Adobeカスタマーサポート体験

Admin Console サポートチケット

サポートチケットをAdmin Console経由で送信できるようになりました。 サポートチケットの提出方法については、サポートチケットの提出の節を参照してください。

以前にお知らせしたとおり、アドビは、Adobe Experience Manager および Campaign 製品から、アドビカスタマーサポートをご利用の際の顧客体験の向上に取り組んでおります。その一環として、一元的なエントリポイントである Adobe Admin Console に移行し、サポートを合理化することとなりました。運用が開始されると、組織は簡単にAdobeカスタマーサポートにアクセスできます。製品間で共通のシステムを使用して、サービス履歴をより詳細に把握できる。電話、web、チャット経由でのヘルプのリクエストと、単一のポータル経由でのチャットが可能です。

Admin Consoleサポートチケットの提出方法

Admin Consoleでサポートチケットを送信するには、システム管理者の役割が割り当てられている必要があります。 この役割を割り当てられるのは、組織内のシステム管理者のみです。 製品、製品プロファイル、その他の管理ロールは、サポート管理者ロールを割り当てることができず、サポートチケットを送信する際に使用する「ケースを作成」オプションを表示できません。 詳しくは、エンタープライズ版およびチーム版のカスタマーケアのドキュメントを参照してください。

サポート管理者ロールの割り当て

サポート管理者の役割は、サポート関連の情報にアクセスできる管理者以外の役割です。 サポート管理者は、問題レポートを表示、作成および管理できます。

サポート管理者の役割を割り当てるには、管理ロールに関するドキュメントのedit enterprise admin roleの手順に従ってください。 この役割を割り当てられるのは、組織のシステム管理者のみです。 管理階層の詳細については、管理ロールのドキュメントを参照してください。

Admin Console

Admin Consoleを使用してチケットを作成するには、上部のナビゲーションにある「サポート」タブを選択します。 Support Summaryページが表示されます。 次に、「 ケースを作成 」オプションを選択します。

ヒント

ケースを作成 」オプションまたは「 サポート 」タブが表示されない場合は、システム管理者に問い合わせて、サポート管理者の役割を割り当てる必要があります。

「Admin Consoleサポート」タブ

問題のタイプを選択するためのダイアログが表示されます。 問題や質問に最も適した問題のタイプを選択し、右下の「ケースを作成」を選択します。

問題の選択

ケースの作成​ダイアログが表示されます。 製品、優先度、説明、問題の説明に役立つスクリーンショットを添付するなど、いくつかの情報を提供するよう求められます。 「次へ」を選択して続行します。

ケースの作成

メモ

問題が発生した場合、または本番システムの中断が非常に深刻な場合は、電話番号がすぐに提供されます。

次のページでは、連絡先情報を入力し、Adobeカスタマーサポートから連絡を受けるのに最適な時間を提供できます。 完了したら、右下の「送信」を選択すると、チケットがAdobeカスタマーサポートに送信されます。

チケットの送信

レガシーシステムについて

5 月 11 日以降、レガシーシステムからは、新しいチケットやケースを起票できなくなります。新しいチケットやケースの送信には、Admin Console が使用されます。

既存のチケットおよびケース

  • 5 月 11 日~20 日:既存のチケットやケースを完了させるために、レガシーシステムを使用できます。
  • 5 月 20 日以降:サポートチームにより、残りのオープンケースがレガシーシステムから新しいサポートシステムに移行されます。お客様には、これらのケースを引き続き処理するためのサポートへのお問い合わせ方法に関する電子メール通知が送信されます。

ケースの履歴

アドビのサポート担当者は、クローズ済みケースの履歴を閲覧できます。クローズ済みケースに関してサポートが必要な場合は、以下の「ヘルプが必要な場合」の節を参照してください。

ヘルプが必要な場合

移行完了後、問題が発生し、新しいツールにログインできない場合は、次のオプションを使用できます。

オプション 1:チケットの起票

Experience League からチケットを起票してお問い合わせいただけます。その際、次の情報を含めてください。

  • 連絡先の詳細:名前、電子メールアドレス、電話番号
  • 会社名
  • 所有するアドビ製品
  • 問題の優先度
  • 問題の簡単な説明

オプション 2:5 月 11 日まで

5 月 11 日までは、従来の Campaign Extranet または Experience Manager Daycare ケース管理システムを引き続き使用できます。5 月 11 日以降、これらのシステムでは新しいケースの受付がおこなわれず、Admin Console にリダイレクトされます。

この電子メールに関するご質問は、Experience League からチケットを起票してお問い合わせください。

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