Adobe客户支持体验
Experience League支持票证
支持票证现在通过Experience League提交。 有关如何提交支持票证的说明，请参阅提交支持票证一节。
我们正在努力改进您与Adobe客户支持部门的交互方式。 我们的愿景是通过使用Experience League转移到单一入口点来简化支持体验。 启用后，您的组织将能够轻松访问Adobe客户支持；通过跨产品的通用系统更深入地了解您的服务历史记录；以及通过电话、Web和通过单一门户聊天请求帮助。
如果您是Adobe Commerce用户，请参阅《适用于Adobe Commerce的Experience League支持用户指南》中的提交支持案例。
支持案例提交所需的授权角色 submit-ticket
要在Experience League中提交支持工单，您需要具有系统管理员分配的支持管理员角色。 只有组织中的系统管理员才能分配此角色。 产品、产品配置文件和其他管理角色无法分配支持管理员角色，也无法查看用于提交支持票证的 创建案例 选项。 要了解有关不同类型的管理员角色及其权限的详细信息，请参阅管理员角色。
如果您使用Commerce，则共享访问权限以处理支持案例的流程会有所不同。 有关详细信息，请参阅Adobe Commerce的Experience League支持用户指南中的共享访问权限：授予其他用户访问您的帐户的权限。
添加支持使角色有权访问组织
支持管理员角色是一个非管理角色，有权访问与支持相关的信息。 支持管理员可以查看、创建和管理问题报告。
添加或邀请管理员：
-
在Admin Console中，选择用户 > 管理员。
-
单击添加管理员。
-
输入姓名或电子邮件地址。
您可以搜索现有用户，或通过指定有效的电子邮件地址并在屏幕上填写信息来添加新用户。
-
单击下一步。 此时将显示管理员角色列表。
要为用户分配支持管理员角色（使用户能够联系支持人员），请执行以下操作：
-
选择 支持管理员 选项。
-
选择以下两个选项之一：
- 选项1：基本支持管理员。 如果要授予用户对所有解决方案（Marketo Engage除外）的支持访问权限，请选择此选项。
- 选项2：产品支持管理员：为Marketo Engage支持选择此选项。 选择要授予用户支持访问权限的Marketo Engage实例。
-
作出选择后，单击保存。
用户将收到来自message@adobe.com的有关新管理权限的电子邮件邀请。
用户必须单击电子邮件中的 开始 才能加入组织。 如果新管理员未使用电子邮件邀请中的 入门 链接，他们将无法登录Admin Console。
作为登录过程的一部分，如果用户还没有Adobe配置文件，则可能会要求用户设置配置文件。 如果用户有多个与其电子邮件地址关联的配置文件，则用户必须选择加入团队（如果出现提示），然后选择与新组织关联的配置文件。
有关更多详细信息，请参阅管理角色文档中的编辑企业管理员角色说明。 请注意，只有组织的系统管理员才能分配此角色。 有关管理层次结构的详细信息，请访问管理角色文档。
使用Experience League创建支持工单
Experience League是一个自助服务支持门户，旨在为授权客户提供个性化帮助和易于使用的体验。
-
要在Experience League中创建票证，请在顶部导航中选择 支持 选项卡。
-
通过 主页 菜单，您可以打开支持票证、查看和管理您的案例、请求回调或访问其他学习资源。
通过 请求回调 选项，您可以安排使用屏幕共享的Web会议，从而更快更高效地解决问题。 它适用于Adobe Experience Manager、Campaign和Workfront。 会议可以在客户方便时安排，并提供即时邀请。 对于Adobe Experience Manager P1案例，可以确保即时回调，以便在关键问题期间快速参与，从而帮助将停机时间和对业务的影响降至最低。
-
要提交案例，请选择打开支持票证。 您还可以在侧栏菜单中选择打开票证。
填写支持服务单
选择 打开支持票证 或 打开票证 后，将显示案例创建表单。
该表单使用引导式多步骤工作流，可帮助您提供Adobe支持人员所需的信息，以便有效解决问题。 您可以使用以下部分浏览表单：
- 产品选择
- 问题描述
- 优先级和业务影响
- 联系信息和观察者列表
- 审核并提交
您还可以 在部分 之间切换以在提交案例之前更新信息。
按照以下步骤创建支持工单：
-
单击产品名称以选择受影响的产品，然后单击下一步。
-
在 问题描述 部分中，输入问题的描述。 根据问题描述自动生成案例标题。 您可以根据需要编辑标题。 确认是否可以重现问题。 如果问题可重现，请选择是。 此时会显示一个文本框，您可以在其中描述重现问题所需的步骤。 如果无法始终重现问题，请选择否。
包括详细信息，例如：
- 您正在尝试执行的操作
- 未按预期工作的内容
- 您已采取的步骤
- 问题是否可重现
输入问题描述时，Experience League会在表单旁边的面板中显示AI支持的推荐。 这些建议包括：
- 建议相关文档或已知解决方案
- 帮助您确认问题是否已得到解决
- 减少提交常见问题案例的需求
此时将显示面板，而不会中断案例创建过程。 您可以随时查看建议，并在需要时继续提交案例。
note note NOTE 要生成推荐，问题描述必须至少包含50个字符。 实时字符计数器可帮助您跟踪最低要求。 
-
单击下一步。
-
在 系统信息 部分中，提供产品版本、环境、产品产品，并指示是否对环境或实例进行了任何最近的更改。 选择 是 以提供有关更改的其他详细信息。 如果未进行任何更改，请选择否，然后单击下一步。
note note NOTE 根据所选产品，可能会显示其他字段。 这些字段包括发生问题的环境的详细信息。 
-
在 优先级和业务影响 部分中，选择以下内容：
- 案例优先级（P4 — 次要、P3 — 重要、P2 — 紧急、P1 — 严重）
- 提供所选优先级为P1 — 关键时的业务影响详细信息，然后单击下一步。
有关案例优先级和业务影响如何影响支持响应时间的详细信息，请参阅成功计划资源文档中的支持的目标初始响应时间。
-
在 联系信息和观察者列表 部分中，选择时区，输入电话号码，添加观察者，根据需要附加任何文件，然后单击下一步。
-
在 审核和提交 部分中，查看您的案例详细信息，然后单击批准并提交案例。
审阅和提交步骤汇总了所有输入的信息，允许您：
- 在一个位置查看所有案例详细信息
- 导航回之前的任何步骤以进行编辑
- 返回到审核摘要而不会失去进度
提交后：
- 案例已记录到Experience League中
- 您可以通过门户跟踪更新并与支持部门沟通
- Adobe支持部门会根据您提供的优先级和影响做出响应