Visão geral dos planos de sucesso da Adobe
Os planos de sucesso da Adobe vão além da solução reativa de problemas para trazer a você um novo tipo de experiência personalizada que manterá suas etapas comerciais à frente de qualquer problema. Sua equipe da Adobe emprega expertise técnica profunda, recursos diversos e uma metodologia avançada para fornecer o nível certo de suporte, experiência e orientação técnica e estratégica de que você precisa.
Comparação dos planos de sucesso Expert e Ultimate
Com o plano de sucesso Expert, você tem acesso ao atendimento especializado 24 horas para obter solução de problemas técnicos e orientação sobre problemas críticos de negócios. Ou você pode encontrar resoluções rápidas tocando nas opções de recursos autoguiados, práticas recomendadas exclusivas e acessando a comunidade online de especialistas e colegas da Adobe.
Incluído em todas as licenças da Adobe Experience Cloud.
Inclui:
- Gerente de conta técnica designado
- Gerente de sucesso do cliente designado
- Gerente de serviços de suporte designado
- Equipe conjunta de engenheiros técnicos e especialistas estratégicos que fornecem aceleradores de sucesso
- Equipe conjunta de engenheiros de suporte
Inclui:
- Revisões de atualização e migração, preparação de lançamento
- Revisões de roteiro do produto
- Roteiros técnicos e estratégicos alinhados
- Preparação e planejamento de eventos principais
- Planejamento para habilitação relevante e oportuna
- Práticas técnicas recomendadas e orientação do setor
- Defesa/alinhamento com equipes de produtos
- Plano unificado para atingir os principais objetivos de negócios – Plano de ação mútua (MAP)
Inclui:
- P1: suporte 24 horas a problemas
- P2, P3, P4: suporte durante o horário comercial
- Gerenciamento padrão de interrupções
- Gerenciamento conjunto de encaminhamento
Inclui:
- P1: suporte 24 horas a problemas
- P2/P3: suporte a problemas 24 horas nos dias de semana
- P4: suporte em horário comercial
- Gerenciamento de interrupções priorizado
- Gerenciamento especialista de encaminhamentos designado
Aceleradores de sucesso programados regularmente pelo TAM e CSM
(consulte o catálogo do acelerador de sucesso para obter mais informações)
Complementos de suporte
: fornece liderança e suporte completos necessários para gerenciar todo o ciclo de vida dos principais eventos
: seu principal recurso técnico, que fornece supervisão de liderança, é responsável pelo engajamento executivo e garante a governança para maximizar os resultados de seus negócios
: garantia de valor e cuidados de alto nível para clientes do Adobe Experience Manager as a Cloud Service.
: oferece aprendizagem baseada em habilidades em um método de treinamento just-in-time
: fornece acesso a especialistas em engenharia de campo que podem ajudar no trabalho de reparo
Fornece tempos de resposta mais rápidos, um ponto de contato centralizado para atividades de suporte e acesso aos aceleradores de sucesso.
Metas de tempo de resposta inicial do suporte
as funções de produção do cliente estão inativas ou têm perda significativa de dados ou degradação de serviços, e é necessária atenção imediata para restaurar a funcionalidade e a usabilidade.
as funções empresariais do cliente têm grande degradação de serviços, perda potencial de dados ou um recurso importante foi afetado.
as funções empresariais do cliente têm pouca degradação dos serviços, e há uma solução/alternativa que permite que as funções empresariais continuem normalmente.
pergunta geral sobre a funcionalidade atual do produto ou solicitação de melhoria.
Suporte Ultimate: contatos de suporte nomeados
No plano de suporte Ultimate, o cliente terá direito a uma capacidade ampliada de até quinze (15) contatos de suporte nomeados por produto da AEC (em comparação à capacidade de quatro (4) contatos por produto da AEC no plano de suporte Expert).
Os Contatos de suporte nomeados podem enviar problemas por todos os canais disponíveis e interagir conforme necessário com a equipe de suporte técnico da Adobe em nome do cliente. 1 (um) Contato de suporte nomeado também pode ser designado como Administrador da conta do cliente, permitindo atualizações de autoatendimento na lista de Contatos de suporte nomeados, bem como configurações de permissões limitadas, por meio do portal de suporte fornecido pela Adobe.
