Adobe 成功计划概述

Last update: Fri Aug 09 2024 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

主题：
成功计划

Adobe 成功计划超越了被动解决问题，为您带来一种新的个性化体验，这种体验让您的业务无论遇到任何问题都能顺利解决。您的 Adobe 团队运用深厚的技术专业技能、多样化的能力和一种先进的方法，为您提供所需适当水平的支持、专业技能以及技术和策略指导。

比较 Expert 与 Ultimate 成功计划

Expert 成功计划

Ultimate 成功计划

加入 Expert 成功计划，即可获得有关针对关键业务问题的技术故障排除和指导的 全天候专家服务。或者，可利用我们的自助资源、独家最佳实践以及 Adobe 专家和同行的网络社区找到快捷的解决方案。

所有 Adobe Experience Cloud 许可证都附带该计划。

加入 Ultimate 成功计划，即可体验 策略指导和主动监测技术运行状况以营造高效的数字体验。将有一个专家团队支持您的 Adobe 环境，这些专家熟悉您的业务，并集中精力实施一个与您在业务影响方面的目标和优先级相符的路线图。

成功团队

支持工程师的联合团队

包括：

指定的技术客户经理
指定的客户成功经理
指定的支持服务经理
提供各种成功加速器的技术工程师和策略专家的联合团队
支持工程师的联合团队

主动的技术和运营支持

{width="20"}不包括

包括：

升级和迁移审查、发布准备
产品路线图审查
协调一致的技术和策略路线图
关键事件准备和规划
规划相关且及时的赋能活动
技术方面的最佳实践和行业指导
支持产品团队/与产品团队保持一致
实现关键业务目标的统一计划 - 共同行动计划 (MAP)

技术支持

包括：

P1：全天候问题支持
P2、P3、P4：工作时间支持
标准停机管理
集中上报管理

包括：

P1：全天候问题支持
P2/P3：每周五天全天问题支持
P4：工作时间支持
优先停机管理
指定的专家上报管理

成功加速器

{width="20"}不包括

TAM 和 CSM 定期安排成功加速器

（有关更多信息，请参阅成功加速器目录）

支持渠道

在线、电话、Experience League、论坛

个性化在线门户、优先电话、Experience League、论坛

支持附加功能

附加功能

Expert 成功计划

Ultimate 成功计划

事件管理附加功能
提供管理关键事件的整个生命周期所需的端到端领导和支持

{width="20"}可用

技术客户总监附加功能
您的首席技术资源，负责提供领导监督和高管参与事宜，并确保有效治理，以使您的业务成果最大化

{width="20"}不可用

{width="20"}可用

高级云支持附加功能
针对 Adobe Experience Manager as a Cloud Service 客户的顶级服务和价值保证

{width="20"}可用

导师答疑附加功能
通过适时培训方法提供技能型学习

{width="20"}可用

{width="20"}包括

开发者提升附加功能
提供与可协助进行维修工作的现场工程专家沟通的渠道

{width="20"}可用

{width="20"}包括

Priority Queue Bundle 附加组件
提供更快的响应时间、支持活动的单一联系点以及 Success Accelerators 的访问权限。

{width="20"}可用

{width="20"}包括

支持的目标初始响应时间

优先级

定义

目标响应时间 – 专家支持

目标响应时间 – Ultimate Support

客户承诺

关键业务影响：
客户的生产业务功能中断或发生重大数据丢失或服务降级，需要立即关注以恢复功能和可用性。

1 小时

15 分钟

客户承诺与 Adobe 客户支持部门持续 24 x 7 参与，直至问题缓解。如果 Adobe 客户支持部门无法从指定支持联系人那里获得管理支持响应的关键信息，Adobe 可能会将 P1 服务请求降低到较低的优先级。

主要业务影响：
客户的业务功能发生重大服务降级或潜在数据丢失，或主要功能受到影响。

Adobe 正常工作时间内的 2 小时

Adobe 区域工作时间内的 30 分钟

Adobe 支持人员将仅在 Adobe 的工作时间内联系指定支持联系人。如果 Adobe 客户支持部门无法从指定支持联系人那里获得管理支持响应的关键信息，Adobe 可能会将 P2 服务请求降低到较低的优先级。

