Adobe-ervaring voor klantenondersteuning
Experience League-ondersteuningsticket
De kaartjes van de steun worden nu voorgelegd via Experience League . Voor instructies op hoe te om een steunkaartje voor te leggen, herzie de sectie voor het voorleggen van een steunkaartje .
We werken eraan om de interactie met de klantenondersteuning van Adobe te verbeteren. Onze visie is om de supportervaring te stroomlijnen door naar één toegangspunt te gaan, met Experience League. Als uw organisatie eenmaal live is, kunt u eenvoudig toegang krijgen tot de klantenondersteuning van Adobe, meer inzicht krijgen in uw servicegeschiedenis via een gemeenschappelijk systeem voor alle producten en hulp aanvragen via telefoon, web en chat via één portaal.
Als u een gebruiker van Adobe Commerce bent, verwijs naar voorleggen een steungeval in de Gids van de Gebruiker van de Steun van Experience League voor Adobe Commerce.
Ondersteunde rollen die nodig zijn voor het indienen van zaken submit-ticket
Om een steunkaartje in Experience League voor te leggen, moet u de rol hebben van Admin van de Steun die door een Beheerder van het Systeem wordt toegewezen. Alleen een systeembeheerder in uw organisatie kan deze rol toewijzen. Het product, het Profiel van het Product, en andere administratieve rollen kunnen niet de de adminrol van de Steun toewijzen en kunnen niet de Create Case optie bekijken die wordt gebruikt om een steunkaartje voor te leggen. Meer over de verschillende soorten adminrollen en hun rechten leren, verwijs naar rollen Admin .
Als u op Commerce werkt, is het proces voor het delen van toegang tot het werken met ondersteuningsgevallen anders. Om meer te leren, verwijs naar Gedeelde toegang: schenkingsvoorrechten voor andere gebruikers om tot uw rekening in de Gids van de Gebruiker van de Steun van Experience League voor Adobe Commerce toegang te hebben.
Het toevoegen van steun machtigt rollen aan een organisatie
De rol van steunbeheerder is een niet administratieve rol die toegang tot steun-verwante informatie heeft. Ondersteuningsbeheerders kunnen probleemrapporten weergeven, maken en beheren.
Een beheerder toevoegen of uitnodigen:
-
Kies in de Admin Console Users > Administrators .
-
Klik op Add Admin.
-
Voer een naam of e-mailadres in.
U kunt zoeken naar bestaande gebruikers of een nieuwe gebruiker toevoegen door een geldig e-mailadres op te geven en de gegevens op het scherm in te vullen.
-
Klik op Next. Er wordt een lijst met beheerrollen weergegeven.
Om een rol van Admin van de Steun aan een gebruiker toe te wijzen (laat een gebruiker toe om steun te kunnen contacteren):
-
Selecteer de optie Support administrator .
-
Kies een van de volgende twee opties:
- Optie 1: Basic support administrator. Selecteer deze optie als u de gebruikersondersteuning toegang wilt geven tot alle oplossingen (behalve Marketo Engage).
- Optie 2: Product support administrator: selecteer deze optie voor Marketo Engage-ondersteuning. Selecteer welke Marketo Engage-instanties de gebruiker toegang geven.
-
Als u de selecties hebt aangebracht, klikt u op Save .
De gebruiker ontvangt een e-mailuitnodiging met betrekking tot de nieuwe beheerrechten van message@adobe.com .
De gebruikers moeten klikken begonnen in e-mail om zich bij de organisatie aan te sluiten. Als de nieuwe beheerders niet gebruiken begonnen verbinding in de e-mailuitnodiging krijgen, zouden zij niet in Admin Console kunnen ondertekenen.
Als onderdeel van het aanmeldingsproces kunnen gebruikers worden gevraagd een Adobe-profiel in te stellen als ze dat nog niet hebben. Als de gebruikers veelvoudige profielen verbonden aan hun e-mailadres hebben, moeten de gebruikers tot Team (als ertoe aangezet) kiezen toetreden en dan het profiel selecteren verbonden aan de nieuwe organisatie.
Voor meer details volg onderneming admin instructies in de administratieve roldocumentatie. Merk op dat slechts een systeembeheerder voor uw organisatie deze rol kan toewijzen. Voor meer informatie over administratieve hiërarchie, bezoek de administratieve rollen documentatie.
Een ondersteuningsticket maken met Experience League
Het proces voor het indienen van ondersteuningszaken is nu direct geïntegreerd met het Experience League-ondersteuningsplatform. Dit is een zelfbedieningsportaal dat onlangs opnieuw werd ontworpen om meer verpersoonlijking en gebruiksgemak voor gerechtigde klanten aan te bieden.
- Om een kaartje tot stand te brengen gebruikend Experience League , selecteer het Support lusje dat in de hoogste navigatie wordt gevestigd.
- Vanuit de ondersteuningstartpagina kunt u eenvoudig naar uw open ondersteuningsgevallen navigeren, een nieuw geval registreren, de bovenste ondersteuningsartikelen weergeven of aanvullende leerbronnen openen.
- Selecteer Open a support ticket als u een kwestie wilt verzenden. Selecteer ook de optie Open Ticket in het zijbalkmenu.
Het ondersteuningsticket invullen
-
Nadat u Open a support ticket hebt geselecteerd, wordt u doorgestuurd naar de pagina voor het maken van hoofdletters en kleine letters. Hier kunt u de productnaam invoeren (Audience Manager, Campagne, Doel, enzovoort), Case title en Case description .
Voeg de volgende informatie toe in het veld Case description om het proces voor het oplossen van problemen te versnellen:
- Probleeminstructie wissen
- Stappen om te reproduceren
- Bedrijfs-impact-verklaring
- Is dit een nieuwe implementatie/functie/ontwikkeling?
- Wanneer werkte het proces?
- Stappen voor probleemoplossing
- Relevante logboekgegevens
- Versienummer
- Informatie opbouwen (indien van toepassing)
- Kritieke id's
-
Wanneer u een oplossing selecteert, wordt u het volgende gevraagd en hebben sommige oplossingen extra velden:
- Prioriteit hoofdletters/kleine letters (laag, Medium, hoog, kritiek)
- Zakelijke impact
- Tijdzone voor klanten (Noord- en Zuid-Amerika, EMEA, APAC)
Voor details op hoe de Prioriteit van het Geval en de BedrijfsEffect de reactietijden van de steun beïnvloeden, verwijs naar Gerichte Eerste Tijden van de Reactie voor Steun in de Documentatie van de Middelen van de Abonnementen van het Succes.
