess der Freigabe des Zugriffs für die Arbeit mit Support-Fällen anders. Weitere Informationen finden Sie unter Freigegebener Zugriff: anderen Benutzern Berechtigungen für den Zugriff auf Ihr Konto gewähren im Experience League Support-Benutzerhandbuch für Adobe Commerce.
Hinzufügen von Support-Berechtigungsrollen zu einer Organisation
Die Rolle „Support-Admin“ ist keine Administratorrolle und hat Zugriff auf Support-bezogene Informationen. Support-Administratoren können Problemberichte anzeigen, erstellen und verwalten.
So fügen Sie einen Administrator hinzu oder laden ihn ein:
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Wählen Sie in der Admin Console Benutzer > Administratoren aus.
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Klicken Sie Admin hinzufügen.
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Geben Sie einen Namen oder eine E-Mail-Adresse ein.
Sie können nach vorhandenen Benutzern suchen oder einen neuen Benutzer hinzufügen, indem Sie eine gültige E-Mail-Adresse angeben und die Informationen auf dem Bildschirm ausfüllen.
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Klicken Sie Weiter. Eine Liste mit Administratorrollen wird angezeigt.
So weisen Sie einem Benutzer die Rolle Support-Administrator zu (damit ein Benutzer den Support kontaktieren kann):
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Wählen Sie die Option Support-Administrator aus.
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Wählen Sie eine der beiden folgenden Optionen:
- Option 1: Basic Support Administrator. Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie dem Support-Benutzer Zugriff auf alle Lösungen (mit Ausnahme von Marketo Engage) gewähren möchten.
- Option 2: Produktsupport-Administrator: Wählen Sie diese Option für den Marketo Engage-Support. Wählen Sie aus, welche Marketo Engage-Instanzen dem Benutzer bzw. der Benutzerin Zugriff auf den Support gewähren sollen.
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Nachdem Sie die Auswahl getroffen haben, klicken Sie auf Speichern.
Der Benutzer erhält eine E-Mail-Einladung zu den neuen Administratorrechten von message@adobe.com.
Benutzer müssen in der E Mail auf Erste Schritte“ klicken, um der Organisation beizutreten. Wenn neue Admins den Link Erste Schritte in der E-Mail-Einladung nicht verwenden, können sie sich nicht bei Admin Console anmelden.
Im Rahmen des Anmeldevorgangs werden Benutzende möglicherweise aufgefordert, ein Adobe-Profil einzurichten, wenn sie noch keines haben. Wenn Benutzende mehrere Profile mit ihrer E-Mail-Adresse verknüpft haben, müssen sie Team beitreten (wenn dazu aufgefordert) und dann das mit der neuen Organisation verknüpfte Profil auswählen.
Weitere Informationen finden Sie in den Anweisungen Enterprise-Administratorrolle bearbeiten in der Dokumentation zu Administratorrollen. Beachten Sie, dass nur ein Systemadministrator für Ihre Organisation diese Rolle zuweisen kann. Weitere Informationen zur Administrationshierarchie finden Sie in der Dokumentation Administratorrollen .
Erstellen eines Support-Tickets mit Experience League
Der Prozess zum Einreichen von Support-Fällen ist jetzt direkt in die Experience League-Support-Plattform integriert. Dies ist ein Selbstbedienungsportal, das kürzlich neu gestaltet wurde, um berechtigten Kunden mehr Personalisierung und Benutzerfreundlichkeit zu bieten.
- Um ein Ticket mit Experience League zu erstellen, wählen Sie die Registerkarte Support in der oberen Navigationsleiste aus.
- Auf der Support-Homepage können Sie einfach zu Ihren offenen Support-Fällen navigieren, einen neuen Fall protokollieren, die wichtigsten Support-Artikel anzeigen oder auf zusätzliche Lernquellen zugreifen.
- Um einen Fall einzureichen, wählen Sie Support-Ticket öffnen aus. Wählen Sie auch die Option Ticket öffnen im Seitenleistenmenü aus.
Ausfüllen des Support-Tickets
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Wenn Sie Support-Ticket öffnen klicken, werden Sie zur Seite zur Fallerstellung weitergeleitet, auf der Sie Ihren Produktnamen (Audience Manager, Campaign, Target usw.), Falltitel und Fallbeschreibung“ können.
Um den Fehlerbehebungsprozess zu beschleunigen, fügen Sie die folgenden Informationen in das Feld Fallbeschreibung ein:
- Problembeschreibung löschen
- Schritte zur Reproduktion
- Auswirkungserklärung
- Handelt es sich um eine neue Implementierung/Funktion/Entwicklung?
- Wann funktionierte der Prozess?
- Schritte zur Fehlerbehebung
- Relevante Protokolldaten
- Versionsnummer
- Build-Informationen (falls zutreffend)
- Kritische Kennungen
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Bei der Auswahl einer Lösung werden Sie aufgefordert, Folgendes zu tun, und einige Lösungen verfügen über zusätzliche Felder:
- Vorgangspriorität (niedrig, Medium, hoch, kritisch)
- Geschäftliche Auswirkungen
- Zeitzone des Kunden (Nord- und Südamerika, EMEA, APAC)
Weitere Informationen dazu, wie sich die Priorität von Fällen und die geschäftlichen Auswirkungen auf die Support-Antwortzeiten auswirken, finden Sie Gezielte anfängliche Antwortzeiten für Support in der Dokumentation zu Erfolgsplänen und Ressourcen.
