自動車のユースケース
自動車業界では、Adobe Experience Platformを利用して、ディーラーとのやり取り、オンラインでの車両調査、サービス記録、コネクテッドカーシステムから得られた顧客データを統合し、各オーナーの単一の顧客像を構築しています。 この基盤により、最初の車両調査から購入、サービス、ロイヤルティに至るまで、所有ライフサイクル全体を通じてパーソナライズされた体験を実現できます。
ユースケースの概要
ユースケース
説明
ビジネスへの影響
実装パターン
関連する自動車レコメンデーション、融資オプション、ディーラー情報を利用して、調査から購入に至るまでの自動車購入ジャーニーをパーソナライズできます。 潜在的な購入者は、各ステージでカスタマイズされたガイダンスを受け取ることで、セールスfunnelをより迅速に、より自信を持って進めることができます。
リードから購入へのコンバージョン率の向上とセールスパイプラインの強化
車両の走行距離、サービス履歴、顧客の好みにもとづいて、パーソナライズされたサービスリマインダーを送信します。 積極的なアウトリーチにより、車両のメンテナンスを維持し、顧客がサードパーティのプロバイダーを探すのではなく、ディーラーに戻るようにします。
サービスの予約率の向上とサービス売上の増加
アップグレードの準備が整っている可能性のある顧客に対して、トレードイン価値評価を積極的に提供します。 所有サイクルで適切なタイミングで所有者にリーチすることで、新車購入への道筋が加速します。
トレードインエンゲージメントの向上と新車販売の増加
車両モデル、所有期間、顧客の好みにもとづいて、関連部品、アクセサリー、アップグレードをレコメンドします。 アフターマーケット向けにパーソナライズされたレコメンデーションにより、売上を増加させながら、自動車の売上を増加させることができます。
部品やアクセサリーの購入率の向上とアフターマーケットでの売上の増加
サービスのスケジュール設定オプションと安全性情報を利用して、パーソナライズされたリコール通知を送信できます。 タイムリーで明確なリコールのコミュニケーションは、顧客の安全性を保護し、責任あるオーナーシップのサポートに対するブランドのコミットメントを示します。
リコール応答率の向上と安全コンプライアンスの強化
現在の車両、好み、購入履歴などにもとづいて、新しいモデルの発売に興味を持つ可能性のある顧客をターゲットにします。 焦点を絞ったオーディエンスターゲティングにより、発売の効果を最大化し、早期の受注を促します。
ローンチキャンペーンのエンゲージメントと新モデルへの関心の向上
クレジットカードのプロファイル、自動車の選択肢、購入タイムラインなどに基づいて、パーソナライズされた融資と保険オファーを提示します。 パーソナライズされた金融商品は、購入の障壁を取り除き、顧客が自信を持って条件を満たすのに役立ちます。
資金調達受入率の向上と販売単価の増加
ディーラーからのレコメンデーションと車両の在庫状況に応じて、パーソナライズされた試乗のスケジュールを実現できます。 興味を持ったバイヤーが容易に後れを取らないようにすることで、購入までの道のりを加速できます。
試行錯誤の完了率とコンバージョン率の向上
ディーラー、OEM デジタル、コネクテッドカーのチャネルをまたいでロイヤルティコミュニケーションを調整し、階層ベースの適格性ルールを適用して、どのオーナーが限定オファー、早期アクセス、パートナー特典を受け取るかを管理します。 オファーの仲裁は、ディーラーとOEM チャネルが同じ所有者に同時に到達する競合プロモーションを防ぎます。
ロイヤルティプログラムのエンゲージメントとリピート購入の増加
車両の年齢、走行距離、購入パターンなどに基づいて、最適なタイミングで保証プランや延長サービスプランをレコメンドします。 工場での保証が期限切れになる前に、適切なアウトリーチによって売上を確保。
保証期間延長による導入率の向上とサービス売上の増加
車両の機能とテクノロジーの好みにもとづいて、コネクテッドカーの機能レコメンデーションをパーソナライズします。 所有者が未使用の機能を発見できるようにすることで、顧客満足度を高め、デジタル関係を強化します。
機能のアクティベーション率と顧客体験の向上
顧客の所在地、好み、ディーラーの在庫にもとづいて、パーソナライズされたディーラーのレコメンデーションを実現します。 顧客を適切なディーラーに結びつけることで、購買とサービスの体験が向上します。
ディーラーのエンゲージメント率とセールス調整の強化
ユースケースごとの技術的な考慮事項
車両の購入ジャーニーのパーソナライゼーション
- ディーラー管理システムからの車両在庫データを統合し、頻繁に更新することで、近くのディーラーでの実際の在庫状況をレコメンデーションに反映させる必要があります。
- 購入意思を示すシグナルを正確に特定するには、自動車設定、比較ツールの使用状況、パンフレットのダウンロードなど、web サイト全体の顧客調査行動を把握する必要があります。
- リードスコアリングモデルでは、オンラインエンゲージメントと、ディーラーへの訪問や電話でのお問い合わせなどのオフラインのシグナルの両方を考慮し、最も関心の高い見込み客を優先させる必要があります。
