Actualización de directiva de ciclo vital de ticket de soporte de Adobe Commerce

Este artículo proporciona información sobre la actualización de la directiva de ciclo vital del vale de soporte de Adobe Commerce.

La siguiente tabla ilustra los escenarios actualizados. Puede encontrar detalles para cada escenario en la sección siguiente.

Estado del ticket
Días para "Resolver"
Días para "Cerrado"
Tiempo de notificación
El ingeniero proporciona la solución
"Esperando su respuesta"
3
6
Días 3 y 6
Esperando información del cliente
"Esperando su respuesta"
N/D
6
Días 1, 3 y 6
El cliente establece en "Resuelto" o solicita al ingeniero que establezca en "Resuelto"
"Resuelto"
Inmediato
1
Día 1

Escenarios en detalle

Cuando un ingeniero proporciona una solución

  1. Una vez que se proporciona una solución a un cliente, el ingeniero establece el estado del ticket en "Esperando su respuesta".
  2. Si no hay respuesta del cliente durante 3 días después de cambiar el estado a "Esperando su respuesta", el ticket se mueve a "Resuelto" y se notifica al cliente.
  3. Si no hay respuesta del cliente durante 6 días después de cambiar el estado a "Esperando su respuesta", el ticket se cierra y se notifica al cliente.

Cuando se requiera información adicional de un cliente

  1. Si se requiere una actualización del cliente, el ingeniero establece el ticket en "Esperando su respuesta".
  2. Las notificaciones se envían al cliente el día 1 y 3 solicitando el seguimiento del cliente.
  3. Si no hay respuesta del cliente durante 6 días después de cambiar el estado a "Esperando su respuesta", el ticket se cierra y se notifica al cliente.

Ticket establecido como "Resuelto" por un cliente

Cuando un cliente establece un ticket como "Resuelto", se cierra en un día y se notifica al cliente.

El cliente ordena al servicio de asistencia que cierre el ticket

Cuando un cliente indica al Soporte de Adobe Commerce que cierre el ticket, se cierra en un día y se notifica al cliente.

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