Tirez parti des cas d’utilisation de l’expérience client pour atteindre les objectifs commerciaux.
Passez de cas d’utilisation uniques à des expériences client évolutives et répétables. Utilisez ce framework pour définir, prioriser et activer des cas d’utilisation liés à des résultats commerciaux mesurables. Il fournit un langage commun pour le marketing, les produits, la technologie, l’analyse et la création, de sorte que les équipes passent de l’idée à l’exécution en s’alignant sur un objectif commun.
Cas d’utilisation : pourquoi → qui / quoi / où → comment
- Pourquoi : l’objectif commercial et l’indicateur de performance clé North Star. Le pourquoi justifie tout le reste.
- Qui : audience ou segment défini(e)
- Quoi : Message, offre ou call to action
- Où : canal ou point de contact
- Comment : exécution sur cinq piliers : données, audience, parcours, mesure et de contenu (par exemple, entrées de données, logique de segmentation, orchestration, test/contrôle, ressources de contenu)
Cette structure garantit que les équipes travaillent à partir du même script et restent alignées à mesure que la complexité augmente.
De l’idée à l’impact
- Idéé : définissez des cas d’utilisation dans un format standard (pourquoi → qui/quoi/où → comment) dans une session transversale
- Hiérarchiser : utilisez une valeur par rapport à un modèle de faisabilité comme une boussole des valeurs (et non un modèle de retour sur investissement précis) et documentez une hypothèse testable
- Planifier et activer : définir les exigences et les de mesure initiales (KPI, ligne de base, test/contrôle) puis créer et lancer (données, audiences, parcours, contenu, assurance qualité) ;
- Mesurer : évaluer les performances par rapport aux indicateurs de performance clés à l’aide de tests et contrôles pour vérifier l’impact
- Échelle : affiner et développer en fonction des résultats ; conserver une feuille de route hiérarchisée et transversale (et non une liste de souhaits)
Faire évoluer vos cas d’utilisation (Explorer → Walk → Run)
- Explore : cas d’utilisation simples, par lots, spécifiques à un canal à l’aide de données limitées
- Marche : parcours cross-canal déclenchés avec des données et des mesures plus intégrées
- Run : expériences personnalisées en temps réel optimisées par des profils unifiés et une prise de décision avancée
Il n’est pas nécessaire de commencer par « exécuter » pour créer de la valeur, concentrez-vous sur l’étape suivante en fonction de vos fonctionnalités actuelles.
Comment présenter une demande
- Entrées : objectif commercial (pourquoi), KPI, données disponibles, canaux, parties prenantes transversales
- Extrants : définition de cas d’utilisation normalisée hypothèse testable, feuille de route hiérarchisée, plan d’activation et de mesure.
Commencer
Téléchargez le modèle de framework et les ressources connexes pour organiser un atelier structuré et produire une feuille de route hiérarchisée et mesurable, prête à être activée.