Aktualisierung der Adobe Commerce Support-Ticketlebenszyklus-Richtlinie

In dieser Dokumentation werden Verbesserungen am Adobe DX Support-Lebenszyklus beschrieben, um die Kommunikation zu verbessern und Kunden schnellstmöglich Lösungen zur Verfügung zu stellen, um den Kundenerfolg zu sichern. Dies finden Sie auch unter Überblick über Adobe-Erfolgspläne: Support-Lebenszyklus.
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Im Folgenden finden Sie die Zeitpläne und Benachrichtigungen für verschiedene Szenarien, die während des Support-Prozesses aufgetreten sind:

Erinnerungen für Fallnachverfolgung

Benachrichtigung
Fallstatus
Benachrichtigungszeit
Tage bis zum Ende der Groß-/Kleinschreibung
1.
Ausstehende Antwort oder Auflösung bereitgestellt
24 Stunden/1 Tag
5 Tage
2nd
Ausstehende Antwort oder Auflösung bereitgestellt
72 Stunden / 3 Tage
3 Tage
3rd
Ausstehende Antwort oder Auflösung bereitgestellt
120 Stunden / 5 Tage
1 Tag
4th
Ausstehende Antwort oder Auflösung geändert in "Automatisch geschlossen"
144 Stunden / 6 Tage
geschlossen

Szenarien im Detail

Wenn von einem Kunden zusätzliche Informationen benötigt werden

In diesem Szenario werden die folgenden Schritte ausgeführt, wenn von einem Kunden zusätzliche Informationen benötigt werden:

  • Der Techniker sendet eine Aktualisierung, die Informationen anfordert, und der Fallstatus ist auf "Ausstehende Antwort"eingestellt.
  • Am 1., 3. und 5. Tag nach der Statuseinstellung "Ausstehende Antwort"werden dem Kunden, der die zusätzlichen Informationen anfordert, Folgebenachrichtigungen gesendet.
  • Wenn der Kunde 6 Tage lang keine Antwort erhält, nachdem der Status auf "Ausstehende Antwort"festgelegt wurde, wird der Fall geschlossen und eine Schließbenachrichtigung gesendet.

Kunden können einen geschlossenen Fall innerhalb von 14 Tagen erneut öffnen, um die Kommunikation fortzusetzen. Nach 14 Tagen kann ein neuer Support-Fall eröffnet werden, um die Kommunikation im Zusammenhang mit einem zuvor geschlossenen Fall fortzusetzen.

Wenn ein Ingenieur eine Lösung bereitstellt

In diesem Szenario werden die folgenden Schritte ausgeführt, wenn ein Ingenieur eine Lösung anbietet:

  • Der Ingenieur sendet eine Aktualisierung mit einer vorgeschlagenen Lösung und der Fallstatus ist auf "Lösung bereitgestellt"eingestellt.
  • Am 1., 3. und 5. Tag nach der Festlegung des Status auf "Lösung bereitgestellt"werden dem Kunden Folgebenachrichtigungen gesendet, die eine Bestätigung der bereitgestellten Lösung anfordern.
  • Wenn der Kunde 6 Tage lang keine Antwort erhält, nachdem der Status auf "Lösung bereitgestellt"festgelegt wurde, wird der Fall geschlossen und eine Schließbenachrichtigung gesendet.

Kunden können einen geschlossenen Fall innerhalb von 14 Tagen erneut öffnen, um die Kommunikation fortzusetzen. Nach 14 Tagen kann ein neuer Support-Fall eröffnet werden, um die Kommunikation im Zusammenhang mit einem zuvor geschlossenen Fall fortzusetzen.

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