Mise à jour de la stratégie de cycle de vie des tickets du support Adobe Commerce

Cette documentation présente les améliorations apportées au cycle de vie du cas de support DX Adobe avec l’intention d’améliorer la communication et de fournir des résolutions aux clients aussi rapidement que possible afin d’assurer le succès de leurs clients. Vous pouvez également le trouver dans Aperçu des plans de réussite d’Adobe : cycle de vie du cas d’assistance.
Vous trouverez ci-dessous les chronologies et notifications relatives aux différents scénarios rencontrés lors du processus d’assistance :

Rappels de suivi de cas

Notification
Statut du cas
Minutage de notification
État du délai de clôture des jours
1st
Réponse En Attente Ou Résolution Fournie
24 heures / 1 jour
5 jours
2nd
Réponse En Attente Ou Résolution Fournie
72 heures / 3 jours
3 jours
3rd
Réponse En Attente Ou Résolution Fournie
120 heures / 5 jours
1 jour
4th
Réponse en attente ou résolution fournie remplacée par "Fermeture automatique"
144 heures / 6 jours
fermée

Scénarios détaillés

Lorsque des informations supplémentaires sont requises d’un client

Dans ce scénario, lorsque des informations supplémentaires sont nécessaires pour un client, les étapes sont les suivantes :

  • L'ingénieur envoie une mise à jour demandant des informations et l'état du dossier est défini sur "En attente de réponse".
  • Les 1er, 3e et 5e jours suivant l’état défini sur "En attente de réponse", des notifications de suivi sont envoyées au client pour lui demander des informations supplémentaires.
  • Si le client n’a pas répondu pendant 6 jours après que l’état a été défini sur "En attente de réponse", le dossier est fermé et une notification de fermeture est envoyée.

Les clients peuvent rouvrir un dossier clos dans les 14 jours pour continuer la communication. Au-delà de 14 jours, un nouveau cas d’assistance peut être ouvert pour continuer la communication concernant un cas précédemment clos.

Lorsqu’un ingénieur fournit une solution

Dans ce scénario, lorsqu’un ingénieur propose une solution, les étapes sont les suivantes :

  • L’ingénieur envoie une mise à jour avec une solution proposée et l’état du cas est défini sur "Résolution fournie".
  • Les 1er, 3e et 5e jours suivant le statut défini sur "Résolution fournie", des notifications de suivi sont envoyées au client demandant la confirmation de la solution fournie.
  • Si le client n’a pas répondu pendant 6 jours après que l’état a été défini sur "Résolution fournie", le cas est réglé sur fermé et une notification de fermeture est envoyée.

Les clients peuvent rouvrir un dossier clos dans les 14 jours pour continuer la communication. Au-delà de 14 jours, un nouveau cas d’assistance peut être ouvert pour continuer la communication concernant un cas précédemment clos.

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