Adobeカスタマーサポートエクスペリエンス

Admin Console サポートチケット

サポートチケットを Admin Console 経由で送信できるようになりました。 サポートチケットの提出方法については、 サポートチケット の提出の節を参照してください。

以前にお知らせしたとおり、アドビは、Adobe Experience Manager および Campaign 製品から、アドビカスタマーサポートをご利用の際の顧客体験の向上に取り組んでおります。その一環として、一元的なエントリポイントである Adobe Admin Console に移行し、サポートを合理化することとなりました。運用が開始されると、組織はAdobeカスタマーサポートに簡単にアクセスできます。製品間で共通のシステムを使用して、サービス履歴をより詳細に把握できる。電話、Web、チャットで、単一のポータル経由でヘルプをリクエストできます。

Admin Consoleサポートチケットの提出方法

Admin Console でサポートチケットを送信するには、システム管理者の役割が割り当てられている必要があります。 この役割を割り当てることができるのは、組織内のシステム管理者だけです。 製品、製品プロファイル、その他の管理者の役割は、サポート管理者の役割を割り当てることができず、サポートチケットの送信に使用する「ケースを作成」オプションを表示できません。 詳しくは、 エンタープライズ版およびチーム版のカスタマーケア のドキュメントを参照してください。

サポート管理者ロールの割り当て

サポート管理者の役割は、サポート関連の情報にアクセスできる管理者以外の役割です。 サポート管理者は、問題レポートを表示、作成および管理できます。

サポート管理者の役割を割り当てるには、管理者の役割に関するドキュメントの エンタープライズ管理者の役割 の編集の手順に従ってください。 この役割を割り当てることができるのは、組織のシステム管理者のみです。 管理階層の詳細については、 管理ロール のドキュメントを参照してください。

Admin Console

Admin Console を使用してチケットを作成するには、上部のナビゲーションにある「サポート」タブを選択します。 「Support Summary」ページが表示されます。 次に、「ケースを作成」オプションを選択します。

ヒント

ケースを作成」オプションまたは「サポート」タブが表示されない場合は、システム管理者に問い合わせて、サポート管理者の役割を割り当てる必要があります。

「Admin Consoleサポート」タブ

問題のタイプを選択するためのダイアログが表示されます。 問題や質問に最も適した問題のタイプを選択し、右下の「ケースを作成」を選択します。

問題の選択

ケースの作成 ダイアログが表示されます。 製品、優先度、説明、問題の説明に役立つスクリーンショットなど、いくつかの情報を提供するよう求められます。 「次へ」を選択して続行します。

ケースの作成

メモ

問題が発生した場合、または実稼動システムの中断が非常に深刻な場合は、電話番号がすぐに提供されます。

次のページでは、連絡先情報を入力し、カスタマーサポートから連絡を受けるのに最適な時間をAdobeに提供できます。 完了したら、右下の「送信」を選択すると、チケットがAdobeカスタマーサポートに送信されます。

チケットの送信

レガシーシステムについて

5 月 11 日以降、レガシーシステムでは新しいチケットやケースを送信できなくなります。 新しいチケットやケースの送信には、Admin Console が使用されます。

既存のチケットおよびケース

  • 5 月 11 日~20 日:既存のチケットやケースを完了させるために、レガシーシステムを使用できます。
  • 5 月 20 日以降:サポートチームにより、残りのオープンケースがレガシーシステムから新しいサポートシステムに移行されます。お客様には、これらのケースを引き続き処理するためのサポートへのお問い合わせ方法に関する電子メール通知が送信されます。

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