Aktualisierung der Adobe Commerce Support-Ticket-Lebenszyklusrichtlinie
In dieser Dokumentation werden Verbesserungen am Lebenszyklus von Adobe DX-Support-Fällen beschrieben. Ziel ist es, die Kommunikation zu verstärken und der Kundschaft schnellstmöglich Lösungen bereitzustellen, um den Customer Success sicherzustellen. Dies finden Sie auch unter Übersicht über Adobe-Erfolgspläne: Lebenszyklus von Support-Fällen.
Im Folgenden finden Sie die Timelines und Benachrichtigungen für verschiedene Szenarien, die während des Support-Vorgangs auftreten können:
Fall-Follow-up-Erinnerungen
Szenarien im Detail
Wenn von einem Kunden zusätzliche Informationen benötigt werden
In diesem Szenario werden die folgenden Schritte unternommen, wenn von einer Kundin bzw. einem Kunden zusätzliche Informationen benötigt werden:
- Der Techniker sendet eine Aktualisierung, in der Informationen angefordert werden, und der Fallstatus wird auf "Antwort“.
- Am 1., 3. und 5. Tag nach der Festlegung des Status auf Ausstehende Antwort werden Folgebenachrichtigungen an den Kunden gesendet, die zusätzliche Informationen anfordern.
- Wenn innerhalb von 6 Tagen keine Antwort des Kunden eingeht, nachdem der Status auf Ausstehende Antwort gesetzt wurde, wird der Fall auf „Geschlossen“ gesetzt und eine Abschlussbenachrichtigung gesendet.
Kundinnen und Kunden können in Experience League einen geschlossenen Fall innerhalb von 14 Tagen erneut öffnen, um die Kommunikation fortzusetzen. Nach Ablauf von 14 Tagen kann ein neuer Support-Fall geöffnet werden, um die Kommunikation im Zusammenhang mit einem zuvor geschlossenen Fall fortzusetzen. Beachten Sie, dass durch eine bloße Antwort auf eine E-Mail zu einem geschlossenen Ticket dieses nicht erneut geöffnet wird.
Wenn ein Techniker eine Lösung bereitstellt
In diesem Szenario werden die folgenden Schritte unternommen, wenn eine technische Fachkraft eine Lösung anbietet:
- Der Techniker sendet eine Aktualisierung mit einem Lösungsvorschlag und der Fallstatus wird auf "bereitgestellt gesetzt.
- Am 1., 3. und 5. Tag nach der Einstellung des Status auf Resolution Provided werden Folgebenachrichtigungen an den Kunden gesendet, um ihn um Bestätigung der bereitgestellten Lösung zu bitten.
- Wenn der Kunde 6 Tage lang keine Antwort erhält, nachdem der Status auf Resolution Provided festgelegt wurde, wird der Fall auf Closed gesetzt und eine Abschlussbenachrichtigung gesendet.
Kundinnen und Kunden können einen geschlossenen Fall innerhalb von 14 Tagen erneut öffnen, um die Kommunikation fortzusetzen. Nach Ablauf von 14 Tagen kann ein neuer Support-Fall geöffnet werden, um die Kommunikation im Zusammenhang mit einem zuvor geschlossenen Fall fortzusetzen.