Atualização da política de ciclo de vida do tíquete de suporte da Adobe Commerce
Esta documentação descreve as melhorias no ciclo de vida do caso de suporte Adobe DX com a intenção de aumentar a comunicação e fornecer resoluções para os clientes o mais rápido possível para ajudar a garantir o sucesso do cliente. Isso também pode ser encontrado em Visão geral dos planos de sucesso do Adobe: ciclo de vida do caso de suporte.
Abaixo estão as linhas do tempo e notificações para vários cenários encontrados durante o processo de suporte:
Lembretes de acompanhamento de caso
Cenários detalhados
Quando informações adicionais são solicitadas de um cliente
Nesse cenário, quando são necessárias informações adicionais de um cliente, as seguintes etapas são executadas:
- O engenheiro envia uma atualização solicitando informações e o status do caso é definido como "Resposta pendente".
- No primeiro, terceiro e quinto dia seguintes ao status estar definido como "Resposta pendente", as notificações de acompanhamento são enviadas ao cliente solicitando as informações adicionais.
- Se não houver resposta do cliente por seis dias depois do status ter sido definido como "Resposta pendente", a ocorrência será definida como fechada e uma notificação de fechamento será enviada.
Os clientes podem reabrir um caso fechado no Experience League em 14 dias para continuar a comunicação. Além de 14 dias, um novo caso de suporte pode ser aberto para continuar a comunicação relacionada a um caso fechado anteriormente. Observe que responder a um email sobre um tíquete fechado não o reabrirá.
Quando um engenheiro fornece uma solução
Nesse cenário, quando um engenheiro oferece uma solução, as seguintes etapas são executadas:
- O engenheiro envia uma atualização com uma solução proposta e o status do caso é definido como "Solução fornecida".
- No primeiro, terceiro e quinto dia após o status ser definido como "Resolução fornecida", as notificações de acompanhamento serão enviadas ao cliente, solicitando a confirmação da solução fornecida.
- Se não houver resposta do cliente por 6 dias após o status ter sido definido como "Resolução fornecida", a ocorrência será definida como fechada e uma notificação de fechamento será enviada.
Os clientes podem reabrir um caso fechado em 14 dias para continuar a comunicação. Além de 14 dias, um novo caso de suporte pode ser aberto para continuar a comunicação relacionada a um caso fechado anteriormente.