고객 경험 리더로서 Adobe Experience Manager 플랫폼의 진정한 가치를 실현하는 데 필수적인 구성 요소인 콘텐츠 속도를 높이는 데 필요한 올바른 프레임워크와 원칙을 갖추는 것이 얼마나 어려운 일인지 잘 알고 있습니다. 이 문서에서는 T-Mobile과 Deloitte로부터 콘텐츠 속도가 중요한 이유, 기업 조직 내에서 콘텐츠 속도의 가치, 효과적인 구현의 4가지 원칙과 그 과정에서 주의해야 할 함정에 대해 알아봅니다.

콘텐츠 속도 정의

컨텐츠 속도는 단순한 도구가 아니며, 특징도 아닙니다.

“콘텐츠 속도는 개인화 차량을 구동하는 가스입니다. 콘텐츠 속도는 개인화된 경험을 규모에 따라 제공할 수 있도록 단순화하고 효율성을 높이는 것입니다.”

- Monique Misrahi, T-Mobile

이는 콘텐츠 제작부터 관리, 배포까지 기업 조직의 모든 부분을 다루는 기업 수준의 프레임워크를 포용하는 콘텐츠에 대한 최우선 철학입니다.

여기에는 최대 속도에 도달하고, 풍부한 경험을 만들며, 강력한 효율성을 달성하는 데 활용할 수 있는 기본 “사람 아키텍처”를 개발하는 것이 포함됩니다.

중요한 이유

Adobe Experience Manager(AEM)와 같은 새로운 엔터프라이즈 솔루션을 도입할 때 목표는 단순히 솔루션을 강화하고 기술 기반에만 집중하는 것인 경우가 많습니다. 궁극적으로 조직을 변화시킬 작업의 대부분은 연기됩니다.

이것은 실수입니다. 필요한 비즈니스 및 기능 변경을 무시하면 가치 실현이 심각하게 제한되고 사용자 정의 주기로 이어져 AEM의 속도를 지연시키고 폭발력을 제한할 수 있습니다.

그렇다면 이 여정을 어떻게 시작해야 할까요? 중점을 두어야 할 매개변수는 무엇입니까? 콘텐츠를 비전에 맞추기 위해 회사의 패러다임을 어떻게 바꿀 수 있습니까?

AEM을 통한 가치 실현을 위한 조직 청사진을 만들기 위해 따라야 할 몇 가지 원칙을 살펴보겠습니다.

콘텐츠 속도의 4가지 원칙

실현

첫 번째 단계는 변화가 필요하다는 것을 깨닫는 것입니다. 많은 경우 일상적인 전술에 익숙한 이해 당사자로부터 나옵니다.

발생할 수 있는 문제는 다음과 같습니다.

• 사용자 정의로 인해 구현할 수 없는 새로운 제품 기능
• 사일로화된 작업 흐름
• 의사소통 부족
• 기술적 가드레일로 인한 창의적 좌절

이러한 문제를 동시에 해결하는 것은 어려운 일입니다. 반면, 콘텐츠 라이프사이클 내의 각 작업 흐름이 필연적으로 다른 작업 흐름과 겹치기 때문에 각 부분을 하나씩 해결하려고 하면 좌절감을 느끼게 됩니다.

창의적, 기술적, 기능적 측면에서 개별 이해 당사자는 어떻게 여러 계층의 관리, 전략 및 관리 목표를 진행할 수 있습니까? 서로에게 정보를 제공할 수 있는 초기 및 주변 전략적 목표에 기반한 사일로를 어떻게 폐지합니까? 이러한 중복이 적절한 이해 당사자에게 보이지 않을 경우 어떻게 그렇게 할 수 있습니까?

답변: 개별 이해 당사자는 그럴 수 없습니다. 조직을 솔루션에 맞춰 조정할 때는 팀 전체에 영향을 미치기 때문에 전체적으로 결정을 내려야 합니다.

더 중요한 것은 변화의 불꽃이 근본적으로 리더십에서 나와야 한다는 점입니다. 리더십이 조직 변화에 투자하고 그에 따른 실질적인 이점을 구상할 수 있는 경우에만 엔터프라이즈급 솔루션을 활용하는 데 중요한 적절한 조직 설계 및 프로세스가 만들어질 것입니다.

