Adobe 성공 플랜 개요
Adobe 성공 플랜은 사후 문제 해결을 넘어 어떤 문제보다 앞서 비즈니스 단계를 유지할 수 있는 새로운 종류의 개인화된 경험을 제공합니다. Adobe 팀은 심층적인 기술 전문 지식, 다양한 역량, 고급 방법론을 활용하여 귀사에 필요한 적절한 수준의 지원, 전문 지식, 기술 및 전략 지침을 제공합니다.
Expert 및 Ultimate Success 플랜 비교
Expert Success 플랜을 사용하면 중요한 비즈니스 문제에 대한 기술 문제 해결 및 지침을 위해 연중무휴 전문가 지원 을 이용할 수 있습니다. 또는 셀프 가이드 리소스, 전용 모범 사례, Adobe 전문가 및 동료의 온라인 커뮤니티를 활용하여 빠른 해결 방법을 찾을 수도 있습니다.
모든 Adobe Experience Cloud 라이선스에 포함되어 있습니다.
다음 포함
- 지정된 기술 계정 관리자
- 지정된 고객 성공 관리자
- 지정된 지원 서비스 관리자
- 성공 가속기를 제공하는 기술 엔지니어 및 전략 전문가로 구성된 팀
- 지원 엔지니어로 구성된 팀
다음 포함
- 업그레이드 및 마이그레이션 검토, 릴리스 준비
- 제품 로드맵 검토
- 기술 및 전략 로드맵 조정
- 주요 이벤트 준비 및 계획
- 적합하고 시기적절한 지원 계획
- 기술 모범 사례 및 업계 지침
- 제품 팀 지원/조정
- 주요 비즈니스 목표 달성을 위한 통합 계획 - MAP(Mutual Action Plan)
다음 포함
- P1: 24x7 문제 지원
- P2, P3, P4: 업무 시간 지원
- 표준 중단 관리
- 풀링된 에스컬레이션 관리
다음 포함
- P1: 24x7 문제 지원
- P2/P3: 주중 24시간 문제 지원
- P4: 업무 시간 지원
- 우선 중단 관리
- 지정된 전문가 에스컬레이션 관리
TAM 및 CSM이 정기적으로 예약하는 성공 가속기
(자세한 내용은 성공 가속기 카탈로그 참조)
추가 기능 지원
주요 이벤트의 전체 라이프사이클을 관리하는 데 필요한 전반적인 리더십과 지원을 제공합니다.
비즈니스 성과를 극대화하기 위해 리더십 감독을 제공하고, 경영진 참여를 주도하며, 거버넌스를 보장하는 리드 기술 리소스
Adobe Experience Manager as a Cloud Service 고객에게 최고 수준의 관리 및 가치 보증을 제공합니다.
적시 교육 방식으로 기술 기반의 학습 과정을 제공합니다.
파손 수리 작업을 지원할 수 있는 필드 엔지니어링 전문가에 대한 액세스를 제공합니다.
더 빠른 대응 시간, 지원 활동을 위한 단일 연락처, 성공 가속기에 대한 액세스 권한을 제공합니다.
지원에 대한 목표 초기 응답 시간
고객의 생산 비즈니스 기능이 다운되었거나 심각한 데이터 손실 또는 서비스 저하가 발생했으며 기능 및 사용성을 복원하기 위해 즉각적인 주의가 필요합니다.
고객의 비즈니스 기능에 심각한 서비스 저하 또는 잠재적인 데이터 손실이 있거나 주요 기능에 충돌이 발생했습니다.
고객의 비즈니스 기능에 약간의 서비스 저하가 있지만 비즈니스 기능을 정상적으로 계속할 수 있도록 하는 솔루션/해결 방법이 있습니다.
현재 제품 기능에 관한 일반적인 질문 또는 개선 요청이 발생했습니다.
Ultimate Support: 지정된 지원 담당자
Ultimate Support에서 고객은 AEC 제품당 최대 15명의 지정된 지원 담당자(전문가 지원을 위한 AEC 제품당 4명에서 증가함) 확장을 사용할 수 있습니다.
지정된 지원 담당자는 사용 가능한 모든 채널을 통해 문제를 제출하고 필요에 따라 고객을 대신하여 Adobe의 기술 지원 팀과 상호 작용할 수 있습니다. 이러한 지정된 지원 담당자 한 명을 고객의 계정 관리자로 지정하여 Adobe에서 제공하는 지원 포털을 통해 지정된 지원 담당자 목록 및 제한된 권한 설정에 대한 셀프서비스 업데이트를 허용할 수 있습니다.
