实时客户数据平台入门

本入门指南将引导您完成实时客户数据平台(实时CDP)的示例实施。 您可以将它作为设置自己的实现时的示例。 虽然本指南中显示了特定示例,但它链接到您在创建设置时可以使用的其他信息。

此示例展示了由Adobe Experience Platform提供支持的实时客户数据平台在以下方面的强大功能:

  • 从多个源中摄取数据
  • 将它们合并到单个real-time customer profile中
  • 跨设备提供一致、相关和个性化的体验。

用例

运动服装公司Luma一直在努力改善客户体验。 他们有一项新计划来增加与礼品相关的销售。 他们还希望减少过度曝光,例如关注客户的烦人广告。

目前,他们在媒体上花了太多钱,这些媒体针对访客不会购买的商品进行重新定位。 例如,Luma不希望将某个物品重新定位到某个人,该物品本来是作为一次性购买给其他人的。

目前,Luma的数据分散在多个来源。 因此,他们面临着重大挑战:

  • 营销组织必须与各自拥有数据源(包括网站、移动App、忠诚度系统、CRM等)的不同团队合作。
  • 当营销团队获得数据访问权时,数据往往已经过时,不再与他们对时间敏感的活动相关。
  • 他们需要统一数据,以便目标个人,而不是渠道。

因此,Luma有以下业务目标:

  • 从不同的视图来源创建消费者的实时单一数据。
  • 使用跨不同渠道和设备的相关信息个性化营销活动。

要实现这些目标,营销团队需要能够大规模管理客户数据。

利用由Adobe Experience Platform提供支持的实时CDP , Luma的营销组织可以:

  1. 从不同的平台收集数据,并确保数据在下游可用于其他营销活动。
  2. 为消费者创建单一、实时的视图,不受数据来源的影响。
  3. 在每个接触点中提供一致、相关和个性化的体验。

步骤

本教程包括以下步骤:

  1. 构建客户用户档案
  2. 个性 化用户体验。
  3. 使用多个数据源
  4. 配置数据源
  5. 收集特 定客户的数据。
  6. 设置区段
  7. 设置目标
  8. 跨设备拼接用户档案
  9. 分析用户档案

客户用户档案

当客户首次访问您的网站时,您对他们一无所知。

image

导航时,数据会实时捕获并不仅发送到Adobe Analytics中的报表包,还会直接发送到Adobe Experience Platform。 在收集数据时,您会开始根据Experience Platform’s real-time customer profile中的行为数据,对消费者形成单一视图。

许多网站访客可能重复了以前从Luma购买的客户。 对Luma来说,个性化消息和产品以满足新客户和重复访客以及已知客户的需求非常重要。

新客户的首次访问

例如,一个统一的访客导航到Luma站点上的“男士”部分,然后视图一对运行着运动衫的夫妇。

图像

当客户导航以了解有关这些产品的更多信息时,这些产品视图将在Adobe Analytics中收集并发送到Experience Platform。

Luma可以将访客的行为映射到Adobe Experience Platform上的用户用户档案,并开始组合更丰富的视图来了解该消费者的行为。

获取更详细的客户视图

随着客户继续与网站互动,您会看到更清晰的图景。 例如,假设访客将产品添加到购物车并登录。

当客户登录时,她将自己标识为莎拉·罗斯。

图像

合并了两个标识:

  • 匿名浏览数据
  • 与莎拉·罗丝的账户相关的现有数据

在Experience Platform中,这两个标识都合并为一个用户档案。 Luma现在对此消费者拥有统一的视图。

根据网站“男士”部分的匿名访客的浏览行为,可能假定该客户为男性。 现在她登录了,露玛认出莎拉·罗丝。 Luma使用Real-time Customer Profile的功能来优化跨渠道传递给她的消息。

个性化用户体验

Sarah受到欢迎,并感谢她作为Bronze会员,更多地了解其益处以及如何提高其地位和积分。

她导航到主页去浏览更多。

图像

Sarah会根据她在Adobe Experience Platform的Real-time Customer Profile获得动态提供的个性化主页体验。

得益于Adobe Target中以Adobe Sensei为后盾的个性化,她看到了相关内容,该个性化考虑了她过去购买的服装和服装的关联。 Luma还根据她最近的浏览,为男性定制了男性跑步产品目录。