엔터프라이즈급 CMS에서 속도를 이끄는 것은 결국 콘텐츠이기 때문입니다. 콘텐츠는 조직의 모든 부분에 영향을 미치고 항상 경영진의 눈에 보이는 라이프사이클을 통해 본질적으로 개발됩니다.

우리는 사일로화된 모델에서 유연하고 빠른 모델로의 여정이 리더십의 강력한 초기 목소리에서 비롯된다는 것을 계속해서 확인했습니다. 콘텐츠 라이프사이클에 어떤 방식으로 접근하려면 크리에이터부터 테스터까지 팀 전체를 통해 콘텐츠를 다시 이미지화해야 한다는 점을 이해해야 합니다. 그리고 그 결정 포인트, 즉 콘텐츠를 구동하는 것은 어떤 도구가 아니라 그것을 어떻게 생각하는지에 대한 문제라는 깨달음입니다.

“콘텐츠에 대해 다른 방식으로 생각하기 시작하면 함께 있지 않았던 다양한 그룹을 테이블에 불러올 수 있습니다. 제품 및 개발부터 고객 주도 경험 디자인에 이르기까지 이러한 것들을 구축하는 데에는 본질적으로 다양한 당사자가 있습니다. 우리에게는 내부적으로 리더십 지원과 동의가 디지털 혁신의 가장 큰 단일 요소였습니다.”

- Monique Misrahi, T-Mobile

“리더십 지원, 방향 및 비전이 중요한 요소였습니다. 정말 놀라운 점은 우리의 리더십이 포용적이고 의견에 열려 있다는 점이었습니다. 그들은 경청했습니다.”

– Amy Bergstrom, Deloitte

기반

초기 실현이 이루어진 후 문제는 구현에 필요한 조직적 변화를 어떻게 추진할 것인가입니다. 여기에는 단 하나의 대답이 없습니다. 자신이 모르는 것을 모르기 때문입니다.

디자인, 마케팅, 기술 구현, 테스트, 작성 등 조직 내 콘텐츠 생성은 여러 부서와 프로세스에 걸쳐 이루어집니다. 이들 중 다수는 수년에 걸친 ‘부족 지식’(tribal knowledge)을 기반으로 합니다.

모든 문제를 한꺼번에 해결하는 것은 불가능하지는 않더라도 어렵습니다.

이 점을 설명하기 위해 다양한 브랜드를 보유한 기업 조직의 예를 살펴보겠습니다. 브랜드 A는 궁극적으로 비효율적인 방식으로 AEM을 여러 용도로 사용할 수 있습니다. 브랜드 B는 AEM을 전혀 사용하지 않을 수도 있습니다.

문제는 모든 브랜드가 통합된 방식으로 운영될 때까지 콘텐츠 재구성을 보류할 것인가입니다. 그들 모두를 위한 변화를 해결하는 것이 현명한가요?

대답은 아니요입니다. 이로 인해 복잡성이 증가합니다. 또한 많은 이해 당사자들은 오래된 것에 대한 끝없는 대화로 인해 좌절감을 느끼고 새로운 것을 구축하려는 시도를 좌절시킬 것입니다.  변화를 만드는 대신 변화에 관한 대화에 빠져들게 될 것입니다.

필요한 것은 실질적인 프레임워크입니다. 작동하는 새로운 패러다임. 사람이 보고 느낄 수 있는 것. 과거에는 콘텐츠가 페이지, 캠페인 또는 하나로 상상되는 모든 것으로 간주되었을 수 있습니다. 근본적인 변화는 콘텐츠를 콘텐츠 자체로 보는 것입니다. 즉, 용도를 변경하고, 스타일을 변경하며, 작성 팀에 다시 재활용하는 것입니다. 풍부한 경험을 목표로 하기 위해서는 핵심적인 새로운 개발을 활용해야 합니다.

많은 고객에게 변화를 심어주는 가장 좋은 방법은 새로운 프레임워크에 대한 테스트 사례로 활용할 수 있는 미니 사이트, 브랜드 또는 사이트의 별도 섹션을 만드는 것입니다. 개념 증명 역할을 할 조직의 한 부분을 선택하면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 새로운 프레임워크를 이해하는 데 전념하는 기본 이해 당사자 그룹 생성
• 주기적 검색 세션을 줄이고 더 빠르게 구축
• 이해 당사자의 동의 가능성 및 속도 향상
• 변경 사항을 규모에 다시 적용하기 전에 전술적 기본 사항 해결 및 격차 완화

“우리는 경험 디자인 조직을 고객에 대한 보다 옴니채널 관점으로 변경했습니다. 콘텐츠 구성 요소가 무엇인지, 어떻게 사용할 것인지를 완전히 정의하는 디자인 시스템 프레임워크 팀을 구성했습니다. 이전에는 상상할 수 없었던 수준의 콘텐츠 속도에 도달하는 데 도움이 되었습니다.”

