Analizzare i dati di Customer Journey Analytics con Chat con i collaboratori
Adobe CX Enterprise Collaborator Chat può eseguire analisi avanzate dei dati che in precedenza erano possibili solo in Analysis Workspace. Chat con collaboratori accede ai dati dalle visualizzazioni dati di Customer Journey Analytics, consentendoti di esplorarli e ottenere risposte a prompt in linguaggio naturale.
Prima di iniziare l’analisi, scopri l’interfaccia e le opzioni di configurazione di Chat per collaboratori, quindi assicurati che Customer Workfront sia connesso a Customer Journey Analytics e alla visualizzazione dati che contiene i dati che desideri utilizzare.
Introduzione alla chat con i collaboratori
Opzioni di interfaccia e configurazione
Prima di utilizzare Chat con collaboratori con i dati di Customer Journey Analytics, scopri come accedere e gestire le opzioni di configurazione per le seguenti funzioni:
- Input chat
- Conversazioni
- Marketplace
- Server MCP
- Memoria
- Plug-in
- Abilità
- E altro ancora
Per ulteriori informazioni, consulta la [Guida dell’interfaccia utente di Chat per collaboratori] (./).
Casi d’uso per Customer Journey Analytics
È possibile visualizzare casi di utilizzo di Customer Journey Analytics e prompt di esempio utilizzati dai professionisti in Adobe CX Enterprise Chat per collaboratori. Ogni prompt viene creato per essere copiato, adattato con i propri dati e contesto e perfezionato attraverso la conversazione.
Per ulteriori informazioni, vedi [Casi d’uso] (./).
Verifica che Chat con i collaboratori sia connessa a Customer Journey Analytics
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In Chat con collaboratori, verifica che Coworker sia connesso a Customer Journey Analytics.
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Seleziona l’icona MCP nella barra a sinistra, quindi accertati che cja-mcp sia disponibile nell’elenco dei server MCP connessi.
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(Condizionale) Se cja-mcp non è ancora connesso, selezionare Aggiungi server MCP, specificare cja nel campo Nome server e selezionarlo quando viene visualizzato, quindi selezionare Aggiungi server.
Connettersi alla visualizzazione dati corretta
Una visualizzazione dati è un contenitore in Customer Journey Analytics che determina il modo in cui i dati vengono interpretati.
Potresti avere accesso a varie visualizzazioni dati in Customer Journey Analytics, ciascuna contenente dimensioni e metriche diverse che puoi utilizzare durante l’analisi dei dati.
Decidere quali visualizzazioni dati utilizzare
Comunica al collega i tipi di domande a cui desideri rispondere e chiedi a quali visualizzazioni dati hai accesso e cosa è meglio fornire tali informazioni. Puoi anche impostare la visualizzazione dati come preferenza in memoria.
Utente:
Risposta chat collaboratore:
Utente:
Risposta chat collaboratore:
Aggiungere una preferenza per la visualizzazione dati in memoria
La chat di Coworker contiene una funzione di memoria che ti consente di fornire accesso a informazioni che si estendono su tutte le chat. È buona prassi aggiungere le visualizzazioni dati preferite come preferenze nella memoria di Coworker.
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In Chat con collaboratori, nella barra di navigazione a sinistra, seleziona l’icona Memoria.
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Nella sezione Preferenze memorizzate della pagina Memoria, specifica una o più visualizzazioni dati da utilizzare nelle chat di Collaborator Chat.
Analizzare in Customer Journey Analytics
Dopo aver creato una visualizzazione, puoi aprirla in Analysis Workspace in Customer Journey Analytics per un’analisi più approfondita con un controllo più granulare. La visualizzazione si apre in un nuovo progetto Analysis Workspace in Customer Journey Analytics.
Per aprire una visualizzazione in un nuovo progetto Analysis Workspace:
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Seleziona Analizza in CJA accanto a qualsiasi visualizzazione creata in Coworker.