Serviços de aprendizado digital da Adobe
Aprimore o suporte Ultimate com uma assinatura de aprendizado
Crie uma força de trabalho qualificada da Adobe com jornadas de aprendizado personalizadas para indivíduos e equipes
Maximize o desempenho e o investimento através de um rápido desenvolvimento de competências e de conhecimentos contínuos sobre produtos e soluções
Atinja metas de negócios com uma estratégia de aprendizagem completa que permite impulsionar a maturidade digital da adoção à otimização
Serviços de suporte - Regiões, horas e idiomas
Horário comercial regional para suporte
Ciclo de vida do caso de suporte – Em breve
Esta documentação descreve as melhorias no ciclo de vida do caso de suporte do Adobe DX com a intenção de aperfeiçoar a comunicação e fornecer resoluções para os clientes o mais rápido possível e ajudar a garantir o sucesso do cliente. Abaixo estão as linhas do tempo e notificações para vários cenários encontrados durante o processo de suporte:
Lembretes de acompanhamento de caso
Cenários detalhados
Informações adicionais são exigidas de um cliente
Nesse cenário, quando são necessárias informações adicionais de um cliente, as seguintes etapas são executadas:
- O engenheiro envia uma atualização solicitando informações e o status do caso é definido como “Resposta pendente”.
- No primeiro, terceiro e quinto dias após o status ser definido como “Resposta pendente”, as notificações de acompanhamento são enviadas ao cliente solicitando as informações adicionais.
- Se não houver resposta do cliente por seis dias após o status ser definido como “Resposta pendente”, o caso será definido como encerrado e uma notificação de encerramento será enviada.
Os clientes podem reabrir um caso encerrado em 14 dias para continuar a comunicação. Após 14 dias, um novo caso de suporte pode ser aberto para continuar a comunicação relacionada a um caso encerrado anteriormente.
O engenheiro fornece uma solução
Nesse cenário, quando um engenheiro oferece uma solução, as seguintes etapas são executadas:
- O engenheiro envia uma atualização com uma solução proposta e o status do caso é definido como “Solução fornecida”.
- No primeiro, terceiro e quinto dia seguintes ao status ser definido como “Resolução fornecida”, as notificações de acompanhamento serão enviadas ao cliente, solicitando a confirmação da solução fornecida.
- Se não houver resposta do cliente 6 dias após o status ser definido como “Resolução fornecida”, o caso será definido como encerrado e uma notificação de encerramento será enviada.
Os clientes podem reabrir um caso encerrado em 14 dias para continuar a comunicação. Após 14 dias, um novo caso de suporte pode ser aberto para continuar a comunicação relacionada a um caso encerrado anteriormente.
Termos adicionais aplicáveis ao Adobe Commerce no Managed Services (antigo Magento Commerce Pro: Managed Services)
O suporte padrão para produtos do Adobe Commerce: Managed Services que foram licenciados ou renovados pelo cliente com um Termo de licença iniciado em/após 20 de setembro de 2021 estará sujeito às Metas de tempo de resposta especificadas na tabela abaixo, que substituirão as Metas de tempo de resposta de suporte conforme indicado na tabela acima. Exceto nos casos especificados na tabela abaixo, todos os outros termos de suporte do Adobe Commerce: Managed Services permanecem inalterados. Para maior clareza, as Metas de tempo de resposta abaixo serão aplicadas apenas às solicitações de serviços relacionadas ao Adobe Commerce: Managed Services e a nenhum outro produto da AEC.
as funções de produção do cliente estão inativas ou têm perda significativa de dados ou degradação de serviços, e é necessária atenção imediata para restaurar a funcionalidade e a usabilidade.
as funções empresariais do cliente têm grande degradação de serviços, perda potencial de dados ou um recurso importante foi afetado.
as funções empresariais do cliente têm pouca degradação dos serviços, e há uma solução/alternativa que permite que as funções empresariais continuem normalmente.
pergunta geral sobre a funcionalidade atual do produto ou solicitação de melhoria.