- Monique Misrahi, T-Mobile

“우리는 너무 많은 콘텐츠가 나오고 있다는 것을 알고 있었습니다. 그래서 대상자가 우리의 사고 리더십 콘텐츠를 찾을 수 있는지 알아보기 위해 몇 가지 조사를 실시했습니다. 혼란이 있었던 것으로 밝혀졌기 때문에, 파일럿 사이트에서 최선의 생각을 모두 분류하고 해당 콘텐츠를 브랜딩하는 독특한 접근 방식을 취했습니다. 해당 콘텐츠 전용 영역을 만들고 많은 대상자를 양성했습니다. 몇 년이 지난 후에 더 큰 웹사이트에 다시 통합할 수 있게 되었고 이제 우리의 사고 리더십 콘텐츠는 사람들이 판매 주기를 통해 안내하는 데 도움이 됩니다.”

– Amy Bergstrom, Deloitte

실행

AEM은 회사 또는 브랜드의 여러 부분에 영향을 미치는 엔터프라이즈급 솔루션이며 CMS 도구로서의 효율성은 업스트림 종속성을 갖습니다.

프레임워크를 구축할 때 올바른 솔루션을 찾아야 하는 몇 가지 일반적인 패러다임이 있습니다. 이러한 요소 중 일부는 어려울 수 있지만 결정을 내려야 합니다. 이것이 바로 위의 기본 패러다임이 중요한 이유입니다. 구축 중인 이 프레임워크는 조직 전반에 걸쳐 확장하는 데 활용되는 프레임워크가 될 것입니다.

실행 단계에서 구축해야 할 4가지 이정표는 다음과 같습니다.

1. 조직의 글로벌 분류 체계의 기초를 정의합니다.
   
   분류 체계에 관해 이야기할 때 단지 폴더 구조를 참조하는 것이 아니라 누가 무엇을 언제 작성할 것인지를 이해하는 것입니다. 또한 각 유형의 작성자에 맞게 구성해야 하는 다양한 권한 구조를 고려해야 합니다.
   
   이 시점에서는 중앙 집중식 거버넌스 모델을 원하는지, 분산형 거버넌스 모델을 원하는지 고려하세요. 한편으로, 중앙 집중식 거버넌스 모델은 분산형 프레임워크에서는 불가능하거나 적어도 어려울 수 있는 더욱 엄격한 품질 관리 및 프로세스 인사이트를 제공하는 통합 분류 전략을 생성합니다.
   
   반면, 중앙 집중식 모델은 특히 현재 지나치게 유연한 작성 경험에서 비롯된 경우 팀에게 너무 큰 장애물이 될 수 있습니다. 구조는 품질 관리에 관한 관행뿐만 아니라 공통 언어 및 지역적 차별화를 허용해야 합니다. 또한 작성 환경의 각 측면에 대한 자율성이 덜할 수 있습니다. 즉, 특정 작성자만 특정 페이지 그룹에서 작업할 수 있으며 제한된 작성자만 편집 가능한 권한을 갖습니다.
   
   처음에는 중앙 집중식 거버넌스 모드가 더 느린 것처럼 보일 수 있지만, 결국에는 프로세스 인사이트가 수집되고 비즈니스 사용자 간의 투명한 책임이 시작되면서 전체적인 궤도가 더 빨라질 것입니다.
   
   어떤 방향으로 갈 것인지에 대한 결정은 궁극적으로 조직의 전반적인 전략적 목표에 달려 있습니다. 비즈니스 사용자를 위한 향상된 유연성과 브랜드 전반의 통합된 경험 중에서 선택해야 하는 문제가 발생할 수 있습니다. 올바른 모델에 정렬하는 것은 건전한 실행에 매우 중요합니다.

