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Saiba como o foco na integridade técnica, no monitoramento de desempenho, nas métricas comerciais e na experiência do usuário ajuda você a fornecer experiências de comércio eletrônico melhores para seus clientes.

Visualização de uma ferramenta de relatórios em um notebook

O comércio eletrônico é um esporte de equipes. Em qualquer equipe talentosa, o progresso é monitorado por indicadores principais de desempenho (KPIs). Uma equipe bem-sucedida deve estar ciente do cenário em constante mudança no setor, dos novos concorrentes, das metas em constante mudança e das novas táticas para permanecer competitiva. Os dados são fundamentais para analisar o presente e o potencial e tomar decisões informadas.

O progresso de uma equipe de comércio eletrônico pode ser demonstrado em quatro áreas principais:

Integridade técnica

A equipe técnica de comércio eletrônico deve manter seus próprios processos para garantir e medir a integridade técnica contínua do aplicativo, da infraestrutura e das conexões com sistemas, plataformas e produtos SaaS adicionais. É por isso que os clientes da Adobe Commerce têm uma ferramenta incluída que oferece às equipes uma compreensão da integridade da implementação, bem como dos aspectos de segurança.

A Ferramenta de análise do site da Adobe Commerce foi criada para identificar problemas e erros comuns relacionados a configurações, definições e riscos de desempenho relacionados à implantação do aplicativo Adobe Commerce. A Ferramenta de análise do site avalia os clientes diariamente, fornecendo uma pontuação relacionada à saúde geral e à estabilidade de seu aplicativo e da infraestrutura relacionada. Além disso, o relatório fornece recomendações para remediar as descobertas. Esse relatório é útil para ser revisado periodicamente e após todas as novas implementações. Além disso, disponível para ambientes de teste, ele garante uma atualização perfeita ao identificar antecipadamente quaisquer desafios.

Esse relatório não revela todos os problemas potenciais, pois não examina nem comenta o código personalizado escrito nos projetos do Commerce. No entanto, a equipe deve manter informações adicionais sobre os designs, a finalidade e o desempenho do código personalizado para garantir que ele seja mantido e atualizado conforme necessário.

Monitoramento de desempenho

O desempenho do site é outro conjunto de métricas que a equipe deve estabelecer linhas de base e comparar com seus pares do setor. A lentidão na velocidade do site ou no carregamento da página é um dos componentes mais implacáveis da experiência do cliente e pode ter um impacto dispendioso na taxa de conversão. O impacto geral no desempenho deve ser uma medida contínua ao projetar, testar e implementar novos recursos e funções no site. Os testes de carga antes da implantação também ajudam a identificar gargalos e componentes importantes a serem monitorados.

Ferramentas de monitoramento de desempenho, como o New Relic, são uma necessidade. O New Relic é fornecida aos clientes da Adobe Commerce na infraestrutura da Adobe Cloud. Essa ferramenta permite monitorar aplicativos, infraestrutura, navegadores da Web e outros componentes por meio de uma única plataforma. As ferramentas de monitoramento de desempenho rastreiam as principais métricas de desempenho e fornecem insights sobre a causa-raiz. Por meio do New Relic, você pode consultar dados, criar painéis e definir alertas de monitoramento. A Adobe também desenvolveu o aplicativo New Relic pré-criado para os clientes da Adobe Commerce Cloud, o Observations for Adobe Commerce. Esse recurso pronto para uso promove a supervisão do desempenho do seu aplicativo Adobe Commerce e ajuda a diagnosticar problemas.

Há vários KPIs de desempenho importantes a serem monitorados e acompanhados no New Relic, como desempenho de armazenamento em cache, velocidade de página, abandono de carrinho, taxa de erro, velocidade de transação, volume de visitantes, rendimento de pedidos e tempos de resposta de API. Uma última métrica importante fornecida pelo New Relic é a Pontuação do Apdex, que fornece uma classificação do desempenho do aplicativo relacionado à experiência e ao sentimento do usuário.