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Con la visualizzazione aperta in Customer Journey Analytics, puoi utilizzare l’interfaccia del browser drag-and-drop di Analysis Workspace per apportare modifiche, definire ulteriormente l’analisi, creare un pubblico e molto altro. Puoi anche condividere il tuo progetto Workspace con chi desideri.
Per ulteriori informazioni su Analysis Workspace, consulta Panoramica di Analysis Workspace.
Esempio: individuare il punto di partenza dei clienti
Puoi chiedere a Chat con i colleghi di utilizzare i tuoi dati per analizzare qualsiasi domanda di business.
Ad esempio, in qualità di responsabile marketing, merchandiser o lead di crescita, potresti voler capire dove i clienti abbandonano il percorso di acquisto, perché lo hanno fatto e cosa si può fare per aumentare i tassi di conversione.
I tipi di domande che è possibile porre
Non è necessario sapere cos’è una “visualizzazione di abbandono” o quale metrica entra in quale slot. Descrivi invece il risultato a cui tieni in considerazione in un linguaggio semplice:
- “Dove stiamo perdendo la gente sulla via dell’acquisto?”
- “Qual è il mio funnel di conversione completo, dalla visualizzazione del prodotto al pagamento?”
- “Quali canali di marketing perdono di più tra il carrello e l’acquisto?”
- “L’abbandono del carrello è peggiore su dispositivi mobili o desktop?”
- “Le persone dei social network a pagamento si convertono in modo diverso rispetto alle persone delle e-mail?”
La conversazione
1. Inizia con la domanda di business
Utente:
Risposta chat collaboratore:
Tieni presente che Chat con i collaboratori sceglie la visualizzazione corretta, sequenzia i punti di contatto e aggiunge anche i passaggi successivi consigliati.
Questa è una domanda di funnel — lasciate che esegua il funnel di conversione per vedere dove avviene il drop-off sul percorso di acquisto.
Ecco dove stai perdendo delle persone:
Il grande risultato: il carrello da acquistare è la tua perdita più grande
28.463 persone aggiungono articoli al carrello ma non completano mai l’acquisto. Si tratta di un tasso di abbandono dell’83,6% tra carrello e acquisto, di gran lunga il più grande singolo punto di errore.
Informazioni sulle priorità:
Passaggi successivi consigliati:
- Suddividere l’abbandono del carrello per canale di marketing: alcuni canali generano traffico a basso intento che si aggiunge al carrello ma non acquista mai?
- Osservare l’abbandono del carrello per tipo di dispositivo — l’attrito del checkout mobile uccide le conversioni?
- Individuare i prodotti più abbandonati: problemi di prezzo? Sorpresa sulla spedizione?
In quali casi vuoi che mi occupi io? La suddivisione del canale ti direbbe direttamente quali azioni di marketing ti stanno portando “quasi-acquirenti” rispetto agli acquirenti effettivi.
2. Eseguire un drill-through nella perdita
Utente:
Risposta chat collaboratore:
È presente una dimensione Canale di marketing personalizzata. Lasciate che prenda il funnel in questo modo, poi calcoli i tassi di conversione per canale e identifichi dove ogni canale perde.
Il verdetto: la perdita non è specifica del canale
Questo è un risultato davvero rivelatore. Ecco il raggruppamento per canale di funnel:
Attività principali:
- Il tasso di caduta da carrello ad acquisto è uniformemente negativo su tutti i canali (83-84%). Questo significa che il problema non riguarda la qualità del traffico — ogni canale converte le persone nel carrello a tassi simili. La perdita si trova nell’esperienza di pagamento stessa, non nel marketing.
- Nessun canale è significativamente migliore o peggiore nella conversione. I tassi di conversione complessivi si concentrano strettamente tra il 3,8% e il 4,2% e i ricavi per sessione sono quasi identici (495-512 dollari).