最小的业务影响：
客户的业务功能发生轻微的服务降级，但有解决方案/解决方法可让业务功能继续正常工作。

Adobe 正常工作时间内的 4 小时

Adobe 区域工作时间内的 1 小时

Adobe 客户支持部门将仅在 Adobe 的工作时间内联系指定支持联系人。

无业务影响：
有关当前产品功能或增强请求的常见问题。

1 个工作日

Adobe 客户支持部门将仅在 Adobe 的工作时间内联系指定支持联系人。

Ultimate 支持：任命的支持联系人

根据 Ultimate 支持，客户有权扩充容量，（从 Expert 支持的所有 AEC 产品间共四 (4) 名任命的支持联系人增加）到每个 AEC 产品最多十五 (15) 名任命的支持联系人。

任命的支持联系人可通过所有可用的渠道提交问题，并代表客户根据需要与 Adobe 的技术支持团队交流。还可委派一 (1) 名此类任命的支持联系人作为客户的帐户管理员，从而可通过 Adobe 提供的支持门户自助更新任命的支持联系人的列表并作出有限的权限设置。

Adobe 数字学习服务

通过学习订阅增强 Ultimate Support

通过个人和团队个性化学习历程，建立 Adobe 技术熟练的员工队伍

通过快速的技能发展和持续的产品和解决方案知识，最大化绩效和投资

通过端到端的学习战略实现业务目标，使您能够推动数字化成熟度从采用到优化

支持服务 – 区域、时间和语言

实时电话和在线技术支持

优先级 1 事件：24 x 7 x 365 通过电话或在线支持案例
优先级 2 – 4 事件：在区域工作时间内通过聊天或在线支持案例提供支持。

区域工作时间

适用的区域工作时间基于销售订单或采购文档中的账单地址。
如果指定支持联系人以外的其他人联系 Adobe 寻求支持，Adobe 可能会要求指定支持联系人重新提交支持案例。

语言

在日本区域工作时间内提供日语支持，节假日或 Adobe 休息日除外。 Adobe Commerce 不提供日语支持。
除上述例外情况外，所有支持均仅以英语提供。

访问支持

客户将通过 Adobe 控制的远程支持工具授予 Adobe 支持人员对适用客户系统的访问权限，以进行故障排除并提供支持服务。

区域支持工作时间

美洲

欧洲、中东和非洲

亚太地区

日本

上午 6:00 - 下午 5:30

上午 9:00 - 下午 5:00

支持案例生命周期 - 即将推出

本文档概述了对 Adobe DX 支持案例生命周期的改进，旨在增加沟通并尽快为客户提供解决方案，以帮助确保客户成功。以下是支持过程中遇到的各种情况的时间表和通知：

案例跟进提醒

通知

案例状态

通知计时

结案状态天数

第 1 天

等待回复或已提供解决方案

24 小时 / 1 天

5 天

第 2 天

等待回复或已提供解决方案

72 小时 / 3 天

3 天

第 3 天

等待回复或已提供解决方案

120 小时 / 5 天

1 天

第 4 天

等待回复或已提供解决方案已更改为“自动关闭”

144 小时 / 6 天

已关闭

详细场景

需要客户提供更多信息

在这种场景下，当需要客户提供更多信息时，将采取以下步骤：

工程师发送更新请求信息，案例状态设置为“等待回复”。
在案例状态设置为“等待回复”后的第 1、3 和 5 天，将向客户发送后续通知，要求提供更多信息。
如果在状态设置为“等待回复”后 6 天内没有收到客户的回复，则该案例将被结案，并发送结案通知。

