Rapports du service d’assistance pour Zendesk

NOTE
Cette option n’est disponible que pour les clients qui se trouvent sur la variable Pro planifiez et utilisez la nouvelle architecture. Vous utilisez la nouvelle architecture si vous avez le Data Warehouse Views section disponible après sélection Manage Data dans la barre d’outils principale.

Consolidation de votre Zendesk les données de votre base de données transactionnelle sont un excellent moyen de mieux comprendre comment vos clients interagissent avec vos équipes de vente ou de succès client. Il vous aide également à déterminer le type de clients qui utilisent votre plateforme d’assistance. Cette rubrique explique comment configurer un tableau de bord pour obtenir des rapports détaillés sur votre Zendesk les performances et l’association avec vos clients transactionnels.

Avant de commencer, vous souhaitez connecter votre Zendesk. Cette analyse contient colonnes calculées avancées.

Prise en main

Colonnes à suivre

  • audits table

  • _id

  • created_at

  • id

  • ticket_id

  • _updated_at

  • audits_~_events table

  • _sub_id

  • _id_of_parent

  • author_id

  • field_name

  • public

  • type

  • value

  • tickets table

  • _id

  • assignee_id

  • created_at

  • id

  • requester_id

  • status

  • updated_at

  • via_~_source_~_from_~_address

  • _updated_at

  • users table

  • _id

  • created_at

  • emails

  • id

  • role

  • updated_at

  • _updated_at

Filtrer les ensembles à créer

  • Zendesk Tickets table

    • status != deleted
  • Filter set name: Tickets we count

  • Filter set logic:

Colonnes calculées

Colonnes à créer

  • Zendesk user's table

    • User is agent? (Yes/No)

      • Column type - Same Table > Calculation

      • Input columns - role, email

      • SQL Calculation - case when Ais notnullandA !=end-user then Yes when B n’est pas null et B like %@magento.com then Yes else No end

      • Remplacer @magento.com avec votre domaine

      • Datatype - String

  • Zendesk audits_~_events table

    • Sélectionnez une définition : Joined Column

    • Create Path:

    • Many: Zendesk audits_~_events.author_id8

    • One: Zendesk users.id

    • Sélectionnez une table: Zendesk users

    • Sélectionnez une column: User is agent? (Yes/No)

    • Path: Zendesk audits_~_events.author_id = Zendesk users.id

  • Author is agent? (Yes/No)

  • Zendesk audits table

    • Sélectionnez une définition : Exists

    • Create Path:

    • Many: Zendesk audits_~_events._id_of_parent

    • One: Zendesk audits._id

    • Sélectionnez une table: Zendesk audits_~_events

    • Path: Zendesk audits_~_events._id_of_parent = Zendesk audits._id

    • Filter:

    • field_name = status

    • type = Change

    • value = solved

    • Sélectionnez une définition : Exists

    • Sélectionnez une table: Zendesk audits_~_events

    • Path: Zendesk audits_~_events._id_of_parent = Zendesk audits._id

    • Filter: Author is agent? (Yes/No)

    • type = Comment

    • public = 1

  • Status changes to solved? (1/0)

  • Is agent comment? (1/0)

  • Zendesk Tickets table

    • Sélectionnez une définition : Joined Column

    • Create Path:

    • Many: Zendesk tickets.requester_id

    • One: Zendesk users.id

    • Sélectionnez une table: Zendesk users

    • Sélectionnez une column: email

    • Path: Zendesk tickets.requester_id = Zendesk users.id

    • Sélectionnez une définition : Joined Column

    • Sélectionnez une table: Zendesk users

    • Sélectionnez une column: role

    • Path: Zendesk tickets.requester_id = Zendesk users.id

    • Sélectionnez une définition : Max

    • Create Path:

    • Many: Zendesk audits.ticket_id

    • One: Zendesk tickets.id

    • Sélectionnez une table: Zendesk audits

    • Sélectionnez une column: created_at

    • Path: Zendesk audits.ticket_id = Zendesk tickets.id

    • Filter:

    • status a été remplacé par solved = 1

    • Sélectionnez une définition : Min

    • Sélectionnez une table: Zendesk audits

    • Sélectionnez une column: created_at

    • Path: Zendesk audits.ticket_id = Zendesk tickets.id

    • Filter:

    • Is agent comment? = 1

  • Requester's email

  • Requester's role

  • Ticket's latest solved date

  • First agent response date

  • Seconds to resolution

      • Column type - Same Table > Date Difference

      • Ticket's latest solved date moins created_at

  • Seconds to first response

      • Column type - Same Table > Date Difference

      • First agent response date moins created_at

  • Requester's ticket number

      • Column type - Same Table > Event Number

      • Event Owner - requester_id

      • Event Rank - created_at

  • Ticket created_at (hour of day)

      • Column type - "Même tableau > Calcul"

      • Input columns - created_at

      • SQL Calculation - to_char(A,'HH24')::int

      • Datatype - Entier

  • Ticket created_at (day of week)

      • Column type - "Même tableau > Calcul"

      • Input columns - created_at

      • Calculation - to_char(A,'D')||'. '||to_char(A,'Day')

      *DatatypeString

  • customer_entity table

    • Sélectionnez une définition : Count

    • Create Path:

