Adobe 客户支持体验
Experience League 支持票证
支持票证现在通过 Experience League 提交。有关如何提交支持票证的说明,请查看 提交支持票证部分。
我们正在努力改进您与 Adobe 客户支持的互动方式。我们的愿景是使用 Experience League,通过将支持体验迁移到单一入口点来将其简化。一旦上线,您的组织将可以轻松访问 Adobe 客户支持;通过公共系统更深入地了解您的服务历史;并且,在一个单一门户内,通过电话、网络和聊天请求帮助。
如果您是 Adobe Commerce 用户,请参阅《Adobe Commerce 的 Experience League 支持用户指南》中的“提交支持案例”。
提交案例所需的支持授权角色 submit-ticket
要在 Experience League 内提交支持票证,您需要系统管理员分配给您支持管理员角色。只有您组织中的系统管理员才能分配此角色。产品、产品配置文件和其他管理角色无法分配支持管理员角色,因此无法查看用于提交支持票证的 创建案例 选项。要了解有关不同类型的管理员角色及其权限的详细信息,请参阅“管理员角色”。
如果您使用的是 Commerce,则共享访问权限以处理支持案例的流程会有所不同。要了解更多信息,请参阅《Adobe Commerce 的 Experience League 支持用户指南》中的“共享访问:授予其他用户访问您的帐户的权限”。
向组织添加支持授权角色
支持管理员角色是一个非管理员角色,可以访问与支持有关的信息。支持管理员可以查看、创建和管理问题报告。
要添加或邀请管理员:
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在 Admin Console 中,选择 用户 > 管理员。
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单击 添加管理员。
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输入名称或电子邮件地址。
您可以搜索现有用户,或通过指定有效的电子邮件地址并在屏幕上填写信息来添加新用户。
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单击 下一步。出现管理员角色列表。
要为用户分配支持管理员角色(使用户能够联系支持人员),请执行以下操作:
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选择 支持管理员 选项。
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选择以下两个选项之一:
- 选项 1:基本支持管理员。如果要授予用户对所有解决方案(Marketo Engage 除外)的支持访问权限,请选择此选项。
- 选项 2:产品支持管理员:选择此选项对应 Marketo Engage 支持。选择要授予用户支持访问权限的 Marketo Engage 实例。
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作出选择后,单击 保存。
用户会收到来自 message@adobe.com
的有关新管理权限的电子邮件邀请。
用户必须单击 开始使用(电子邮件)以加入组织。如果新管理员不使用 开始使用 链接,则将无法登录到 Admin Console。
在登录过程中,如果用户还没有 Adobe 配置文件,则可能会要求其设置 Adobe 配置文件。如果用户的电子邮件地址关联了多个配置文件,则用户必须选择 加入团队(如果出现提示),然后选择与新组织关联的配置文件。
有关详细信息,请参阅管理角色文档中的编辑企业管理员角色说明。请注意,只有贵组织的系统管理员才能分配此角色。有关管理层级的详细信息,请访问 管理角色 文档。
使用 Experience League 创建支持票证
提交支持案例的过程现在直接与 Experience League 支持平台集成。这是一个自助门户,最近经过重新设计,以便为授权客户提供更好的个性化和易用性。
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如要通过 Experience League 创建票证,请选择位于顶部导航中的 支持 选项卡。
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从支持主页中,您可以轻松导航至未结的支持案例、记录新案例、查看热门支持文章或访问其他学习资源。
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要提交案例,请选择 “开立支持票证”。此外还要在侧边栏菜单上选择**“开立票证”**选项。您将被引导至案例创建页面,在该页面中可以输入产品名称(Audience Manager、Campaign、Target等)、案例标题和案例描述。为了加快故障排除过程,在描述所遇到的问题时请尽可能详细。
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在表单末尾,填写以下字段。选择任何解决方案后,系统会询问以下内容,并且有些解决方案还会有其他字段:
- 案例优先级(低、中、高、关键)
- 商业影响
- 客户时区(美洲;欧洲、中东和非洲;亚太地区)