Atualização da política de ciclo de vida do tíquete de suporte da Adobe Commerce
Esta documentação descreve as melhorias no ciclo de vida do caso de suporte do Adobe DX com a intenção de aperfeiçoar a comunicação e fornecer resoluções para os clientes o mais rápido possível e ajudar a garantir o sucesso do cliente. Isso também pode ser encontrado em Visão geral dos planos de sucesso do Adobe: ciclo de vida do caso de suporte.
Abaixo estão as linhas do tempo e notificações para vários cenários encontrados durante o processo de suporte:
Lembretes de acompanhamento de caso
Cenários detalhados
Quando informações adicionais são solicitadas de um cliente
Nesse cenário, quando são necessárias informações adicionais de um cliente, as seguintes etapas são executadas:
- O engenheiro envia uma atualização solicitando informações e o status do caso está definido como Resposta Pendente.
- No primeiro, terceiro e quinto dias após o status ser definido como Pending response, notificações de acompanhamento são enviadas ao cliente solicitando informações adicionais.
- Se não houver resposta do cliente por 6 dias após o status ter sido definido como Resposta pendente, a ocorrência será definida como fechada e uma notificação de fechamento será enviada.
Clientes tem 14 dias para reabrir um caso encerrado na Experience League e continuar a comunicação. Após esse período, um novo caso de suporte deve ser aberto para continuar a comunicação relacionada a um caso encerrado anteriormente. Observe que responder a um email referente a um tíquete fechado não o reabrirá.
Quando um engenheiro fornece uma solução
Nesse cenário, quando um engenheiro oferece uma solução, as seguintes etapas são executadas:
- O engenheiro envia uma atualização com uma solução proposta e o status do caso é definido como Solução fornecida.
- No primeiro, terceiro e quinto dias após o status ser definido como Solução fornecida, notificações de acompanhamento serão enviadas ao cliente solicitando a confirmação da solução fornecida.
- Se não houver resposta do cliente por 6 dias após o status ter sido definido como Solução fornecida, a ocorrência será definida como fechada e uma notificação de fechamento será enviada.
Os clientes podem reabrir um caso encerrado em 14 dias para continuar a comunicação. Após 14 dias, um novo caso de suporte pode ser aberto para continuar a comunicação relacionada a um caso encerrado anteriormente.