Mise à jour de la stratégie de cycle de vie des tickets du support Adobe Commerce
Cet article fournit des informations sur la mise à jour de la stratégie de cycle de vie des tickets d’assistance Adobe Commerce.
Le tableau suivant illustre les scénarios mis à jour. Vous trouverez des détails sur chaque scénario dans la section ci-dessous.
Scénarios détaillés
Lorsqu’un ingénieur fournit une solution
- Une fois qu’une solution est fournie au client, l’ingénieur définit le statut du ticket sur "En attente de votre réponse".
- Si le client ne répond pas pendant 3 jours après la modification de l’état à "En attente de réponse", le ticket est déplacé vers "Résolu" et le client est informé.
- Si le client ne répond pas pendant 6 jours après la modification de l’état à "En attente de réponse", le ticket est fermé et le client est informé.
Lorsque des informations supplémentaires sont requises d’un client
- Si une mise à jour du client est requise, l’ingénieur définit le ticket sur "En attente de votre réponse".
- Les notifications sont envoyées au client les 1er et 3 jours pour demander le suivi du client.
- Si le client ne répond pas pendant 6 jours après la modification de l’état à "En attente de réponse", le ticket est fermé et le client est informé.
Billet défini sur "Résolu" par un client
Lorsqu’un ticket est défini sur "Résolu" par un client, il est fermé dans la journée et le client est informé.
Le client demande à l’assistance de fermer le ticket.
Lorsqu’un client demande à l’assistance Adobe Commerce de fermer le ticket, il est fermé dans la journée et le client en est informé.
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