Mise à jour de la politique de cycle de vie des tickets de l’assistance Adobe Commerce
Cette documentation décrit les améliorations apportées au cycle de vie des cas d’assistance Adobe DX dans le but d’améliorer la communication et de fournir des résolutions aux clients le plus rapidement possible pour garantir la réussite du client. Vous pouvez également le trouver dans Présentation des plans de réussite Adobe : cycle de vie des cas d’assistance.
Vous trouverez ci-dessous la chronologie et les notifications pour divers scénarios rencontrés lors du processus d’assistance :
Rappels de suivi de dossier
Scénarios en détail
Lorsque des informations supplémentaires sont requises de la part d’un client
Dans ce scénario, lorsque des informations supplémentaires sont nécessaires de la part d’un client, les étapes suivantes sont effectuées :
- L’ingénieur envoie une mise à jour pour demander des informations et le statut du dossier est défini sur « Réponse en attente ».
- Les 1er, 3e et 5e jours suivant la définition du statut sur « Réponse en attente », des notifications de suivi sont envoyées au client pour lui demander des informations supplémentaires.
- En l'absence de réponse du client pendant les 6 jours suivant la définition du statut sur « Réponse en attente », le dossier est défini sur fermé et une notification de fermeture est envoyée.
Les clients peuvent rouvrir un dossier clos sur Experience League dans les 14 jours pour continuer à communiquer. Au-delà de 14 jours, un nouveau dossier de support peut être ouvert pour continuer à communiquer avec un dossier précédemment clos. Notez que répondre à un e-mail concernant un ticket fermé ne le rouvrira pas.
Lorsqu’un ingénieur fournit une solution
Dans ce scénario, lorsqu’un ingénieur propose une solution, les étapes suivantes sont effectuées :
- L’ingénieur envoie une mise à jour avec une solution proposée et le statut du dossier est défini sur « Résolution fournie ».
- Les 1er, 3e et 5e jours suivant la définition de l’état sur « Résolution fournie », des notifications de suivi sont envoyées au client pour lui demander de confirmer la solution fournie.
- Si le client ne répond pas pendant les 6 jours suivant la définition du statut sur « Résolution fournie », le dossier est défini sur fermé et une notification de fermeture est envoyée.
Les clients peuvent rouvrir un dossier clos dans les 14 jours pour continuer à communiquer. Au-delà de 14 jours, un nouveau dossier de support peut être ouvert pour continuer à communiquer avec un dossier précédemment clos.
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