Adobe 디지털 학습 서비스
학습 구독을 통해 Ultimate Support 강화
개인 및 팀에 대한 개인화된 학습 여정을 통해 숙련된 Adobe 인력 구축
신속한 기술 개발 및 지속적인 제품 및 솔루션 지식을 통해 성능 및 투자 극대화
통합적인 학습 전략을 통해 비즈니스 목표를 실현 하여 채택부터 최적화에 이르기까지 디지털 성숙도 개선
지원 서비스 - 지역, 시간 및 언어
지원 가능한 지역 업무 시간
지원 사례 라이프사이클 - 준비 중
이 설명서에서는 커뮤니케이션을 강화하고 최대한 빠르게 해결 방법을 제공함으로써 고객의 성공을 보장할 수 있도록 Adobe DX 지원 사례 라이프사이클 개선 사항을 간략히 설명하여 드립니다. 아래는 지원 프로세스에서 발생하는 다양한 시나리오에 대한 타임라인과 알림입니다.
사례 후속 알림
자세한 시나리오
고객으로부터의 추가 정보 필요
이 시나리오에서, 고객에게 추가 정보가 필요한 경우 다음과 같은 단계를 따릅니다.
- 엔지니어가 정보 요청 업데이트를 보내고 사례 상태가 '응답 대기 중'으로 설정됩니다.
- 상태가 '응답 대기 중'으로 설정된 다음 각 1일, 3일, 5일이 지날 때 고객에게 추가 정보를 요청하는 후속 알림이 발송됩니다.
- 상태가 '응답 대기 중'으로 설정된 다음 6일간 고객 응답이 없는 경우 사례가 종료로 설정되며 종료 알림이 발송됩니다.
고객은 종료된 사례를 14일 이내에 다시 열고 커뮤니케이션을 이어갈 수 있습니다. 14일이 지나면 새로운 사례를 만들어 이전에 종료된 사례와 관련된 커뮤니케이션을 지속할 수 있습니다.
엔지니어가 솔루션 제공
이 시나리오에서, 엔지니어가 솔루션을 제안하면 다음과 같은 단계를 따릅니다.
- 엔지니어가 제안된 솔루션이 담긴 업데이트를 보내고 사례 상태가 '해결 방법 제공됨'으로 설정됩니다.
- 상태가 '해결 방법 제공됨'으로 설정된 다음 각 1일, 3일, 5일이 지날 때 고객에게 제공된 솔루션 확인을 요청하는 후속 알림이 발송됩니다.
- 상태가 '해결 방법 제공됨'으로 설정된 다음 6일간 고객 응답이 없는 경우 사례가 종료로 설정되며 종료 알림이 발송됩니다.
고객은 종료된 사례를 14일 이내에 다시 열고 커뮤니케이션을 이어갈 수 있습니다. 14일이 지나면 새로운 사례를 만들어 이전에 종료된 사례와 관련된 커뮤니케이션을 지속할 수 있습니다.
Adobe Commerce on Managed Services(이전 명칭 Magento Commerce Pro: Managed Services)에 적용되는 추가 약관
고객이 라이선스 기간의 시작 일자를 2021년 9월 20일 또는 그 이후로 지정하거나 갱신한 Adobe Commerce: Managed Services 제품에 대한 표준 지원에는 아래 표에 명시된 목표 응답 시간이 적용됩니다. 이는 위의 표에 명시된 지원에 대한 목표 응답 시간을 대체합니다. 아래 표에 명시된 경우를 제외하고 Adobe Commerce: Managed Services에 대한 기타 모든 나머지 지원 약관은 변경되지 않습니다. 다시 말해, 아래의 목표 응답 시간은 Adobe Commerce: Managed Services와 관련된 서비스 요청에만 적용되며 다른 AEC 제품에는 적용되지 않습니다.
고객의 생산 비즈니스 기능이 다운되었거나 심각한 데이터 손실 또는 서비스 저하가 발생했으며 기능 및 사용성을 복원하기 위해 즉각적인 주의가 필요합니다.
고객의 비즈니스 기능에 심각한 서비스 저하 또는 잠재적인 데이터 손실이 있거나 주요 기능에 충돌이 발생했습니다.
고객의 비즈니스 기능에 약간의 서비스 저하가 있지만 비즈니스 기능을 정상적으로 계속할 수 있도록 하는 솔루션/해결 방법이 있습니다.
현재 제품 기능에 관한 일반적인 질문 또는 개선 요청이 발생했습니다.