Rotear conversas para representantes routing
O roteamento responde a uma pergunta: quando este visitante pergunta por uma pessoa, qual pessoa ela recebe?
Você seleciona um tipo de roteamento separadamente para a integração da Reserva de Reunião e da integração do Chat ao Vivo, para que um porteiro possa distribuir reuniões uniformemente enquanto envia cada chat para um especialista ou qualquer outra combinação.
Tipos de roteamento routing-types
Round robin está disponível por padrão e não precisa de configuração. Você define o tipo de roteamento na própria integração. Consulte Ativar chat ao vivo e reserva de reunião.
Round robin round-robin
Round robin se comporta de forma diferente para reuniões e bate-papos, pois os dois têm objetivos diferentes.
Para a reserva da reunião, o round robin distribui as reuniões uniformemente. O primeiro representante qualificado que conectou um calendário é oferecido primeiro. Uma vez que uma reunião é reservada com eles, eles são retirados do pool e o próximo representante é oferecido. Com cinco representantes, as primeiras cinco reuniões vão para cinco pessoas diferentes. Depois que todos tiverem recebido um, o pool é redefinido e o ciclo é iniciado novamente.
O pool também é redefinido a cada 24 horas, para que as reuniões de cada dia sejam distribuídas uniformemente.
Para bate-papo ao vivo, não há rotação sequencial. Cada representante elegível é notificado do bate-papo ao mesmo tempo, e o primeiro a aceitar leva a conversa.
Agente direto direct-agent
Cada reunião ou bate-papo desta concierge vai para o representante único que você selecionar. Use-a para uma página de aterrissagem de campanha de propriedade de um executivo de conta ou para uma região com um especialista.
Roteamento personalizado custom-routing
O roteamento personalizado avalia as regras que você cria no Adobe Marketo Qualifier em relação ao cliente potencial Marketo do visitante e aos atributos da empresa. Use-a quando o representante certo depender de algo que você sabe sobre o visitante, como:
- Geografia: visitantes de um conjunto de países vão para a equipe regional.
- Interesse do produto: os visitantes interessados em um produto específico vão para os especialistas desse produto.
- Unidade de negócios, tamanho da empresa ou setor: qualquer combinação de lead e atributos da empresa.
Criar uma regra de roteamento personalizada create-rule
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Em Adobe Marketo Qualifier, em Administração, selecione Regras de roteamento.
A lista mostra cada regra da organização com a prioridade, o nome, o criador e a data de criação.
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Selecione Criar regra e dê um nome à regra.
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Crie os critérios.
O painel esquerdo lista os atributos de Marketo disponíveis dos objetos Empresa e Cliente Potencial (pessoa). Procure um atributo e arraste-o até a tela para adicionar uma condição.
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Defina um operador e um valor para cada condição.
Os operadores incluem é igual a, não é igual a e contém, entre outros. Por exemplo,
Countryé igual aUnited States. -
Combine condições em grupos.
Adicione várias condições a um grupo e junte-as com AND ou OR. Adicione mais grupos e ingresse também nos grupos com AND ou OR. As condições de aninhamento dentro de grupos dessa maneira permitem que você expresse critérios complexos, como (o país é Estados Unidos OU Canadá) E (os interesses do produto contêm Analytics).
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Atribua a regra a representantes.
Na seção de atribuição, procure por um representante por nome e selecione-o na lista. Adicione quantos representantes desejar. Qualquer um deles pode receber uma conversa que corresponda à regra.
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Selecione Salvar.
Como a prioridade é aplicada priority
Toda regra de roteamento tem uma prioridade. A prioridade só importa quando um visitante se qualifica para mais de uma regra.
Quando isso acontece, somente a regra de correspondência de maior prioridade é aplicada e a conversa é roteada para os representantes atribuídos a essa regra. As regras para as quais o visitante também se qualifica, mas com classificação mais baixa, são ignoradas.
Dentro da regra vencedora, os representantes atribuídos a ela são o pool elegível, e o comportamento round robin para reuniões e o comportamento notificar todos para chats, ambos descritos acima, se aplicam a esse pool.
Próxima etapa next
Com os representantes configurados e o roteamento decidido, adicione os recursos a uma concierge. Consulte Ativar chat ao vivo e reserva de reunião.