Actualización de directiva de ciclo vital de ticket de soporte de Adobe Commerce

Esta documentación describe las mejoras realizadas en el ciclo de vida del caso de Soporte DX de Adobe con la intención de aumentar la comunicación y proporcionar resoluciones a los clientes lo antes posible para ayudar a garantizar el éxito del cliente. Esto también se puede encontrar en Información general sobre planes de éxito de Adobe: ciclo de vida del caso de soporte.
A continuación se muestran los plazos y las notificaciones de varios escenarios encontrados durante el proceso de asistencia:

Recordatorios de seguimiento de caso

Notificación
Estado del caso
Intervalo de notificación
Días para el estado de cierre del caso
1st
Respuesta Pendiente O Resolución Proporcionada
24 horas / 1 día
5 días
Respuesta Pendiente O Resolución Proporcionada
72 horas / 3 días
3 días
Respuesta Pendiente O Resolución Proporcionada
120 horas / 5 días
1 día
La respuesta pendiente o la resolución proporcionada han cambiado a "Cerrado automáticamente"
144 horas / 6 días
cerrado

Escenarios en detalle

Cuando se requiera información adicional de un cliente

En esta situación, cuando se necesita información adicional de un cliente, se realizan los siguientes pasos:

  • El ingeniero envía una actualización solicitando información y el estado del caso se establece en "Pendiente de respuesta".
  • Los días 1, 3 y 5 después de que el estado se defina en "Respuesta pendiente", se envían notificaciones de seguimiento al cliente solicitando la información adicional.
  • Si no hay respuesta del cliente durante 6 días después de que el estado se haya establecido en "Respuesta pendiente", el caso se establece en cerrado y se envía una notificación de cierre.

Los clientes pueden reabrir un caso cerrado en un plazo de 14 días para continuar la comunicación. Más allá de 14 días, se puede abrir un nuevo caso de soporte para continuar la comunicación relacionada con un caso cerrado anteriormente.

Cuando un ingeniero proporciona una solución

En esta situación, cuando un ingeniero ofrece una solución, se siguen los siguientes pasos:

  • El ingeniero envía una actualización con una solución propuesta y el estado del caso se establece en "Resolución proporcionada".
  • Los días 1, 3 y 5 después de que el estado se establezca en "Resolución proporcionada", se envían notificaciones de seguimiento al cliente solicitando confirmación de la solución proporcionada.
  • Si no hay respuesta del cliente durante 6 días después de que el estado se haya establecido en "Resolución proporcionada", el caso se establece en cerrado y se envía una notificación de cierre.

Los clientes pueden reabrir un caso cerrado en un plazo de 14 días para continuar la comunicación. Más allá de 14 días, se puede abrir un nuevo caso de soporte para continuar la comunicación relacionada con un caso cerrado anteriormente.

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