在下一页,Sarah将看到特色产品,并根据她最近查看过的产品推出一个新推荐盘。

这个个性化内容可帮助Sarah快速找到相关项目。 这提高了转化率并提供了更愉悦的客户体验。

将客户带回

莎拉分心了,离开了网站,结束了她的研习会。 Luma可以利用她在Adobe Experience Platform的数据帮助她重返网站。

由Adobe Experience Platform提供支持的实时客户数据平台专为客户体验管理而构建。 它使组织能够:

  • 简化数据集成和激活
  • 管理已知和未知的数据使用情况
  • 大规模加速营销使用案例

使用多个数据源

Luma团队将所有的行为和客户数据放在一个位置。

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他们可以从以下所有源中摄取数据:

  • 现有Adobe Experience Cloud解决方案数据
  • 非Adobe来源,如Luma的忠诚度项目、呼叫中心和销售点系统数据
  • 来自Luma数据源的实时流数据
  • 来自Adobe解决方案的实时数据(无需新标签)

所有来自不同来源的数据都合并为一个统一的客户用户档案。

配置数据源

使用Real-time Customer Data Platform将新数据源引入平台。 实时CDP包括可以快速、轻松地添加到用户档案中的数据源目录。

图像

例如,要收集Luma的CRM数据,请按​CRM​筛选目录,并列出所有包含​CRM​的现成连接器。 要添加Microsoft Dynamics CRM数据:

  1. 授权连接。

    图像

  2. 从建议的XDM预映射表列表中选择要导入的内容。

    例如,选择​联系人。 预览的联系人数据会自动加载,因此您可以确保所有内容都按预期显示。

    Adobe Experience Platform通过将标准字段自动映射到Experience Data Model (XDM)用户档案模式,从而省去了大量手动工作。

  3. 查看字段映射。

    例如,多次检查是否正确映射了联系人的电子邮件字段。
    您可以选择预览数据并执行高级映射。

  4. 设置计划。

    图像

都结束了。 您刚刚将Microsoft CRM作为数据源添加到Experience Platform中。

为使用策略标记所摄取的数据

Luma有许多内部策略限制对某些类型收集信息的使用,并且还必须遵守与数据使用相关的法律和隐私问题。 使用Adobe Experience Platform Data Governance,预定义的数据使用标签可以应用于数据集(以及这些数据集中的特定字段),从而允许Luma根据特定使用限制对其数据进行分类。

应用数据使用标签后,Luma便可使用Data Governance创建数据使用策略。 数据使用策略是描述允许对包含特定标签的数据执行的操作种类的规则。 在尝试在构成策略违规的实时CDP中执行操作时,会阻止该操作,并会发出警报以显示违反了哪些策略以及原因。

整合特定客户的数据

在此方案中,搜索Sarah Rose的用户档案。 她的用户档案出现在她用来登录的电子邮件中。

Luma拥有的关于Sarah的所有用户档案信息。 这包括她的个人信息,如地址和电话号码、通信首选项以及她有资格获得的区段。

类别 描述
身份 显示在Platform中通过Sarah与Luma的交互关联到的各种渠道和设备的身份。 将显示她来自网站的ECID。 她的身份还包括其移动应用程序的ECID、电子邮件ID、最近添加的Microsoft Dynamics数据集的CRM ID,以及从Luma忠诚度系统传入Adobe Experience Platform的忠诚度ID。
事件 显示Sarah与Luma品牌的所有互动数据。 这包括她刚刚查看过的物品,她过去查看过的任何东西,她收到的电子邮件,她与呼叫中心的互动,以及每次互动的渠道和设备。

实时CDP用户档案将Luma营销团队的工作流程从数周减少到数分钟,并基于这一360度全方位视图解锁了个性化的可能性。 该用户档案将她登录前浏览网站时的行为数据与她现有的客户用户档案相结合,创建了Sarah的全面视图。

