Expérience du service clientèle d’Adobe
Tickets d’assistance pour Experience League
Les tickets d’assistance sont désormais envoyés via Experience League. Pour obtenir des instructions sur la manière d’envoyer un ticket d’assistance, consultez la section relative à la envoi d’un ticket d’assistance.
Nous nous efforçons d’améliorer votre interaction avec le service clientèle d’Adobe. Notre vision est de rationaliser l’expérience d’assistance en passant à un point d’entrée unique, à l’aide d’Experience League. Une fois en ligne, votre entreprise pourra accéder facilement au service clientèle d’Adobe, bénéficier d’une plus grande visibilité sur votre historique de services via un système commun à tous les produits et demander de l’aide par téléphone, sur le web et par chat via un portail unique.
Si vous êtes un utilisateur d’Adobe Commerce, reportez-vous à la section Soumission d’un cas d’assistance dans le Guide d’utilisation de l’assistance Experience League pour Adobe Commerce.
Prise en charge des rôles autorisés nécessaires pour la soumission de cas submit-ticket
Pour envoyer un ticket d’assistance dans Experience League, le rôle d’administrateur de l’assistance doit vous être affecté par un administrateur système. Seul un administrateur système de votre entreprise peut affecter ce rôle. Le produit, le profil de produit et d’autres rôles administratifs ne peuvent pas attribuer le rôle d’administrateur de l’assistance et ne peuvent pas afficher l’option Créer un dossier utilisée pour envoyer un ticket d’assistance. Pour en savoir plus sur les différents types de rôles d’administrateur et leurs droits, voir Rôles d’administrateur.
Si vous utilisez Commerce, le processus de partage de l’accès pour travailler avec les cas d’assistance est différent. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Accès partagé : accorder des privilèges à d’autres utilisateurs pour accéder à votre compte dans le Guide d’utilisation de l’assistance Experience League pour Adobe Commerce.
Ajout de rôles d’entités d’assistance à une organisation
Le rôle d’administrateur de l’assistance est un rôle non administratif qui a accès aux informations relatives à l’assistance. Les administrateurs de l’assistance peuvent afficher, créer et gérer des rapports d’événement.
Pour ajouter ou inviter un administrateur :
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Dans Admin Console, choisissez Utilisateurs > Administrateurs.
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Cliquez sur Ajouter un administrateur.
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Saisissez un nom ou une adresse e-mail.
Vous pouvez rechercher des utilisateurs existants ou ajouter un nouvel utilisateur en spécifiant une adresse e-mail valide et en renseignant les informations à l’écran.
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Cliquez sur Suivant. Une liste des rôles d’administrateur s’affiche.
Pour attribuer un rôle d’administrateur de l’assistance à un utilisateur (permettre à un utilisateur de contacter l’assistance) :
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Sélectionnez l’option Assistance de l’administrateur.
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Sélectionnez l’une des deux options suivantes :
- Option 1 : administrateur de l’assistance de base. Sélectionnez cette option si vous souhaitez donner à l’utilisateur ou à l’utilisatrice l’accès au support pour toutes les solutions (à l’exception de Marketo Engage).
- Option 2 : administrateur de l’assistance produit : sélectionnez cette option pour la prise en charge de Marketo Engage. Sélectionnez les instances Marketo Engage auxquelles accorder l’accès au support technique de l’utilisateur.
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Une fois les sélections effectuées, cliquez sur Enregistrer.
L’utilisateur reçoit une invitation par e-mail concernant les nouveaux privilèges d’administration de message@adobe.com.
Les utilisateurs doivent cliquer sur Commencer dans l’e-mail pour rejoindre l’organisation. Si les nouveaux administrateurs n’utilisent pas le lien Commencer dans l’invitation par e-mail, ils ne pourront pas se connecter à Admin Console.
Dans le cadre du processus de connexion, les utilisateurs peuvent être invités à configurer un profil Adobe s’ils n’en ont pas déjà un. Si plusieurs profils sont associés à leur adresse e-mail, les utilisateurs doivent choisir Rejoindre l’équipe (si vous y êtes invité), puis sélectionner le profil associé à la nouvelle organisation.
Pour plus d’informations, suivez les instructions modifier le rôle d’administrateur d’entreprise dans la documentation sur les rôles d’administration. Notez que seul un administrateur système pour votre organisation peut attribuer ce rôle. Pour plus d’informations sur la hiérarchie administrative, consultez la documentation rôles administratifs.
Création d’un ticket d’assistance avec Experience League
Le processus de soumission des cas d’assistance est désormais directement intégré à la plateforme d’assistance Experience League. Il s’agit d’un portail en libre-service qui a été récemment repensé afin d’offrir plus de personnalisation et de facilité d’utilisation aux clients autorisés.
- Pour créer un ticket à l’aide d’Experience League, sélectionnez l’onglet Assistance dans la barre de navigation supérieure.
- Sur la page d’accueil de l’assistance, vous pouvez facilement accéder à vos cas d’assistance ouverts, enregistrer un nouveau cas, afficher les principaux articles d’assistance ou accéder à des sources d’apprentissage supplémentaires.
- Pour soumettre un dossier, sélectionnez Ouvrir un ticket d’assistance. Sélectionnez également l’option Ouvrir le ticket dans le menu de la barre latérale.
Remplir le ticket d’assistance
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Après avoir sélectionné Ouvrir un ticket d’assistance vous serez dirigé vers la page de création du dossier, où vous pourrez saisir le nom de votre produit (Audience Manager, Campaign, Target, etc.), le titre du dossier et la description du dossier.
Pour accélérer le processus de dépannage, ajoutez les informations suivantes dans le champ Description du cas :
- Effacer l'énoncé du problème
- Procédure à suivre
- Déclaration d'impact sur l'entreprise
- S’agit-il d’une nouvelle implémentation/fonctionnalité/développement ?
- Quand le processus a-t-il fonctionné?
- Étapes de dépannage effectuées
- Données de log pertinentes
- Numéro de version
- Infos sur le build (le cas échéant)
- Identifiants critiques
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Lors de la sélection d’une solution, les champs suivants vous sont demandés, et certaines solutions comportent des champs supplémentaires :
- Priorité des cas (faible, Medium, élevée, critique)
- Impact commercial
- Fuseau horaire du client (Amériques, EMEA, APAC)
Pour plus d’informations sur l’impact de la priorité de cas et de l’impact commercial sur les temps de réponse de l’assistance, reportez-vous à Temps de réponse initiaux ciblés pour l’assistance dans la documentation sur les ressources des plans de réussite.
