Adobe 고객 지원 경험
Experience League 지원 티켓
이제 Experience League을 통해 지원 티켓이 제출되었습니다. 지원 티켓을 제출하는 방법에 대한 지침은 지원 티켓 제출 섹션을 검토하십시오.
Adobe 고객 지원 팀과 상호 작용하는 방법을 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 당사의 비전은 Experience League을 사용하여 단일 진입점으로 이동하여 지원 경험을 간소화하는 것입니다. 라이브 상태가 되면 조직은 Adobe 고객 지원 센터에 쉽게 액세스하고, 제품 간 공통 시스템을 통해 서비스 내역을 보다 잘 파악할 수 있으며, 단일 포털을 통해 전화, 웹 및 채팅을 통해 도움을 요청할 수 있습니다.
Adobe Commerce 사용자인 경우 Adobe Commerce에 대한 Experience League 지원 사용 안내서의 지원 사례 제출을 참조하세요.
사례 제출에 필요한 권한 있는 역할 지원 submit-ticket
Experience League에서 지원 티켓을 제출하려면 시스템 관리자가 지원 관리자 역할을 할당해야 합니다. 조직의 시스템 관리자만 이 역할을 할당할 수 있습니다. 제품, 제품 프로필 및 기타 관리 역할은 지원 관리자 역할을 할당할 수 없으며 지원 티켓을 제출하는 데 사용되는 사례 만들기 옵션을 볼 수 없습니다. 다양한 유형의 관리자 역할과 해당 권한에 대한 자세한 내용은 관리자 역할을 참조하세요.
Commerce을 사용하는 경우 지원 사례와 작업에 대한 액세스 권한을 공유하는 프로세스가 다릅니다. 자세한 내용은 Adobe Commerce용 Experience League 지원 사용 안내서의 공유 액세스: 다른 사용자가 계정에 액세스할 수 있는 권한 부여를 참조하십시오.
조직에 지원 권한 추가
지원 관리자 역할은 지원 관련 정보에 대한 액세스 권한이 있는 비관리 역할입니다. 지원 관리자는 문제 보고서를 보고 만들고 관리할 수 있습니다.
관리자를 추가하거나 초대하려면:
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Admin Console에서 사용자 > 관리자를 선택합니다.
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관리자 추가를 클릭합니다.
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이름 또는 이메일 주소를 입력합니다.
유효한 이메일 주소를 지정하고 화면의 정보를 채워 기존 사용자를 검색하거나 새 사용자를 추가할 수 있습니다.
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다음을 클릭합니다. 관리자 역할 목록이 나타납니다.
사용자에게 지원 관리자 역할을 할당하려면(사용자가 지원에 문의할 수 있도록 활성화):
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관리자 지원 옵션을 선택하십시오.
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다음 두 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 옵션 1: 기본 지원 관리자. 사용자에게 모든 솔루션(Marketo Engage 제외)에 대한 액세스 권한을 부여하려면 이 옵션을 선택합니다.
- 옵션 2: 제품 지원 관리자: Marketo Engage 지원을 위해 이 옵션을 선택하십시오. 사용자에게 액세스 권한을 부여할 Marketo Engage 인스턴스를 선택합니다.
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선택한 후에는 저장을 클릭합니다.
사용자가 message@adobe.com에서 새 관리 권한과 관련된 전자 메일 초대를 받습니다.
조직에 가입하려면 전자 메일에서 시작하기를 클릭해야 합니다. 새 관리자가 전자 메일 초대의 시작 링크를 사용하지 않으면 Admin Console에 로그인할 수 없습니다.
로그인 프로세스의 일부로 아직 Adobe 프로필이 없는 경우 사용자에게 프로필을 설정하라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 전자 메일 주소와 연결된 프로필이 여러 개인 경우 팀에 참여를 선택한 다음(메시지가 표시되면) 새 조직과 연결된 프로필을 선택해야 합니다.
자세한 내용은 관리 역할 설명서의 Enterprise 관리자 역할 편집 지침을 따르십시오. 조직의 시스템 관리자만 이 역할을 할당할 수 있습니다. 관리 계층에 대한 자세한 내용은 관리 역할 설명서를 참조하십시오.
Experience League으로 지원 티켓 만들기
이제 지원 사례를 제출하는 프로세스가 Experience League 지원 플랫폼과 직접 통합됩니다. 권한이 부여된 고객에게 더 많은 개인화와 사용 편이성을 제공하기 위해 최근에 새롭게 디자인된 셀프서비스 포털입니다.
- Experience League을(를) 사용하여 티켓을 만들려면 위쪽 탐색에 있는 지원 탭을 선택하십시오.
- 지원 홈페이지에서 열려 있는 지원 사례로 쉽게 이동하거나, 새 사례를 기록하거나, 상위 지원 문서를 보거나, 추가 학습 소스에 액세스할 수 있습니다.
- 사례를 제출하려면 지원 티켓 열기를 선택하세요. 사이드바 메뉴에서 티켓 열기 옵션도 선택하십시오.
지원 티켓 작성
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지원 티켓 열기를 선택하면 사례 만들기 페이지로 이동합니다. 이 페이지에서는 제품 이름(Audience Manager, 캠페인, Target 등), 사례 제목 및 사례 설명을 입력할 수 있습니다.
문제 해결 프로세스를 신속하게 진행하려면 사례 설명 필드에 다음 정보를 추가하십시오.
- 문제 설명 지우기
- 재현 단계
- 비즈니스 영향 설명
- 새로운 구현 / 기능 / 개발입니까?
- 그 절차가 언제 진행되었습니까?
- 문제 해결 단계
- 관련 로그 데이터
- 버전 번호
- 빌드 정보(해당되는 경우)
- 중요 식별자
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솔루션을 선택할 때 다음과 같은 메시지가 표시되며 일부 솔루션에는 추가 필드가 있습니다.
- 사례 우선 순위(낮음, Medium, 높음, 중요)
- 비즈니스 영향
- 고객 시간대(아메리카, EMEA, APAC)
사례 우선 순위 및 비즈니스 영향이 지원 응답 시간에 미치는 영향에 대한 자세한 내용은 성공 계획 리소스 설명서에서 지원에 대한 목표 초기 응답 시간을(를) 참조하십시오.