营销团队可以使用这款增强的Real-time Customer Profile功能,更好地个性化Sarah的体验,并提高她对Luma的品牌忠诚度。

区段

强大的Adobe Experience Platform细分功能使营销人员能够根据Real-time Customer Profile中捕获的数据组合属性、事件和现有细分。

在这种情况下,Sarah最近在网站上的互动与她过去的行为不同。 她通常买女装。 但是,她手推车里的物品是男人的大运动衫。

Luma数据科学团队围绕购买倾向创建了模型。 一种模型标识了现有消费者服装类别(例如男士/女士)或尺寸的突然变化。 莎拉在购买行为上的改变表明她不是在为自己购物。

定义区段

修改或创建表示购物车放弃者的区段,这些放弃者似乎正在购买礼品:

Profile: Category != Preferred Category 
AND 
Product Size != Preferred Size 
in last 7 days.  
AND 
Abandoned Cart 
AND 
Loyalty member 

因为Sarah在购物车里加了一件明显的礼品,并放弃了它,所以Luma可以用免费的礼品包装优惠目标她。

目标

添加“赠送购物车放弃者”区段后,您大致可了解此区段中有多少人。 您可以对其采取行动,使其可以跨渠道进行个性化。

选择​发送到目标

在实时CDP中, Luma可以无缝地对其受众细分执行个性化操作。
在此,我们可以看到Luma将此目标发送到的所有目标,包括Adobe和非Adobe解决方案:

图像

选择目标

在此方案中,Luma希望通过以下目标的个性化来重新定位此受众:

  • Google,展示

  • Adobe Campaign,用于电子邮件

计划目标

您还可以将区段计划为开始或在特定时间结束。 区段将在计划日期的已配置平台中发布并自动更新。

注意

(可选)如果您选择日期字段,它将自动计划90天外。

选择​保存​以转到下一页。

当此受众中的客户进行购买时,其对此受众的会员资格会被实时抑制。 他们不再有资格,因为他们的地位已经改变。

这样,Luma媒体团队的主管就可以省下数十万美元,因为他们没有为不符合条件的受众使用库存。

为目标实施数据使用策略

Adobe Experience Platform包含隐私和安全控制,用于确定区段是否可激活到特定目标。 激活根据创建时分配给目标的市场营销目的以及组织定义的数据使用策略启用或禁用。

如果您的活动违反策略,将显示警告。 此警告包含数据谱系信息,有助于您确定违反策略的原因以及解决违规的方法。

通过这些控制,Experience Platform可以帮助Luma负责地遵守法规和市场。 这些控制是灵活的,可以修改以满足Luma安全和治理团队的要求,使他们能够自信地满足管理已知和未知客户数据的区域和组织要求。

数据流画布

保存时,可视化数据流画布会显示从统一用户档案映射到您选择的三个目标的区段。

图像

跨设备身份拼接

Sarah在自己的移动设备上浏览一个社交媒体网站,她看到了一则Luma广告。 这让她想起她放在车里的物品。

后来,她打开了自己的电子邮件,看到了重新定向的电子邮件。 她从一封电子邮件中选择了到Luma的链接。

该链接将Sarah带到移动Luma主页,她在该主页上看到了由Adobe Target提供的高度个性化体验。

  • 她被欢迎为铜牌成员。
  • 她看到“礼物”的消息。
  • 她还看到“免费礼品包装”信息,这是她获得铜牌会员资格的优势之一。
  • 她还是以她跑步的关联为目标。

她买毛衣,加礼物包装,写礼物便条。 她还可以选择记住这个事件,并在明年收到提醒,以便在此时获得礼物。 她说是的,并计划在第二年在电子邮件活动中提醒她购买另一份礼物。

由于受众抑制能力,莎拉不会成为男人毛衣的目标。

分析用户档案

Luma营销人员使用Adobe Experience Platform查看实时CDP仪表板上的送礼者部分。 他们视图了这项计划的成果,并看到它正在增长。 客户正在响应优惠,并投入更多资金。

这些洞察使营销人员能够对此信号采取行动,而这一信号的推动因素是, CDP中提供了此数据,并让像Sarah这样的客户加入了这一领域。

Luma使用此CDP数据来提高忠诚度和客户满意度。

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