Adobe 客户支持体验

最近更新： 2024年8月27日

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Experience League 支持票证

支持票证现在通过 Experience League 提交。有关如何提交支持票证的说明，请查看提交支持票证部分。

我们正在努力改进您与 Adobe 客户支持的互动方式。我们的愿景是使用 Experience League，通过将支持体验迁移到单一入口点来将其简化。一旦上线，您的组织将可以轻松访问 Adobe 客户支持；通过公共系统更深入地了解您的服务历史；并且，在一个单一门户内，通过电话、网络和聊天请求帮助。

如果您是 Adobe Commerce 用户，请参阅《Adobe Commerce 的 Experience League 支持用户指南》中的“提交支持案例”。

提交案例所需的支持授权角色

要在 Experience League 内提交支持票证，您需要系统管理员分配给您支持管理员角色。只有您组织中的系统管理员才能分配此角色。产品、产品配置文件和其他管理角色无法分配支持管理员角色，因此无法查看用于提交支持票证的 创建案例 选项。要了解有关不同类型的管理员角色及其权限的详细信息，请参阅“管理员角色”。

如果您使用的是 Commerce，则共享访问权限以处理支持案例的流程会有所不同。要了解更多信息，请参阅《Adobe Commerce 的 Experience League 支持用户指南》中的“共享访问：授予其他用户访问您的帐户的权限”。

向组织添加支持授权角色

支持管理员角色是一个非管理员角色，可以访问与支持有关的信息。支持管理员可以查看、创建和管理问题报告。

要添加或邀请管理员：

在 Admin Console 中，选择用户 > 管理员。
单击 添加管理员。
输入名称或电子邮件地址。

您可以搜索现有用户，或通过指定有效的电子邮件地址并在屏幕上填写信息来添加新用户。
单击 下一步。出现管理员角色列表。

要为用户分配支持管理员角色（使用户能够联系支持人员），请执行以下操作：

选择 支持管理员 选项。
选择以下两个选项之一：
- 选项 1：基本支持管理员。如果要授予用户对所有解决方案（Marketo Engage 除外）的支持访问权限，请选择此选项。
- 选项 2：产品支持管理员：选择此选项对应 Marketo Engage 支持。选择要授予用户支持访问权限的 Marketo Engage 实例。
作出选择后，单击保存。

用户会收到来自 message@adobe.com 的有关新管理权限的电子邮件邀请。

用户必须单击 开始使用（电子邮件）以加入组织。如果新管理员不使用 开始使用 链接，则将无法登录到 Admin Console。

在登录过程中，如果用户还没有 Adobe 配置文件，则可能会要求其设置 Adobe 配置文件。如果用户的电子邮件地址关联了多个配置文件，则用户必须选择 加入团队（如果出现提示），然后选择与新组织关联的配置文件。

管理员权限确认

有关详细信息，请参阅管理角色文档中的编辑企业管理员角色说明。请注意，只有贵组织的系统管理员才能分配此角色。有关管理层级的详细信息，请访问管理角色文档。

使用 Experience League 创建支持票证

提交支持案例的过程现在直接与 Experience League 支持平台集成。这是一个自助门户，最近经过重新设计，以便为授权客户提供更好的个性化和易用性。

如要通过 Experience League 创建票证，请选择位于顶部导航中的支持选项卡。
从支持主页中，您可以轻松导航至未结的支持案例、记录新案例、查看热门支持文章或访问其他学习资源。
要提交案例，请选择 “开立支持票证”。此外还要在侧边栏菜单上选择**“开立票证”**选项。您将被引导至案例创建页面，在该页面中可以输入产品名称（Audience Manager、Campaign、Target等）、案例标题和案例描述。为了加快故障排除过程，在描述所遇到的问题时请尽可能详细。
在表单末尾，填写以下字段。选择任何解决方案后，系统会询问以下内容，并且有些解决方案还会有其他字段：
- 案例优先级（低、中、高、关键）
- 商业影响
- 客户时区（美洲；欧洲、中东和非洲；亚太地区）