Aktualisierung der Adobe Commerce Support-Ticket-Lebenszyklusrichtlinie
In dieser Dokumentation werden Verbesserungen am Lebenszyklus des Adobe DX-Support-Falls beschrieben. Ziel ist es, die Kommunikation zu verbessern und Kunden so schnell wie möglich Lösungen bereitzustellen, um den Kundenerfolg sicherzustellen. Dies finden Sie auch unter Übersicht über Adobe-Erfolgspläne: Lebenszyklus von Support-Fällen.
Im Folgenden finden Sie die Timelines und Benachrichtigungen für verschiedene Szenarien, die während des Support-Prozesses aufgetreten sind:
Fall-Follow-up-Erinnerungen
Szenarien im Detail
Wenn von einem Kunden zusätzliche Informationen benötigt werden
In diesem Szenario werden die folgenden Schritte ausgeführt, wenn zusätzliche Informationen von einem Kunden benötigt werden:
- Der Techniker sendet eine Aktualisierung, in der Informationen angefordert werden, und der Fallstatus wird auf „Ausstehende Antwort“ gesetzt.
- Am 1., 3. und 5. Tag nach der Einstellung des Status auf „Ausstehende Antwort“ werden Folgebenachrichtigungen an den Kunden gesendet, die zusätzliche Informationen anfordern.
- Wenn innerhalb von 6 Tagen keine Antwort des Kunden eingeht, nachdem der Status auf „Ausstehende Antwort“ gesetzt wurde, wird der Fall auf „Geschlossen“ gesetzt und eine Abschlussbenachrichtigung gesendet.
Kunden können einen abgeschlossenen Fall in Experience League innerhalb von 14 Tagen erneut öffnen, um die Kommunikation fortzusetzen. Nach 14 Tagen kann ein neues Support-Case geöffnet werden, um die Kommunikation in Bezug auf einen zuvor geschlossenen Fall fortzusetzen. Beachten Sie, dass eine E-Mail zu einem geschlossenen Ticket nicht erneut geöffnet wird.
Wenn ein Techniker eine Lösung bereitstellt
In diesem Szenario werden die folgenden Schritte ausgeführt, wenn ein Techniker eine Lösung anbietet:
- Der Techniker sendet eine Aktualisierung mit einem Lösungsvorschlag und der Fallstatus wird auf „Lösung bereitgestellt“ gesetzt.
- Am 1., 3. und 5. Tag nach der Festlegung des Status auf „Lösung bereitgestellt“ werden Folgebenachrichtigungen an den Kunden gesendet, die eine Bestätigung der bereitgestellten Lösung anfordern.
- Wenn der Kunde 6 Tage lang keine Antwort gibt, nachdem der Status auf „Lösung bereitgestellt“ gesetzt wurde, wird der Fall auf „Geschlossen“ gesetzt und eine Abschlussbenachrichtigung gesendet.
Kunden können einen abgeschlossenen Fall innerhalb von 14 Tagen erneut öffnen, um die Kommunikation fortzusetzen. Nach 14 Tagen kann ein neues Support-Case geöffnet werden, um die Kommunikation in Bezug auf einen zuvor geschlossenen Fall fortzusetzen.