    • Many: Zendesk tickets.email

    • One: customer_entity.email

    • Sélectionnez une table: Zendesk tickets

    • Path: Zendesk tickets.email = customer_entity.email

    • Filter:

    • Tickets we count

  • User's lifetime number of support tickets requested

  • Has user filed a support ticket? (Yes/No)

      • Column type - "Même tableau > Calcul"

      • Input columns - User's lifetime number of support tickets requested

      • Calculation - case when A>0 then 'Yes' else 'No' end

      • DatatypeString

  • Zendesk Tickets table

    • Sélectionnez une définition : Joined Column
    • Sélectionnez une table: customer_entity
    • Sélectionnez une column: User's lifetime number of support tickets requested
    • Path: Zendesk tickets.email = customer_entity.email
  • Requester's lifetime number of support tickets

Mesures

  • ZendeskNouveaux tickets

    • Tickets we count
  • Dans le Zendesk tickets table

  • Cette mesure effectue une Count

  • Sur le id column

  • Commandé par le created_at timestamp

  • Filter:

  • Zendeskbillets soldés

    • Tickets we count
    • status IN closed, solved
  • Dans le Zendesk tickets table

  • Cette mesure effectue une Count

  • Sur le id column

  • Commandé par le created_at timestamp

  • Filter:

  • ZendeskClassement de tickets par les utilisateurs distincts

    • Tickets we count
  • Dans le Zendesk tickets table

  • Cette mesure effectue une Comptage distinct

  • Sur le requester_id column

  • Commandé par le created_at timestamp

  • Filter:

  • ZendeskDurée moyenne/médiane de résolution du ticket

    • Tickets we count
    • status IN closed, solved
  • Dans le Zendesk tickets table

  • Cette mesure effectue une Moyenne (ou médiane)

  • Sur le Seconds to resolution column

  • Commandé par le created_at timestamp

  • Filter:

  • ZendeskTemps moyen/médian jusqu’à la première réponse

    • Billets comptabilisés
    • statut EN fermé, résolu
  • Dans le Zendesk tickets table

  • Cette mesure effectue une Moyenne (ou médiane)

  • Sur le Seconds to first response column

  • Commandé par le created_at timestamp

  • Filter:

NOTE
Veillez à ajouter toutes les nouvelles colonnes comme dimensions aux mesures ; avant de créer de nouveaux rapports.

Rapports

  • New/Open/Pending tickets

    • Metric: New Tickets
    • Filter:
    • status IN new, open, pending
  • Mesure A: New tickets

  • Time period: All time

  • Interval: None

  • Chart Type: Scalar

  • Closed/Solved tickets

    • Metric: New Tickets
    • Filter:
    • status IN solved, closed
  • Mesure A: New tickets

  • Time period: All time

  • Interval: None

  • Chart Type: Scalar

  • Average time to first response

    • Metric: Average time to first response
  • Mesure A: Average time to first response

  • Time period: All time

  • Interval: None

  • Chart Type: Scalar

  • Average time to resolution

    • Metric: Average time to resolution
    • Filter:
    • status IN solved, closed
  • Mesure A: Average time to resolution

  • Time period: All time

  • Interval: None

  • Chart Type: Scalar

  • Tickets by status

    • Metric: New Tickets
  • Mesure A: New tickets

  • Time period: All time

  • Interval: Monthly

  • Group by: status

  • Chart Type: Stacked Column

  • Number of new and solved tickets

    • Metric: New Tickets

    • Metric: New Tickets

  • Mesure A: New tickets

  • Mesure B: Solved tickets

  • Time period: All time

  • Interval: Monthly

  • Chart Type: Line

  • Time to first response

    • Metric: Average time to first response
  • Mesure A: Average time to first response

  • Time period: All time

  • Interval: Monthly

  • Chart Type: Column

  • Time to resolution

    • Metric: Average time to resolution
    • Filter:
    • status IN solved, closed
  • Mesure A: Average time to resolution

  • Time period: All time

  • Interval: Monthly

  • Chart Type: Column

  • Distinct users filing tickets

    • Metric: Distinct users filing tickets
  • Mesure A: Distinct users filing tickets

  • Time period: All time

  • Interval: Monthly

  • Chart Type: Column

  • Peak ticket days

    • Metric: New Tickets
  • Mesure A: New tickets

  • Time period: All time

  • Interval: None

  • Group by: Ticket created_at (day of week)

  • Chart Type: Pie

  • Peak ticket hours

    • Metric:New Tickets

    • Show top/bottom: Top 100% sorted by created_at (hour of the day)

  • Mesure A: New tickets

  • Time period: All time

  • Interval: None

  • Group by: Ticket created_at (hour of the day)

  • Chart Type: Pie

  • Avg LTV of users who have and have not filed tickets

    • Metric: Average lifetime revenue
  • Mesure A: Average lifetime revenue

  • Time period: All time

  • Interval: Monthly

  • Group by: User has filed a support ticket?

  • Chart Type: Column

  • Number of new users who have and have not filed tickets

    • Mesure: Users

  • Mesure A: New users

  • Time period: All time

  • Interval: Monthly

  • Group by: User has filed a support ticket?

  • Chart Type: Column

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