- Dove l’impatto del volume conta di più: la ricerca a pagamento perde il maggior numero di persone in termini assoluti (9,015 abbandoni del carrello), seguita dalla ricerca organica (6,449 persi). Queste sono le maggiori opportunità di valore in dollari perché guidano più traffico.
Informazioni strategiche
I canali di marketing stanno facendo il loro lavoro — tutti fanno sì che la gente si interessi e aggiunga al carrello a ritmi simili. Il problema è a valle del marketing: il vostro pagamento e pagamento è dove il denaro sta perdendo.
Ricerche successive consigliate:
- Suddividere l’abbandono del carrello mobile per categoria di prodotto: è peggio per gli articoli a prezzo elevato (suggerendo problemi di attendibilità per i pagamenti mobili)?
- Osserva quali canali di marketing sono più determinanti per il traffico mobile: stai spendendo dollari dei media pagati per inviare persone verso un funnel mobile non funzionante?
- Controlla se c’è un segnale nella pagina o nella sezione del sito: possiamo vedere quali pagine di pagamento sono state visitate per ultime dagli utenti di dispositivi mobili prima di abbandonarle?
Scegliere l’angolo da esplorare.
3. Continua a indagare
Utente:
Risposta chat collaboratore:
Trovato: il checkout mobile è interrotto
Il funnel è identico tra i dispositivi fino al momento del check-out, quindi il dispositivo mobile cade da un precipizio:
La pistola fumante
L’esperienza di navigazione e di aggiunta al carrello è ottimale per i dispositivi mobili (tasso di navigazione identico al 45%, tasso di aggiunta al carrello pari al 55%). Le persone sono interessate e coinvolte allo stesso modo. Ma qualcosa nel flusso delle casse mobili uccide le conversioni.
L’opportunità di ricavo
Se il checkout mobile viene convertito alla stessa velocità del desktop, si otterrebbero circa 1.991 acquisti aggiuntivi, con un aumento del 35% del volume totale degli acquisti dalla correzione di un’esperienza.
Cosa potrebbe succedere
Il pattern dei dati (coinvolgimento uguale, calo catastrofico del checkout) è un segnale classico per:
- Limitazione del modulo di pagamento su schermi di piccole dimensioni (problemi di riempimento automatico, layout del modulo)
- Costi imprevisti rilevati al momento del pagamento (spedizione, imposte) che causano shock da adesivo
- Il checkout dell’ospite non è disponibile o una bacheca di accesso su dispositivi mobili
- Problemi di caricamento pagina o timeout durante l’elaborazione del pagamento su dispositivi mobili
Passaggi successivi consigliati:
- Suddividere l’abbandono del carrello mobile per categoria di prodotto: è peggio per gli articoli a prezzo elevato (suggerendo problemi di attendibilità per i pagamenti mobili)?
- Osserva quali canali di marketing sono più determinanti per il traffico mobile: stai spendendo dollari dei media pagati per inviare persone verso un funnel mobile non funzionante?
- Controlla se la campagna “Holiday_flash_sale” ha avuto una migliore conversione del pagamento — le campagne basate sull’urgenza potrebbero superare l’attrito del pagamento
Quali elementi vuoi esplorare o queste prove sono sufficienti per indirizzare l’utente e il team di checkout?
4. Trasformalo in una decisione
Utente:
Risposta chat collaboratore:
Vuoi che salvi questo come progetto in modo da poterlo tenere traccia, o che imposti un avviso se il carrello mobile da acquistare scende al di sotto di una soglia?
Cos’è appena successo
In quattro semplici domande, Coworker ci ha aiutato:
- Costruisci un funnel di conversione in più passaggi e contrassegna il carrello da acquistare come la perdita più grande
- Escludi canale di marketing come causa: ogni canale ha registrato perdite quasi equivalenti
- Individua il problema reale al pagamento mobile e quantifica la correzione con un incremento del 35% negli acquisti
- Approfitta di una correzione specifica per definire le priorità: pagamenti mobili e attrito tra moduli. Questo è confrontato con il tasso di conversione del 23,2% del desktop