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Atualização da política de ciclo de vida do tíquete de suporte da Adobe Commerce

Last update: Thu May 02 2024 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

Este artigo fornece informações sobre a atualização da política de ciclo de vida do tíquete de suporte da Adobe Commerce.

A tabela a seguir ilustra os cenários atualizados. Você pode encontrar detalhes para cada cenário na seção abaixo.

Status do tíquete
Dias a serem resolvidos
Dias para "Fechado"
Tempo de notificação
Engenheiro fornece solução
"Aguardando sua resposta"
3
6
Dias 3 e 6
Aguardando informações do cliente
"Aguardando sua resposta"
N/D
6
Dias 1, 3 e 6
O cliente define como "Resolvido" ou solicita que o engenheiro defina como "Resolvido"
"Resolvido"
Imediato
1
Dia 1

Cenários detalhados

Quando um engenheiro fornece uma solução

  1. Depois que uma solução é fornecida a um cliente, o engenheiro define o status do ticket como "Aguardando sua resposta".
  2. Se não houver resposta do cliente por três dias após o status ser alterado para "Aguardando resposta", o ticket será movido para "Resolvido" e o cliente será notificado.
  3. Se não houver resposta do cliente por 6 dias após o status ser alterado para "Aguardando resposta", o ticket será fechado e o cliente será notificado.

Quando informações adicionais são solicitadas de um cliente

  1. Se uma atualização do cliente for necessária, o engenheiro definirá o ticket como "Aguardando sua resposta".
  2. As notificações são enviadas ao cliente no dia 1 e 3, solicitando acompanhamento do cliente.
  3. Se não houver resposta do cliente por 6 dias após o status ser alterado para "Aguardando resposta", o ticket será fechado e o cliente será notificado.

Ticket definido como "Resolvido" por um cliente

Quando um tíquete é definido como "Resolvido" por um cliente, ele é fechado em um dia e o cliente é notificado.

O cliente direciona o suporte para fechar o tíquete

Quando um cliente direciona o Suporte da Adobe Commerce para fechar o tíquete, ele é fechado em um dia e o cliente é notificado.

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