Adobe客户支持体验

Admin Console 支持票证

现在可以通过Admin Console提交支持票证。 有关如何提交支持票证的说明,请查看提交支持票证的部分。

正如之前与大家分享的那样,我们正在努力改进您与 Adobe 客户支持的互动方式,首先从 Adobe Experience Manager 和 Campaign 产品开始。我们的愿景是通过使用 Adobe Admin Console 迁移到单一入口点来简化支持体验。一旦上线,贵组织将能够轻松访问Adobe客户支持;通过跨产品的通用系统,更深入地了解您的服务历史;并通过单个门户通过电话、网络和聊天请求帮助。

如何提交Admin Console支持票证

要在Admin Console中提交支持票证,您需要由系统管理员分配支持管理员角色。 只有您组织中的系统管理员才能分配此角色。 产品、产品配置文件和其他管理角色无法分配支持管理员角色,因此无法查看用于提交支持票证的​创建案例​选项。 有关更多信息,请访问企业和团队客户关怀文档。

分配支持管理员角色

支持管理员角色是具有支持相关信息访问权限的非管理角色。 支持管理员可以查看、创建和管理问题报告。

要分配支持管理员角色,请按照管理角色文档中的编辑企业管理员角色说明操作。 请注意,只有贵组织的系统管理员才能分配此角色。 有关管理层次结构的详细信息,请访问管理角色文档。

使用Admin Console创建支持票证

要使用Admin Console创建票证,请选择位于顶部导航中的​支持​选项卡。 出现“支持摘要”页面。 接下来,选择​创建案例​选项。

小贴士

如果看不到​创建案例​选项或​支持​选项卡,则需要联系系统管理员以分配支持管理员角色。

Admin Console支持选项卡

出现一个对话框,允许您选择问题类型。 选择最能描述您的问题或问题的问题类型,然后选择右下角的​创建案例

选择问题

出现​创建案例​对话框。 系统要求您提供一些信息,如产品、优先级、描述,以及附加任何屏幕截图,以帮助描述此问题。 选择​Next​以继续。

创建案例

注意

如果问题导致生产系统中断或严重中断,将提供电话号码以立即获得帮助。

下一页允许您填写联系信息,并为Adobe客户支持与您联系提供最佳时间。 完成后,选择右下方的​Submit ,您的票证即会发送给Adobe客户支持。

提交票证

旧版系统有什么变化?

自 5 月 11 日起,将无法再从旧版系统中提交新票证/案例。将使用 Admin Console 来提交新票证/案例。

现有票证/案例

  • 5 月 11 日至 5 月 20 日期间,旧版系统将可以继续处理现有的待完成票证/案例。
  • 从 5 月 20 日开始,支持团队会将剩余的未结案例从旧版系统迁移到新的支持体验。届时您将收到一封电子邮件通知,告知您如何与支持部门联系以继续处理这些案例。

案例历史记录

Adobe 支持人员可查看已结案例历史记录。如果您需要有关已结案案例的帮助,请参阅下面的“需要帮助?”部分。

需要帮助?

上线后,如果您遇到问题且无法登录到新工具,您可以使用以下选项:

选项 1:提交票证

通过从 Experience League 记录票证与我们联系,票证中应包括:

  • 联系人详细信息:姓名、电子邮件地址、电话
  • 公司名称
  • 所拥有的 Adobe 产品
  • 问题优先级
  • 问题的简要说明

选项 2:在 5 月 11 日之前

在 5 月 11 日之前,您仍可以使用旧版 Campaign ExtranetExperience Manager Daycare 案例管理系统。在 5 月 11 日之后,您将被重定向到 Admin Console,因为这些系统将不会接受新案例。

如果对此电子邮件存有疑问,请通过从 Experience League 记录票证与我们联系。

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