- 見込客が登録するか、ディーラーを訪問したら、Real-Time Customer Data Platform人のプロファイルが匿名のweb調査セッションと既知の顧客IDを統合する必要があります。
サービス予定リマインダー
- コネクテッドカーのシステムやディーラーのサービスレコードから得られる車両の走行距離やテレマティクスデータは、適切なサービス間隔で顧客プロファイルにトリガーリマインダーに送信する必要があります。
- リマインダーメッセージには、ワンクリックで利用できるスケジューリングリンクを含める必要があります。このリンクをクリックすることで、顧客の自動車情報と推奨サービス項目を事前に入力し、予約のつまずきを最小限に抑えることができます。
- 最近完了したサービスの推奨を避け、特定のメンテナンス項目でリマインダーをパーソナライズするために、サービス履歴レコードを統合する必要があります。
- Journey Optimizerのメッセージのタイミングでは、ディーラーのサービス容量と営業時間を考慮して、お客様がリマインダーを受け取ったときに予約できるようにしてください。
トレードイン価値キャンペーン
- サードパーティプロバイダーの車両評価データを統合し、定期的に更新することで、顧客と共有するトレードインの見積もりが正確かつ競争力を維持する必要があります。
- 所有ライフサイクルモデルは、最適なアウトリーチ期間を特定するために、リースの有効期限、ローンの返済期限、車両セグメントごとの平均所有期間などの要因を考慮する必要があります。
- キャンペーンメッセージでは、顧客の現在の車両を動的に参照し、顧客の好みや予算に合わせた特定のアップグレードオプションを提案する必要があります。
- 不適切なアウトリーチを防ぐため、Experience Platform セグメントは、最近車両を購入した顧客や、現在アクティブなサービス紛争に巻き込まれている顧客を除外する必要があります。
パーツとアクセサリーの推奨事項
- 製品カタログデータには、顧客の特定の自動車年、メーカー、モデルに適合する部品やアクセサリーのみをレコメンデーションで表示するように、自動車互換性情報を含める必要があります。
- 季節的および地域的な要因が推奨事項に影響を与える必要があります。冬のアクセサリーは寒い気候で宣伝される必要がありますが、パフォーマンスアップグレードは、アクティブな愛好家コミュニティのある地域でより共感を呼ぶ可能性があります。
- 部品やアクセサリーのページでの閲覧行動を把握し、顧客プロファイルと関連付けて、表現された興味に基づいてレコメンデーションを絞り込む必要があります。
- Experience Platform Web SDKの実装では、互換性フィルタリングが正確になるように、認証済みセッションから車両識別番号データを取得する必要があります。
車両リコール通知
- 車両の識別番号の記録は、影響を受けるすべての所有者にリコール通知が届き、影響を受けない顧客に届かないように、顧客プロファイルで正確に維持する必要があります。
- リコール メッセージは、該当する各市場における安全通知の内容、タイミング、および配達確認に関する規制要件に準拠する必要があります。
- マルチチャネル配信（電子メール、テキストメッセージ、プッシュ通知、物理的なメール）は、リーチを最大化するために利用する必要があります。安全に不可欠なコミュニケーションでは、マーケティングメッセージよりも配信保証が高く必要だからです。
- Journey Optimizerは、リコール応答のステータスを個人レベルで追跡し、定義された期間内にサービスをスケジュールしていない所有者のフォローアップのコミュニケーションをエスカレーションする必要があります。
新モデルのローンチ施策
- ローンチ施策のオーディエンスセグメントは、現在の自動車モデル、所有期間、過去のモデルへの興味を示すシグナル、デモグラフィックフィットなどを考慮し、最も確度の高い見込み顧客を特定する必要があります。
- ローンチのコンテンツは、顧客の現在の車を参照して、その可能性の高い優先事項に対処する特定の改善や機能を強調するようにパーソナライズする必要があります。
- 顧客が市場にとって適切なタイミングで情報を受け取れるように、キャンペーンのタイミングを禁輸日や各地域の発売スケジュールと調整する必要があります。
- Real-Time Customer Data Platform人のオーディエンスのアクティベーションは、広告プラットフォームにローンチセグメントを同期し、オウンドチャネルのアウトリーチと並行して有料メディアのサポートを調整する必要があります。
金融と保険オファー
- 金融オファーの適格性ルールは、融資規制に準拠するように慎重に設定され、顧客に提示されるオファーが、実際に適格なものであることを確認する必要があります。
- クレジットカード情報の統合には、プライバシーと規制要件の高まりに応じて、安全な取り扱いと厳格なアクセス制御が必要です。
- オファーの提示では、適用される各市場の消費者金融規制に準拠した条件、金利、条件を明確に開示する必要があります。
- Journey Optimizer決定ルールでは、車両価格、頭金、ローン条件の条件の設定を考慮して、単にレートではなく関連性でオファーをランク付けする必要があります。
試乗のスケジュール
- ディーラーの在庫システムを統合して、顧客が興味を持つ特定の車両モデルとトリミングが、推奨されるディーラーで試乗できることを確認する必要があります。