2. 콘텐츠 소유권 감사 수행

   다음 시나리오를 고려하세요.
   대화형 콘텐츠(종종 홈페이지에 있음)는 고도의 대화형 경험이 필요할 수 있으므로 프론트엔드 CSS 디자이너는 업데이트를 위해 비즈니스 작성자와 협력해야 합니다. 홈페이지 유지 관리에는 참조 페이지와는 다른 권한 구조 및 승인 프로세스가 필요하므로 업데이트하기가 더 쉽습니다. 건전한 거버넌스, 효율성, 품질은 명확한 콘텐츠 소유권에서 시작됩니다. 다음 질문에 답하는 콘텐츠 감사 수행을 고려해 보세요.

   • 누가 무엇을 작성할 것인가? 그리고 언제?
   • 각 콘텐츠 종류에 적용해야 하는 다양한 권한 구조는 무엇인가?
   • 변경될 사이트의 경험은 무엇이며, 어떤 경험이 상대적으로 정적으로 유지되는가?
   • 누가 어떤 콘텐츠를 소유하는가?
   • 이러한 경험을 창출하는 데 누가 참여할 것이며 이는 무엇을 의미하는가?

3. 도구 세트 합리화 및 단순화 도구가 발전함에 따라 프로세스와 팀도 발전해야 합니다. 그러나 이것은 하룻밤 사이에 일어나지 않을 수도 있습니다. 전환 기간이 필요할 수 있습니다. 콘텐츠를 게재하는 데 적합한 도구가 무엇인지 정의하는 시간을 가져보세요.
   
   이 프로세스의 일부는 콘텐츠를 페이지나 섹션 내의 부분뿐만 아니라 사이트 전체에서 콘텐츠가 작동하는 방식을 전체적으로 살펴보는 것을 의미합니다. 재사용성을 촉진할 수 있는 잠재적인 기회를 고려하세요. 효율성을 높이기 위해 콘텐츠의 용도를 변경할 수 있는 영역을 식별하세요. 사용자 정의가 필요한 영역과 즉시 사용 가능한 (OOTB) 기능을 활용하는 방법을 생각해 보세요. OOTB 구성 요소를 활용하면 브랜드 변경 작업을 신속하게 수행하고 사이트의 미적 변화를 더욱 빠르게 수행하는 데 도움이 됩니다.
   
   멀티 브랜드 관점에서 (페이지별 패러다임이 아닌) “보편적” 패러다임으로 전환하면 더 빠르게 재사용하고 브랜드를 변경할 수 있으며 캠페인을 통해 반복적이고 빠른 실험을 통해 최고의 고객 경험을 창출할 수 있습니다. 속도 = 창의적인 유연성 및 대상자 참여.
   
   또한 콘텐츠 중심 프레임워크를 본질적으로 활용하면 콘텐츠 조각과 경험 조각을 더 쉽게 채택할 수 있습니다. 이와 같은 솔루션은 Adobe Experience Manager 내의 중앙 집중식 프레임워크에서 작성할 수 있으므로 비효율적인 사일로 작성을 줄일 수 있습니다. 이는 작성자 경험의 통일성을 촉진하고 사이트 전체에서 전략적으로 주도되는 콘텐츠를 강조하는 데 도움이 됩니다.

4. 설계 시스템 구축
   “에지”를 위해 디자인하는 대신 명확한 사용 지침을 갖춘 팀을 만드세요. 아름다운 단순함은 콘텐츠 속도의 핵심입니다. 그리고 디자인 및 개발되는 모든 작업에 접근성 팀을 포함시키는 것을 잊지 마세요. 디자인 시스템은 매우 특별한 경험을 충족하는 것과 기업 CMS 내에서 체계적인 방식으로 작업할 수 있는 유연성 사이의 균형을 찾아야 합니다. 핵심 구성 요소와 스타일 시스템은 수많은 경험에 놀라울 정도로 적응하며 크리에이터의 미적 야망을 충족할 수 있는 충분한 자유를 제공합니다. 그럼에도 불구하고 경험 실행을 결정할 때 상식적인 접근 방식을 적용하는 것은 속도와 규모 측면에서 매우 중요합니다. 몇 가지 우선 순위를 바꾸는 것은 필요합니다. 시스템을 디자인할 때 재사용성과 속도의 기본을 고려하세요. 사이트 경험의 대부분은 OOTB 구성 요소와 스타일 시스템을 사용하여 실행되어야 합니다.
   