客户可在 14 天内重新打开已关闭的案例以继续沟通。14 天之后，可以打开新的支持案例以继续与之前关闭的案例相关的沟通。

工程师提供解决方案

在这种场景下，当工程师提出解决方案时，将采取以下步骤：

工程师发送包含建议解决方案的更新信息，案例状态设置为“已提供解决方案”。
在案例状态设置为“已提供解决方案”后的第 1、3 和 5 天，将向客户发送后续通知，要求客户确认所提供的解决方案。
如果在状态设置为“已提供解决方案”后 6 天内没有收到客户的回复，则该案例将被结案，并发送结案通知。

客户可在 14 天内重新打开已关闭的案例以继续沟通。14 天之后，可以打开新的支持案例以继续与之前关闭的案例相关的沟通。

适用于 Adobe Commerce on Managed Services（前身为 Magento Commerce Pro：Managed Services）的附加条款

Adobe Commerce 的标准支持：由客户许可或续订且许可期限开始日期为 2021 年 9 月 20 日或之后的 Managed Services 产品将遵守下表中指定的目标响应时间，该时间将取代上表中所示的支持目标响应时间。除下表中指定的情况外，Adobe Commerce：Managed Services 的所有其他剩余支持条款保持不变。为清楚起见，以下目标响应时间仅适用于与 Adobe Commerce：Managed Services 相关的服务请求，不适用于任何其他 AEC 产品。

优先级

定义

目标初始响应时间

客户承诺

关键业务影响：
客户的生产业务功能中断或发生重大数据丢失或服务降级，需要立即关注以恢复功能和可用性。

30 分钟

主要业务影响：
客户的业务功能发生重大服务降级或潜在数据丢失，或主要功能受到影响。

Adobe 正常工作时间内的 1 小时

最小的业务影响：
客户的业务功能发生轻微的服务降级，但有解决方案/解决方法可让业务功能继续正常工作。

Adobe 正常工作时间内的 2 小时

Adobe 客户支持部门将仅在 Adobe 的工作时间内联系指定支持联系人。

无业务影响：
有关当前产品功能或增强请求的常见问题。

1 个工作日

Adobe 客户支持部门将仅在 Adobe 的工作时间内联系指定支持联系人。

启动咨询服务 – 分阶段主动活动

启动

项目启动、调整目标和时间线、项目协作计划、识别资源、利益相关者并设置项目节奏

包括项目合作计划在内的启动平台

定义

业务需求、KPI、用例 – 特定解决方案或多解决方案（如果适用）、客户准备策略、评估和推荐。为新的成功实施奠定坚实的基础

评估和推荐文档

设计

解决方案设计的最佳实践咨询、技术规范和架构审查，以及多解决方案审查（如果需要）。验证实施是否会以最好的方式工作

上线

最佳实践咨询，验证解决方案实施、功能和“适合使用”的集成，以及启动准备状态的准确性。可能包括性能/负载测试，具体取决于解决方案

发布后

启用、关于成熟度用例的建议、参与总结和移交给支持和/或现场服务

参与摘要

现场服务活动：菜单

活动类型

解决方案

描述

健康评估

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage

重点评估特定应用程序的实施健康状况

功能实现和集成支持

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager

对单个简单解决方案实施或集成的设置和配置提供基线支持

解决方案故障排除（自定义）

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce

一段自定义代码或非标准配置的技术故障排除和问题解决，已确认该问题不是核心产品错误或配置问题

AEM as a Cloud Service 采用咨询

Experience Manager

与升级/迁移可行性、架构和现代化相关的指导和推荐

基本用例开发和支持

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage

针对特定小型/基本活动、测试、个性化或其他解决方案活动的单一用例开发和有限执行支持

解决方案报告与分析

Analytics、Audience Manager、Target

评估新的报告和分析机会，并提供一个或多个报告和/或仪表板的基本设置或配置

成熟度路线图

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce、Marketo Engage

为持续成熟和增长制定用例路线图

桌边辅导

Analytics、Audience Manager、Target、Campaign、Experience Manager、Commerce

为一个或多个解决方案启用特定功能或最佳实践

NOTE

现场服务并不意味着取代 Adobe 咨询服务。现场服务支持客户在 LAS 后实施并补充任何更大的咨询参与。

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