Adobe 고객 지원 경험

마지막 업데이트: 2024년 8월 27일

주제:

Experience League 지원 티켓

이제 Experience League를 통해 지원 티켓이 제출되었습니다. 지원 티켓을 제출하는 방법에 대한 안내는 지원 티켓 제출 섹션에서 확인하세요.

Adobe는 고객 지원과 상호 작용하는 방법을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. Adobe의 목표는 Experience League를 통해 단일 입력 포털로 전환하여 지원 환경을 간소화하는 것입니다. 변경 사항이 적용되면 조직은 Adobe 고객 지원 센터에 쉽게 액세스하고 공통 시스템을 통해 여러 제품의 서비스 기록을 더욱 정확하게 파악할 수 있으며, 단일 포털을 통해 전화, 웹 및 채팅으로 도움을 요청할 수 있습니다.

Adobe Commerce 사용자인 경우 Adobe Commerce용 Experience League 지원 사용 안내서에서 지원 사례 제출을 참조하세요.

사례 제출에 필요한 권한 있는 역할 지원

Experience League에서 지원 티켓을 제출하려면 시스템 관리자가 할당한 지원 관리자 역할이 있어야 합니다. 이 역할은 조직의 시스템 관리자만이 할당할 수 있습니다. 제품, 제품 프로필 및 기타 관리자 역할은 지원 관리자 역할을 할당할 수 없으며, 지원 티켓 제출에 사용하는 사례 만들기 옵션을 볼 수 없습니다. 다양한 유형의 관리자 역할과 해당 권한에 대한 자세한 내용은 관리자 역할을 참조하세요.

Commerce를 사용하는 경우 지원 사례와 작업에 대한 액세스 권한을 공유하는 프로세스가 다릅니다. 자세한 내용은 Adobe Commerce용 Experience League 지원 사용 안내서의 공유 액세스: 다른 사용자가 계정에 액세스할 수 있는 권한 부여를 참조하세요.

조직에 지원 권한 추가

지원 관리자 역할은 관리자가 아닌 역할이지만 지원 관련 정보에 액세스할 수 있습니다. 지원 관리자는 문제 보고서를 보고 만들고 관리할 수 있습니다.

관리자를 추가하거나 초대하는 방법:

Admin Console에서 사용자 > 관리자 를 선택합니다.
관리자 추가 를 클릭합니다.
이름 또는 이메일 주소를 입력합니다.

기존 사용자를 검색하거나 유효한 이메일 주소를 지정하고 화면에 정보를 입력하여 새 사용자를 추가할 수 있습니다.
다음 을 클릭합니다. 관리 역할 목록이 표시됩니다.

사용자에게 지원 관리자 역할을 할당하는 방법(사용자가 지원에 문의할 수 있도록 활성화):

지원 관리자 옵션을 선택합니다.
다음 두 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 옵션 1: 기본 지원 관리자. 사용자에게 모든 솔루션(Marketo Engage 제외)에 대한 액세스 권한을 부여하려면 이 옵션을 선택합니다.
- 옵션 2: 제품 지원 관리자: Marketo Engage 지원을 위해 이 옵션을 선택합니다. 사용자에게 액세스 권한을 부여할 Marketo Engage 인스턴스를 선택합니다.
선택을 완료했으면 저장 을 클릭합니다.

해당 사용자는 message@adobe.com 주소로 새 관리 권한에 대한 초대 이메일을 받게 됩니다.

사용자가 조직에 참여하려면 이메일에서 시작 을 클릭해야 합니다. 새 관리자가 초대 이메일의 시작 링크를 사용하지 않은 경우 Admin Console에 로그인할 수 없습니다.

로그인 프로세스의 일부로, 아직 Adobe 프로필이 없는 사용자의 경우 프로필 설정을 요청받을 수 있습니다. 사용자의 이메일 주소와 연결된 프로필이 여러 개 있는 경우, 해당 사용자는 팀 가입(메시지가 표시된 경우)을 선택한 다음 새 조직과 연결할 프로필을 선택해야 합니다.

관리자 권한 확인

자세한 내용은 관리자 역할 설명서의 기업 관리자 역할 편집 지침을 따르세요. 참고: 이 역할은 조직의 시스템 관리자만이 할당할 수 있습니다. 관리자의 계층에 대한 자세한 내용은 관리자 역할 설명서를 참조하세요.

Experience League 지원 티켓 만들기

이제 지원 사례를 제출하는 프로세스가 Experience League 지원 플랫폼과 직접 통합됩니다. 권한이 부여된 고객에게 더 많은 개인화와 사용 편이성을 제공하기 위해 최근에 새롭게 디자인된 셀프 서비스 포털입니다.

Experience League를 사용하여 티켓을 만들려면 상단의 탐색 목록에 있는 지원 탭을 선택합니다.
지원 홈페이지에서 열려 있는 지원 사례로 쉽게 이동하거나, 새 사례를 기록하거나, 주요 지원 문서를 보거나, 추가 학습 소스에 액세스할 수 있습니다.
사례를 제출하려면 지원 티켓 열기 를 선택하세요. 사이드바 메뉴에서 티켓 열기 옵션도 선택하세요. 제품 이름(Audience Manager, Campaign, Target 등), 사례 제목 및 사례 설명을 입력할 수 있는 사례 만들기 페이지로 이동합니다. 문제 해결 프로세스를 신속하게 진행하려면 발생한 문제를 최대한 자세히 설명하세요.
양식 끝에서 다음 필드를 채웁니다. 솔루션을 선택할 때 다음과 같은 메시지가 표시되고 일부 솔루션에는 추가 필드가 있습니다.
- 사례 우선 순위(낮음, 보통, 높음, 중요)
- 비즈니스에 대한 영향
- 고객 시간대(아메리카, EMEA, APAC)