Actualización de directiva de ciclo vital de ticket de soporte de Adobe Commerce
Esta documentación describe las mejoras realizadas en el ciclo de vida de los casos de asistencia de Adobe DX con la intención de aumentar la comunicación y proporcionar resoluciones a los clientes lo antes posible para ayudar a garantizar el éxito del cliente. Esto también se puede encontrar en Información general sobre planes de éxito de Adobe: ciclo de vida del caso de soporte.
A continuación se muestran los plazos y las notificaciones de varios escenarios encontrados durante el proceso de asistencia:
Recordatorios de seguimiento de caso
Escenarios en detalle
Cuando se requiera información adicional de un cliente
En este escenario, cuando se necesita información adicional de un cliente, se realizan los siguientes pasos:
- El ingeniero envía una actualización solicitando información y el estado del caso se establece en Respuesta pendiente.
- Los días 1, 3 y 5 después de que el estado se establezca en Respuesta pendiente, se envían notificaciones de seguimiento al cliente solicitando la información adicional.
- Si no hay respuesta del cliente durante 6 días después de que el estado se haya establecido en Respuesta pendiente, el caso se establece en cerrado y se envía una notificación de cierre.
Los clientes pueden reabrir un caso cerrado en Experience League en un plazo de 14 días para continuar con la comunicación. Al pasar los 14 días, se puede abrir un nuevo caso de asistencia para continuar con la comunicación relacionada con un caso cerrado anteriormente. Tenga en cuenta que, al responder a un correo electrónico con respecto a una incidencia cerrada, no se volverá a abrir.
Cuando un ingeniero proporciona una solución
En este escenario, cuando un ingeniero ofrece una solución, se realizan los siguientes pasos:
- El ingeniero envía una actualización con una solución propuesta y el estado del caso se establece en Resolución proporcionada.
- El 1º, 3º y 5º día después de que el estado se establezca en Resolución proporcionada, se envían notificaciones de seguimiento al cliente solicitando confirmación de la solución proporcionada.
- Si no hay respuesta del cliente durante 6 días después de que el estado se estableció en Resolución proporcionada, el caso se establece en cerrado y se envía una notificación de cierre.
Los clientes pueden reabrir un caso cerrado en un plazo de 14 días para continuar con la comunicación. Al pasar los 14 días, se puede abrir un nuevo caso de asistencia para continuar con la comunicación relacionada con un caso cerrado anteriormente.
Lectura relacionada
- Enviar un ticket de asistencia
- El vínculo "Enviar un ticket" no se muestra en la página de inicio del Centro de ayuda de Adobe Commerce
- Formulario de envío de tickets: el comerciante no se muestra en la lista desplegable Organización
- Información general sobre planes de éxito de Adobe: ciclo de vida del caso de soporte