   “콘텐츠에 대한 사고방식의 전환이 필요합니다. 많은 콘텐츠 실무자들은 경력을 쌓기 위해 채널별, 브랜드별, 페이지별 콘텐츠라는 렌즈를 통해 작업해 왔습니다. 이제는 전체적으로 생각하고 탐구할 시간을 허용할 때입니다.” - Monique Misrahi, T-Mobile

“중앙 집중식 콘텐츠 전략을 사용하면 중복을 피하는 데 도움이 됩니다. 우리는 시장을 과포화시키지도 않고 비슷한 주제에 대해 다른 말을 하지도 않습니다. 이는 전체 콘텐츠 라이브러리를 최적화하고 전 세계적으로 일관된 목소리를 내는 데 도움이 됩니다.”

– Amy Bergstrom, Deloitte

권장 사례: 빠르고 재사용 가능한 콘텐츠 생성 모델

일반적으로 다음과 같은 경험 법칙을 따르는 것이 가장 좋습니다.

• 즉시 사용 가능한 구성 요소 및 스타일 시스템을 통해 경험의 80% 이상을 확보하는 것을 목표로 하세요. 고객 평가를 통해 제품 로드맵을 활용할 수 있는 더욱 확장 가능한 기반이 마련될 뿐만 아니라 속도도 최대 50%까지 향상됩니다.

• 편집 가능한템플릿을 설정하고 정적 템플릿에서 벗어나세요. 스타일 시스템을 사용하는 데 필요한 편집 가능한 템플릿을 설정할 때 웹사이트의 페이지나 섹션에 사용 가능한 다양한 스타일을 제어할 템플릿 작성자를 할당해야 합니다. 템플릿 자체에 대한 이러한 업데이트는 일상적인 작업 측면에서 다소 미미합니다.

• 가능한 경우 경험 조각을 사용하세요. 경험 조각의 일반적인 사용 사례는 멀티 채널 배포를 위한 것이지만 여러 영역에서 콘텐츠를 수동으로 업데이트하는 대신 사이트 전체에서 효과적으로 사용하여 한 번에 한 영역의 콘텐츠를 채울 수도 있습니다. 이렇게 하면 과도한 시간과 노력을 절약할 수 있고 작성 팀은 더욱 구체적이고 풍부한 경험을 작업할 수 있습니다.

• 더 풍부한 경험 만들기. 80/20 규칙(위 내용 참조)을 활용하면 조직은 일반적인 유지 관리 업데이트 대신 특정 CSS 및 백엔드 개발을 일부 경험에 활용할 수 있습니다.

• 확장 가능한 기반과 빠른 브랜드 변경을 선택하세요. 현대적인 구현을 기반으로 실행되는 스타일 시스템을 통해 플랫폼 전반에서 효율적인 브랜드 변경이 가능합니다. CSS 스킨 변경을 통해 광범위한 콘텐츠 부문을 업데이트하면 빠른 테스트 및 검증이 가능하고 ROI에 직접적인 영향을 주어 사이트의 경험 품질이 향상됩니다.

조직 모델링

AEM Sites 구현의 인력 배치 모델이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 단 하나의 대답은 없습니다. 그러나 기본 표준으로 따라야 할 원형이 있습니다.

AEM Sites: 기본 실행 및 운영

잠재적인 위험 요소

피해야 할 몇 가지 잠재적인 함정은 다음과 같습니다.

• 대상자의 요구를 먼저 고려하지 않음 – 디자인되고 개발된 모든 것에 대해 다음 질문에 답하세요.

  • 이것이 고객의 요구를 충족합니까?
  • 운영적이고 효율적일 수 있습니까?
  • 유기적 도달 범위를 극대화하고 있습니까?
  • 모든 사람이 경험에 접근할 수 있습니까?

• 고립된 방식으로 솔루션 보기 - 예를 들어 AEM 구현의 기술적 측면에만 집중하면 전체 비즈니스 이점을 실현할 수 없습니다. 대신 비즈니스 사용 사례와 시나리오를 살펴본 다음 아키텍처와 디자인으로 전환하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 AEM 기능에 대한 더 큰 시각을 얻을 수 있습니다. Adobe의 Anurandha Pentareddy는 다음과 같이 말합니다. “제가 조언하는 한 가지는 구현 중인 플랫폼에 대한 가치 목표를 미리 살펴보는 것입니다.”

콘텐츠 속도에 대한 더욱 심층적인 논의에 관한 내용은 Monique Misrahi(T-Mobile), Amy Bergstrom(Deloitte) 및 Adobe의 Anuradha Pentareddy가 출연하는 1시간짜리 패널 토론을 들어보세요.