Adobe 客户支持体验

Experience League 支持票证

支持票证现在通过 Experience League 提交。有关如何提交支持票证的说明,请查看 提交支持票证部分。

我们正在努力改进您与 Adobe 客户支持的互动方式。我们的愿景是使用 Experience League,通过将支持体验迁移到单一入口点来将其简化。一旦上线,您的组织将可以轻松访问 Adobe 客户支持;通过公共系统更深入地了解您的服务历史;并且,在一个单一门户内,通过电话、网络和聊天请求帮助。

如果您是 Adobe Commerce 用户,请参阅《Adobe Commerce 的 Experience League 支持用户指南》中的“提交支持案例”

提交案例所需的支持授权角色 submit-ticket

要在 Experience League 内提交支持票证,您需要系统管理员分配给您支持管理员角色。只有您组织中的系统管理员才能分配此角色。产品、产品配置文件和其他管理角色无法分配支持管理员角色,因此无法查看用于提交支持票证的​ 创建案例 ​选项。要了解有关不同类型的管理员角色及其权限的详细信息,请参阅“管理员角色”

如果您使用的是 Commerce,则共享访问权限以处理支持案例的流程会有所不同。要了解更多信息,请参阅《Adobe Commerce 的 Experience League 支持用户指南》中的“共享访问:授予其他用户访问您的帐户的权限”

向组织添加支持授权角色

支持管理员角色是一个非管理员角色,可以访问与支持有关的信息。支持管理员可以查看、创建和管理问题报告。

要添加或邀请管理员:

  1. 在 Admin Console 中,选择​ 用户 > 管理员

  2. 单击​ 添加管理员

  3. 输入名称或电子邮件地址。

    您可以搜索现有用户,或通过指定有效的电子邮件地址并在屏幕上填写信息来添加新用户。

    添加管理员

  4. 单击​ 下一步。出现管理员角色列表。

要为用户分配支持管理员角色(使用户能够联系支持人员),请执行以下操作:

  1. 选择​ 支持管理员 ​选项。

    编辑管理员权限

  2. 选择以下两个选项之一:

    • 选项 1:基本支持管理员。如果要授予用户对所有解决方案(Marketo Engage 除外)的支持访问权限,请选择此选项。
    • 选项 2:产品支持管理员:选择此选项对应 Marketo Engage 支持。选择要授予用户支持访问权限的 Marketo Engage 实例。

    编辑管理员权限 Marketo

  3. 作出选择后,单击​ 保存

用户会收到来自 message@adobe.com 的有关新管理权限的电子邮件邀请。

用户必须单击​ 开始使用(电子邮件)以加入组织。如果新管理员不使用​ 开始使用 ​链接,则将无法登录到 Admin Console。

在登录过程中,如果用户还没有 Adobe 配置文件,则可能会要求其设置 Adobe 配置文件。如果用户的电子邮件地址关联了多个配置文件,则用户必须选择​ 加入团队(如果出现提示),然后选择与新组织关联的配置文件。

管理员权限确认

有关详细信息,请参阅管理角色文档中的编辑企业管理员角色说明。请注意,只有贵组织的系统管理员才能分配此角色。有关管理层级的详细信息,请访问 管理角色 文档。

使用 Experience League 创建支持票证

提交支持案例的过程现在直接与 Experience League 支持平台集成。这是一个自助门户,最近经过重新设计,以便为授权客户提供更好的个性化和易用性。

  1. 如要通过 Experience League 创建票证,请选择位于顶部导航中的​ 支持 选项卡。
    Experience League 支持选项卡

  2. 从支持主页中,您可以轻松导航至未结的支持案例、记录新案例、查看热门支持文章或访问其他学习资源。
    Experience League 支持资源

  3. 要提交案例,请选择​ “开立支持票证”。此外还要在侧边栏菜单上选择​**“开立票证”**选项。您将被引导至案例创建页面,在该页面中可以输入产品名称(Audience Manager、Campaign、Target等)、案例标题和案例描述。为了加快故障排除过程,在描述所遇到的问题时请尽可能详细。
    Experience League 开立票证

  4. 在表单末尾,填写以下字段。选择任何解决方案后,系统会询问以下内容,并且有些解决方案还会有其他字段:

    • 案例优先级(低、中、高、关键)
    • 商业影响
    • 客户时区(美洲;欧洲、中东和非洲;亚太地区)

Experience League 票证优先级

TIP
如果您无法看到 创建案例 选项或 支持 选项卡,您需要联系系统管理员,让其为您分配支持管理员角色。
NOTE
如果问题导致生产系统停止运行或严重的中断,我们会提供电话号码以提供即时帮助。
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