Métrica de negócios

Aumentar a taxa de conversão e a receita é um dos objetivos fundamentais de uma equipe de comércio eletrônico. É importante ficar de olho nessas métricas e em como elas são afetadas por alterações intencionais e não intencionais. O uso de uma ferramenta que mantenha sua fonte contínua de verdade é ideal para rastrear, medir e observar tendências relativas aos seus principais KPIs comerciais.

Uma ferramenta de análise, como o Adobe Analytics, é valiosa quando se trata de desenvolver e implementar estratégias para otimizar a jornada do cliente, melhorar as taxas de conversão e, por fim, aumentar as vendas.

Sua ferramenta de análise combinada com outras tecnologias, como teste multivariado com o Adobe Target, ajuda a validar as táticas implantadas para otimização do site, alterações nas estratégias de merchandising de produtos, regras de preços, fontes de visitantes e campanhas promocionais. Além disso, à medida que a personalização se torna mais sofisticada, as equipes de comércio eletrônico devem definir suas métricas de sucesso, bem como quando, onde e como elas serão rastreadas em várias ferramentas. Isso inclui a compreensão de KPIs como custos de conquista de cliente, padrões de tráfego, tipos e origens de tráfego, taxas de engajamento, desempenho do site, taxa de conversão e valor vitalício do cliente. Em seguida, você pode analisar e utilizar esses insights para campanhas de marketing direcionadas, melhorando as ofertas de produtos e otimizando a experiência do cliente.

O Adobe Analytics é uma ferramenta fundamental para medir e otimizar o desempenho de segmentos de clientes, grupos de clientes e promoções de fidelidade.

Experiência do usuário e fidelidade

Além da análise, outras ferramentas que medem a experiência abrangente do usuário e a jornada do cliente também são importantes. As equipes paralelas que trabalham em campanhas de marketing por email e publicidade devem se envolver com a equipe de comércio eletrônico para monitorar os efeitos posteriores de seus esforços. Além disso, a jornada completa do cliente e sua experiência pós-venda também têm KPIs que valem a pena, com um impacto em cascata para visitantes recorrentes e vendas repetidas.

Os KPIs de warehouse e envio devem ser observados para correlacionar o efeito de melhorias ou quedas com o desempenho do site e o sentimento do cliente. A velocidade de coleta, embalagem e envio e o tempo entre o pedido e a entrega são KPIs relevantes que estão relacionados à satisfação geral do cliente.

Histórias do cliente

O site da Casio usa muitos produtos Adobe integrados, incluindo a Adobe Commerce, que vincula as páginas de conteúdo ao site de comércio eletrônico; o Adobe Analytics, que permite a análise do comportamento individual do usuário; e o Adobe Target, que otimiza a personalização com base nesses dados.

Um serviço de presentes de luxo aproveitou o New Relic para rastrear as principais melhorias nos negócios durante a venda do Dia das Mães de 2024. Com o New Relic, o cliente conseguiu relatar um aumento de 61% na taxa de transferência de pedidos.

Um fabricante de automóveis praticou a implementação consistente de recomendações dos relatórios da ferramenta de análise do site da Adobe Commerce. Essas recomendações implementadas foram associadas a um melhor desempenho do site de 278% e a um aumento de 38% na pontuação de Satisfação do usuário do Apdex.

Introdução

Acompanhar e monitorar os KPIs da sua empresa não é um esforço do tipo tudo ou nada. Embora muitas métricas tenham sido indicadas nessas principais áreas funcionais, nós engatinhamos antes de correr. Determine os principais proprietários por cada área e comece com um pequeno número de pontos de dados gerenciáveis e aperfeiçoe-os à medida que for aprendendo. Quando as equipes são pequenas, é fundamental ter um foco restrito, mas impactante. Cada uma dessas áreas da sua organização de comércio eletrônico é importante.

Precisa de mais orientação?

Para obter recursos adicionais sobre essas quatro áreas principais, consulte os seguintes artigos na Adobe Experience League:

Procurando mais suporte prático? Veja nossos planos de sucesso da Adobe.

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