Adobe-Support-Erlebnis

Support-Tickets via Admin Console

Ab sofort können Support-Tickets über die Admin Console gesendet werden. Anweisungen zum Senden eines Support-Tickets finden Sie im Abschnitt Senden eines Support-Tickets.

Wie bereits angekündigt, implementieren wir schrittweise ein verbessertes System für unseren Produkt-Support, dies als erstes für Adobe Experience Manager und Adobe Campaign. Die Neuerung beinhaltet die Zentralisierung aller Support-Vorgänge in Adobe Admin Console Portal. Dadurch wird Ihre Interaktion mit dem Adobe-Support deutlich vereinfacht. Denn das System bündelt Ihren gesamten Service-Verlauf an einer zentralen Stelle, über die Sie fortan auch alle weiteren Support-Anfragen per Telefon, Web und Chat aufgeben können.

Senden eines Support-Tickets über die Admin Console

Damit Sie ein Support-Ticket über die Admin Console senden können, muss Ihnen von einem Systemadministrator die Support-Administratorrolle zugewiesen werden. Nur ein Systemadministrator in Ihrem Unternehmen kann diese Rolle zuweisen. Produkt-, Produktprofil- und andere Administratorrollen können die Support-Administratorrolle nicht zuweisen und können die Option Anfrage erstellen nicht anzeigen, die zum Senden eines Support-Tickets verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Kundenunterstützung für Unternehmen und Teams.

Zuweisen der Support-Administratorrolle

Die Support-Administratorrolle ist eine nicht administrative Rolle, die Zugriff auf Support-bezogene Informationen hat. Support-Administratoren können Problemberichte anzeigen, erstellen und verwalten.

Um die Support-Administratorrolle zuzuweisen folgen Sie den Anweisungen unter Zuweisen der Unternehmensadministratorrolle bearbeiten in der Dokumentation zu Administratorrollen. Beachten Sie, dass nur ein Systemadministrator für Ihr Unternehmen diese Rolle zuweisen kann. Weitere Informationen zur Administrationshierarchie finden Sie in der Dokumentation zu Administratorrollen.

Erstellen eines Support-Tickets über die Admin Console

Um ein Ticket mit der Admin Console zu erstellen, wählen Sie die Registerkarte Support in der oberen Navigation. Die Support-Zusammenfassung wird angezeigt. Wählen Sie anschließend die Option Anfrage erstellen.

TIPP

Wenn Sie die Option Anfrage erstellen oder die Registerkarte Support nicht sehen, müssen Sie einen Systemadministrator kontaktieren, damit er Ihnen die Support-Administratorrolle zuweist.

Registerkarte „Admin Console-Support“

Ein Dialogfeld wird angezeigt, in dem Sie einen Problemtyp auswählen können. Wählen Sie den Problemtyp aus, der Ihr Problem oder Ihre Frage am besten beschreibt, und wählen Sie dann Anfrage erstellen unten rechts.

Problem auswählen

Das Dialogfeld Anfrage erstellen wird angezeigt. Sie werden gebeten, einige Informationen wie das Produkt, die Priorität, die Beschreibung und Screenshots anzufügen, um das Problem genauer zu beschreiben. Wählen Sie Weiter, um fortzufahren.

Anfrage erstellen

HINWEIS

Führt das Problem zu Ausfällen oder extrem schwerwiegenden Unterbrechungen eines Produktionssystems, wird eine Telefonnummer zur sofortigen Unterstützung bereitgestellt.

Auf der nächsten Seite können Sie Kontaktinformationen ausfüllen und die beste Zeit für die Kontaktaufnahme durch den Adobe-Support angeben. Wählen Sie nach Abschluss Senden unten rechts und Ihr Ticket wird an den Adobe-Support gesendet.

Ticket senden

Was geschieht mit den früheren Systemen?

Neue Tickets/Fälle können ab dem 11. Mai nicht mehr über die früheren Systeme gesendet werden. Fortan wird zum Senden neuer Tickets/Fälle nur noch die Admin Console verwendet.

Bestehende Tickets/Fälle

  • Die früheren Systeme bleiben vom 11. Mai bis 20. Mai verfügbar, um bestehende Tickets/Fälle abzuschließen.
  • Alle ab dem 20. Mai noch in früheren Systemen bestehenden Fälle migriert das Support-Team zur neuen Support-Umgebung. Sie werden per E-Mail darüber benachrichtigt, wie Sie den Support betreffend die weitere Bearbeitung dieser Fälle kontaktieren können.

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