- ：位置情報にもとづくディーラーでのレコメンデーションでは、顧客の住所、ディーラーの評価、現在の予約の空き状況などを考慮し、最も便利なオプションを提案する必要があります
- 試乗の確認やリマインダーメッセージには、道順、ディーラーの連絡先情報、期待値などを含める必要があり、不参加率を減らすことができます。
- Experience Platform行動データは、まだ準備ができていない初期段階の研究者への早期のアウトリーチを避け、テストドライブを提案する最適なタイミングを特定する必要があります。
所有者のロイヤルティプログラム
- ロイヤルティ層の計算では、自動車の購入履歴だけでなく、サービス訪問、部品の購入、紹介、イベントへの参加など、複数の側面からエンゲージメントを取り入れる必要があります。
- 階層ベースの実施要件ルールは、Journey Optimizerの決定で設定する必要があります。このルールでは、対象となるメンバーのみが各カテゴリーの特典を受け取れるように、限定オファー、新車の早期アクセス、パートナー特典の引き換えに適格な所有者を管理します。
- オファー仲裁ロジックでは、メッセージを送信する前に、ディーラーとOEMの両方のチャネルからの保留中のコミュニケーションを評価する必要があります。これにより、優先度の低いプロモーションや矛盾するプロモーションを抑制し、同じ所有者が矛盾するオファーを同時に受け取るのを防ぐことができます。
- クロスチャネルの連携は、ディーラーのCRM システム、OEMのデジタルプロパティ、コネクテッドカー通知チャネル、サービスの顧客接点にまたがる必要があります。これにより、顧客がどこでエンゲージしても、ロイヤルティの一貫性を維持することができます。
- ディーラーやサービスセンターでのポイントフルフィルメントシステムを統合し、サービスの時点でロイヤルティのメリットをシームレスに利用できるようにする必要があります。
- コミュニケーションは、所有権のライフサイクルの段階にもとづいて適応し、最初の1年間で、新規の所有者に異なる価値提案を提供するのに対し、長期的な所有者は、アップグレードの可能性を検討する。
- Journey Optimizer件のジャーニーロジックでは、顧客がロイヤルティレベル間を移動したときに、リアルタイムで階層の変化を検出し、トリガーのお祝いまたはリエンゲージメントメッセージを検出する必要があります。
保証および延長サービスプラン
- 保証の有効期限と補償の詳細を、顧客プロファイルで正確に追跡し、適切なタイミング（通常は有効期限の60～90日前）にトリガーにアウトリーチする必要があります。
- コネクテッドカーのデータやサービス記録から得られる車両の走行距離と利用パターンは、走行距離の高いドライバーは、低燃費のオーナーとは異なる補償を受けることができるため、プランの推奨事項を伝える必要があります。
- プランの比較コンテンツは、わかりやすく専門用語を使用しないようにする必要があり、顧客がカバーされている内容と、潜在的な自己負担の修理費用に対する価値を正確に把握するのに役立ちます。
- Real-Time Customer Data Platform セグメントは、工場保証の有効期限が切れている顧客、更新が近づいている既存の延長プランを持つ顧客、および現在のカバレッジがない顧客を区別する必要があります。
コネクテッドカー機能のアクティベーション
- コネクテッドカーのプラットフォームデータを統合して、各車両でどの機能が利用可能で、所有者がすでにアクティブ化または使用しているかを特定する必要があります。
- 機能導入トラッキングは、機能レコメンデーションのシーケンスとペーシングをパーソナライズするために、アクティベーションイベント、使用頻度、エンゲージメントの深さを取得する必要があります。
- 車載通知チャネルは、電子メールやアプリ通知と連携し、ロードトリップが検出されたときにナビゲーション機能を提案するなど、最もコンテクストに即した瞬間に機能プロンプトを配信する必要があります。
- Experience Platform プロファイルは、機能の推奨事項が所有者の特定の車両と互換性があることを確認するために、インストール済みのパッケージやソフトウェア バージョンを含む車両テクノロジー設定データを保存する必要があります。
ディーラーネットワークの連携
- ディーラーの在庫フィードは統合され、頻繁に更新されなければならず、顧客に表示される車両の空き状況が各ディーラーのロットに何があるかを正確に反映できるようにする必要があります。
- 顧客とディーラーの割り当てロジックでは、近接性、ディーラーの専門性、言語の好み、既存のディーラーとの関係を考慮する必要があります。
- リードルーティングルールでは、顧客がオンラインで購買に関心を示した場合、顧客の調査活動に関する包括的な情報を提供し、適切なディーラーに迅速に問い合わせできるようにする必要があります。
- Experience PlatformのID解決は、顧客が複数のディーラーとインタラクションするシナリオを処理し、各ディーラーの顧客関係に関する見解を尊重しながら、統一されたプロファイルを維持する必要があります。
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